Enni: Eine Plattform für schnelleren und effizienteren Kundenservice
Erfolgsgeschichte
Mit dem Stadtwerke-Template zur 360-Grad-Kundensicht
Enni versorgt Privat- und Geschäftskund:innen am Niederrhein mit Energie und übernimmt kommunale Entsorgungsleistungen. Ihre kundennahen Prozesse liefen bisher stark ERP-zentriert und über mehrere Systeme verteilt. Was fehlte, war eine umfassende Sicht auf die Kund:innen. Parallel bereitete das Unternehmen den Wechsel von SAP IS-U auf SAP S/4HANA vor.
Gemeinsam mit Salesfive führte Enni deshalb ein Salesforce Multi-Cloud-Setup ein. Die Salesforce Energy & Utilities Cloud bildet die Plattform und baut auf dem Salesfive Stadtwerke-Template auf, das vorkonfigurierte Prozesse für kommunale Versorger mitbringt. Den Anfang machte der Kundenservice, weil dort der größte Handlungsdruck lag.
Seit dem Livegang bearbeitet Enni Kundenanliegen zentral. Verträge, Lieferstellen, Kommunikation und Servicehistorie laufen in einer 360-Grad-Kundensicht zusammen. Geführte Prozesse werden nach und nach implementiert und ersetzen Systemwechsel und Medienbrüche, während Mitarbeitende ihre Aufgaben vollständig in Salesforce erledigen.
Die Einführung der Energy & Utilities Cloud erfolgte als MVP mit schrittweiser Skalierung. Marketing, B2B-Vertrieb sowie ein digitales Kundenportal mit Self-Service-Funktionen sollen die Plattform perspektivisch ergänzen.
Überblick
Das wurde umgesetzt
Enni verlagerte seine Serviceprozesse auf eine zentrale Salesforce Plattform und bereitet damit die nächsten Schritte für Vertrieb, Marketing und Kundenportal vor. Salesfive begleitete den Versorger als Implementierungspartner und Integrationsexperte.
Einführung der Salesforce Energy & Utilities Cloud und Marketing Cloud
Beschleunigte Implementierung durch das Salesfive Stadtwerke-Template
Entkoppelte SAP-Anbindung über Apache Camel
Key-User-Trainings und regelmäßiges Testing
Technologien
Diese Technologien wurden eingesetzt
Systeme sind nur so gut wie die Technologie dahinter. Deshalb setzen wir in den Digitalisierungsprojekten unserer Kund:innen auf moderne Lösungen aus dem Salesforce Ökosystem. Bei Enni kamen unter anderem die folgenden Technologien zum Einsatz.
Apache Camel
Apache Camel ist eine Open-Source-Middleware, die Systeme über APIs entkoppelt miteinander verbindet.
Herausforderungen
Das war die Ausgangssituation
Verteilte Systeme, ein zweckentfremdetes Dokumentenmanagementsystem und fehlende Transparenz erschwerten den Kundenservice der Enni. Gleichzeitig sollte eine Plattform entstehen, die eine 360-Grad-Kundensicht ermöglicht und den Wechsel auf SAP S/4HANA unterstützt.
Anliegen zu Energie, Entsorgung oder Abschlagszahlungen erreichen Enni über unterschiedliche Kanäle. Bearbeitet wurden sie bislang in einem Dokumentenmanagementsystem, das ursprünglich ausschließlich der Archivierung diente und keine Funktionen für modernes Service-Management bietet.
Für Adressänderungen, Zählerstände oder die Anpassung von Abschlägen mussten Mitarbeitende zusätzlich ins ERP-System wechseln. Jeder Wechsel kostete Zeit und erhöhte das Fehlerrisiko. Ein durchgängiger Prozess von der Anfrage bis zur finalen Bearbeitung war so nicht möglich.
Anfragen ließen sich intern weder einheitlich klassifizieren noch systematisch auswerten. Damit fehlte dem Serviceteam die Grundlage für belastbare Auswertungen darüber, welche Anliegen in welchem Volumen und in welcher Zeit bearbeitet wurden.
Auch die Dokumentation war lückenhaft: Wer einen Fall bearbeitet hat und was bereits veranlasst wurde, war für Kolleg:innen kaum nachvollziehbar.
Während der Kundenservice neu aufgesetzt wurde, bereitete Enni in einem weiteren Projekt die Migration von SAP IS-U auf SAP S/4HANA vor. Eine enge Kopplung der Serviceprozesse an das ERP-System hätte bedeutet, dass jede Änderung im Backend auch die neue Plattform betrifft.
Die Architektur musste deshalb so ausgelegt sein, dass beide Vorhaben unabhängig voneinander laufen können.
Die Fachbereiche der Enni arbeiteten bisher nicht mit Salesforce. Konkrete Anforderungen an ein System zu formulieren, das im Arbeitsalltag noch keine Rolle spielte, war daher entsprechend schwierig.
Ein Projektstart auf dieser Basis hätte lange Konzeptionsphasen und ein hohes Risiko für Fehlentwicklungen bedeutet.
Lösung
Der Projekterfolg im Detail
Enni bündelte seinen Kundenservice auf einer zentralen Plattform. Serviceprozesse laufen zunehmend vollständig in Salesforce, während bestehende Systeme wieder ihre ursprünglichen Aufgaben übernehmen. Gleichzeitig entsteht die Voraussetzung für die weitere Digitalisierung kundenorientierter Prozesse.
Zentrales Case-Management für alle Kundenanliegen
Das Serviceteam sieht auf einen Blick, welche Anliegen offen sind, wer sie bearbeitet und was bereits veranlasst wurde. Möglich macht das ein zentrales Case-Management, in dem Anliegen zu Energie und Entsorgung einheitlich erfasst, klassifiziert und der zuständigen Person zugewiesen werden. Jeder Bearbeitungsschritt wird dokumentiert.
Das bisherige Dokumentenmanagementsystem bleibt bestehen, übernimmt jedoch ausschließlich seine eigentliche Aufgabe: die Archivierung von Dokumenten.
Schnellerer Projektstart mit dem Salesfive Stadtwerke-Template
Statt Prozesse von Grund auf neu zu entwerfen, entschieden die Fachbereiche über Anpassungen des Standards. Das Salesfive Stadtwerke-Template lieferte dafür vorkonfigurierte Abläufe für kommunale Versorger, an denen sich die Diskussion ausrichten konnte.
Die Konzeptionsphase verkürzte sich dadurch spürbar und Enni war früher entscheidungsfähig. Gleichzeitig sank das Risiko, Anforderungen zu spezifizieren, die im Betrieb nicht funktionieren.
Geführte Prozesse statt Systemsprünge
Adressänderungen, Zählerstände und Abschläge bearbeitet das Team künftig in geführten Prozessen direkt in Salesforce. Die benötigten Informationen stehen zentral im CRM zur Verfügung, der Sprung ins ERP-System entfällt.
Das senkt den Aufwand pro Anliegen, Fehlerquellen werden reduziert und neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht. Die entsprechenden Prozesse werden sukzessive implementiert.
Entkoppelte Anbindung an SAP
Vertrags- und Lieferstellendaten stehen im CRM zur Verfügung, ohne dass Änderungen im Backend direkte Auswirkungen auf die Oberfläche haben. Dafür verbindet die Open-Source-Middleware Apache Camel Salesforce und SAP über APIs, statt Prozesse fest an das ERP-System zu binden.
Diese Architektur erleichtert den parallelen Wechsel auf SAP S/4HANA. Die Serviceprozesse bleiben bestehen, während das Backend migriert wird.
Transparenz durch Reporting und Dashboards
Wie viele Anfragen welchen Typs eingehen, wie lange ihre Bearbeitung dauert und wie ausgelastet das Team ist, lässt sich erstmals messen. Grundlage dafür sind die einheitlich klassifizierten Cases. Führungskräfte erhalten damit eine Entscheidungsgrundlage für Personaleinsatz und Prozessoptimierung.
Die ersten Auswertungen entwickelte Enni gemeinsam mit Salesfive. Weitere Dashboards baut das Team eigenständig aus.
Enablement von Anfang an
Bereits vor dem Livegang stießen die neuen Prozesse auf hohe Akzeptanz. Dafür sorgten Key-User-Trainings und regelmäßige Testtermine, die das Projekt von Beginn an begleiteten.
Rückmeldungen aus den Fachbereichen flossen direkt in die Entwicklung ein, während die Teams Schritt für Schritt eigenes Salesforce Know-how aufbauten. So entstanden Prozesse, die den Arbeitsalltag tatsächlich unterstützen.
Alle Informationen in einem PDF
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Unternehmen
Über Enni
Die Enni-Unternehmensgruppe ist Energieversorger und Infrastrukturdienstleister für Moers und die Region Niederrhein. Rund 600 Mitarbeitende versorgen etwa 140.000 Menschen mit Strom, Erdgas, Wasser und Wärme und übernehmen kommunale Entsorgungsleistungen. Im Energievertrieb ist das Unternehmen bundesweit aktiv.
Als Treiber der Energiewende am Niederrhein investiert Enni verstärkt in die regenerative Erzeugung. Zu den Projekten der vergangenen Jahre zählen die Solarparks Mühlenfeld und Vinn sowie die Windparks Repelen und Kohlenhuck.
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