Smart Routing: Kundenanfragen automatisch erkennen
Lassen Sie eingehende Anfragen aus E-Mail und Telefon automatisch erfassen und dem passenden Anliegen zuordnen. So werden kritische Fälle direkt priorisiert und jede Anfrage in die richtige Bearbeitungsqueue geroutet.
Branche
Handel, Dienstleistungen, Energiewirtschaft, NGO, Verwaltung
Geschäftsbereich
Kundenservice
Datenquellen
E-Mail, Telefon, CRM
01 · Ausgangslage
Unklare Zuordnung kostet Zeit, bevor die eigentliche Bearbeitung beginnt
Im Kundenservice eines Onlineshops laufen Anfragen über E-Mail und Telefon ein, oft gebündelt in Stoßzeiten wie Rabattaktionen oder rund um Feiertage. Lieferverzug, Retoure, Reklamation oder Rechnungsfrage: Bevor ein Anliegen bearbeitet werden kann, muss jemand die Anfrage lesen oder anhören, den Falltyp erkennen und an die richtige Stelle weiterleiten. Diese manuelle Vorsortierung bindet Kapazität genau dann, wenn das Volumen am höchsten ist. Bei kritischen Fällen wie einer drohenden Stornofrist oder einer eskalierten Beschwerde bedeutet das zusätzlich, dass wichtige Anfragen in der allgemeinen Reihenfolge liegen bleiben, statt priorisiert bearbeitet zu werden.
02 · Wie die KI arbeitet
Aus jeder Anfrage wird ein strukturierter, priorisierter Fall
Smart Routing erkennt jede Anfrage, ordnet sie ein und leitet sie automatisch an die richtige Stelle.
01 · Erkennung
Die KI liest E-Mails und wertet Telefonanrufe per Transkription aus. Dabei erkennt sie Inhalt, Absicht und Kontext der Anfrage, unabhängig von Formulierung oder Kanal.
02 · Kategorisierung
Jede Anfrage wird einem Falltyp zugeordnet, etwa Lieferstatus, Retoure, Reklamation, Rechnung oder Vertragsänderung. Auch mehrere Anliegen innerhalb einer einzigen Anfrage werden dabei einzeln erkannt.
03 · Priorisierung
Kritische Fälle wie eine drohende Stornofrist oder eine eskalierte Beschwerde werden automatisch erkannt und vorgezogen. Sie verbleiben nicht in der allgemeinen Reihenfolge, sondern erreichen das zuständige Team direkt.
04 · Routing
Die Anfrage wird in die passende Bearbeitungsqueue geleitet. Für Standardfälle liefert das System zusätzlich passende Antwortvorschläge oder Wissensartikel, die das Team direkt nutzen kann.
03 · Beispiel-Output
Von der Anfrage bis zur richtigen Queue in Sekunden
Ein Kunde schreibt eine E-Mail, in der er nach einer verspäteten Lieferung fragt und gleichzeitig eine Rechnung reklamiert.
Anliegen 1: Lieferverzug
Fall: ABC34567_x
Bestelldatum: 12. Juli 2026 | Bestellnummer: 12072026-1
Status: kritisch | Priorität: hoch
Owner: Logistik
Anliegen 2: Rechnungsreklamation
Fall: KLM567_y
Bestelldatum: 7. Juli 2026 | Bestellnummer: 07072026-3
Status: normal | Priorität: mittel
Owner: Abrechnung
Beispielhafte Darstellung, generiert aus einer E-Mail und CRM-Daten.
04 · Die Erkenntnis
Vertrauen entscheidet sich an den vielen kleinen Kundenanfragen
Im Online-Handel entscheidet sich Vertrauen selten an der großen Reklamation, sondern an den vielen kleinen Anfragen dazwischen: Wo ist meine Bestellung, warum stimmt die Rechnung nicht, wann bekomme ich mein Geld zurück. Jede davon ist für sich genommen einfach, in der Summe aber der größte Teil des Anfragevolumens.
Ohne automatische Zuordnung entscheidet der Zufall der Posteingangsreihenfolge darüber, welche Anfrage zuerst bearbeitet wird, nicht die tatsächliche Dringlichkeit für den Kunden. Smart Routing macht diese Reihenfolge zur bewussten Entscheidung. Das Ergebnis ist zum einen ein Service, der bei hohem Volumen genauso konsistent bleibt wie an ruhigen Tagen. Zum anderen ist es ein Team, das seine Aufmerksamkeit auf die Anfragen richten kann, die tatsächlich Abwägung brauchen, etwa das Anliegen eines langjährigen Stammkunden.
Eingesetzte Komponenten
OCR-Tools
OCR-Tools
Dokumente automatisch erfassen, Daten direkt verwerten: Mit KI-gestützter Texterkennung (OCR; Optical Character Recognition) lesen Sie Inhalte aus beliebigen Dokumenten aus und überführen sie ohne manuellen Aufwand in Ihre Prozesse.
Intelligente Dokumentenverarbeitung
Intelligente Dokumentenverarbeitung
Extrahieren Sie mit KI-gestützter Dokumentenverarbeitung automatisch relevante Daten, klassifizieren Sie Inhalte und überführen Sie sie direkt in Ihre Prozesse.
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