RTL+: Intelligenter Kundenservice auf WhatsApp mit Agentforce
Erfolgsgeschichte
KI im Kundenservice: Vom MVP zum Streaming Buddy
Der Streamingdienst RTL+ ist in wenigen Jahren von rund 250.000 auf mehr als sieben Millionen zahlende Abonnent:innen gewachsen. Mit diesem Wachstum stiegen auch die Erwartungen an einen schnellen, zuverlässigen Kundenservice, besonders bei Live-Events oder großen Show-Formaten, wenn Probleme sofort gelöst werden müssen.
Vor diesem Hintergrund hat RTL+ gemeinsam mit Salesfive einen KI-gestützten Service auf Basis von Salesforce Agentforce eingeführt. Dieser zahlt direkt auf den bestehenden Automatisierungsansatz des Unternehmens ein. Er ist über WhatsApp erreichbar und erweitert bereits etablierte Service- und Automatisierungslösungen gezielt um weitere Fähigkeiten.
Ziel war es, Automatisierung und persönliche Customer Experience stärker miteinander zu verbinden. Dazu wurde ein schlankes MVP angestoßen, das schnelle Ergebnisse lieferte und sich iterativ weiterentwickeln lässt.
Der KI-Agent unterstützt Kund:innen rund um die Uhr und kann – je nach Use Case – auch komplexere Anliegen bearbeiten. Funktionsumfang und Kompetenzen werden schrittweise durch zusätzliche Datenintegrationen erweitert.
So entsteht nach und nach die Vision eines Streaming Buddys – eines intelligenten, personalisierten Service-Begleiters, der nicht nur auf Anfragen reagiert, sondern perspektivisch proaktiv unterstützt, Empfehlungen gibt und Probleme eigenständig löst.
Überblick
Das wurde umgesetzt
RTL+ baute gemeinsam mit Salesfive einen KI-gestützten WhatsApp-Service auf, der Kund:innen rund um die Uhr bei komplexen Anliegen unterstützt und den Weg zum personalisierten Streaming Buddy ebnet.
Implementierung von Salesforce Agentforce auf bestehender Service Cloud
Einführung von WhatsApp als neuen Kundenservice-Kanal
Setup von Salesforce Data 360 (ehemals Data Cloud)
KI-gestütztes Qualitätsmonitoring und Reporting im Kundenservice
Technologien
Diese Technologien wurden eingesetzt
Systeme sind nur so gut wie die Technologie dahinter. Deshalb setzen wir in den Digitalisierungsprojekten unserer Kund:innen auf moderne Lösungen aus dem Salesforce Ökosystem. Bei RTL+ kamen unter anderem die folgenden Technologien zum Einsatz.
Data 360
Verbinden Sie Ihre Daten mit Data 360 und treffen Sie bessere Entscheidungen – für effizientere Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse.
„Mit Agentforce entwickeln wir unsere Automatisierung gezielt weiter – hin zu einer stärker personalisierten und kontextbasierten Customer Experience.“
Herausforderungen
Das war die Ausgangssituation
RTL+ wollte den Kundenservice schnell und wirtschaftlich skalieren. Gleichzeitig sollte die Servicequalität auch bei hohen Interaktionsvolumina konstant gut bleiben. Zudem galt es, verteilte Kundendaten zu integrieren, um in Zukunft noch mehr personalisierte und automatisierte Service-Use-Cases zu bieten.
Mit wachsenden Abo-Zahlen steigen auch Serviceanfragen, vor allem während Live-Sport, Shows oder Serienpremieren. Kund:innen erwarten sofortige Hilfe, wenn beim Streaming etwas nicht funktioniert. Allerdings lassen sich klassische Contact-Center-Strukturen nur begrenzt skalieren. RTL+ verfolgte deshalb einen Ansatz, der schnellen, zuverlässigen und wirtschaftlichen Support dauerhaft sicherstellt.
Der Kundenservice lief zuvor hauptsächlich über E-Mails. Der Kanal ist jedoch vergleichsweise langsam und verursacht hohe Kosten. RTL+ hatte bereits sehr gute Erfahrungen mit KI-basierten Chatbots gemacht, insbesondere bei der Automatisierung von FAQ-basierten Anliegen. Auf diesen Erfolgen aufbauend, sollten auch komplexere Servicefälle automatisiert und stärker in die bestehende Salesforce Systemlandschaft integriert werden. Für RTL+ ist das die zentrale Voraussetzung, um einen empathischen, individuellen und kundenzentrierten Service zu erreichen.
Die Antworten eines KI-Agenten müssen so zuverlässig sein wie die menschlicher Mitarbeitender. Bei tausenden täglichen Interaktionen lassen sich die Antworten aber nicht vollständig manuell prüfen. RTL+ musste deshalb neue Monitoring-Mechanismen etablieren, um Antworten systematisch auszuwerten, Muster zu erkennen und Verbesserungen kontinuierlich umzusetzen.
Für eine personalisierte Customer Experience benötigt der KI-Agent Zugriff auf umfangreiche Kundendaten. Viele relevante Informationen wie Nutzungsverhalten oder Vertragsdetails liegen jedoch außerhalb der Salesforce Systemlandschaft. Diese Daten zugänglich zu machen und sinnvoll zu integrieren, ist zentral für die nächste Ausbaustufe des Projekts
„Die Grundlage für jede wirksame Personalisierung und KI liegt in der Verfügbarkeit und Integration von Kundendaten. Deshalb fokussieren wir uns in der nächsten Ausbaustufe darauf, diese Daten gezielt zu erschließen und für den KI-Agenten nutzbar zu machen.“
Lösung
Der Projekterfolg im Detail
Mit WhatsApp führten Salesfive und RTL+ einen komplett neuen Kundenservice-Kanal ein, der den bisherigen E-Mail-Support ergänzt. Mit dem darauf aufbauenden Salesforce Service Agent können Kund:innen nun jederzeit und direkt über ihr Smartphone Hilfe erhalten, während sie Streaming-Inhalte konsumieren.
KI-Service direkt im Messenger
Salesfive und RTL+ integrierten Agentforce direkt in WhatsApp. Dabei wählte RTL+ WhatsApp bewusst als neuen Kanal, weil viele Nutzer:innen ihr Smartphone als Second Screen verwenden. So können Sie während des Streamings schnell Hilfe anfordern. Der Agent beantwortet Fragen, unterstützt bei Problemen und ist rund um die Uhr verfügbar.
Individuelle Entwicklung des KI-Agenten
Der KI-Agent basiert auf dem Service Agent Framework von Salesforce und ist speziell auf die Anforderungen von RTL+ abgestimmt. Dazu definierten die Salesfive Expert:innen in einem iterativen Test-and-Learn-Ansatz neue Service-Prozesse und passten Prompting und Logiken kontinuierlich an. So lernte der Agent, relevante Anfragen zuverlässig zu verstehen und zu lösen.
Intelligente Automatisierung statt FAQ-Bot
RTL+ erreicht mit Agentforce einen neuen Grad der Automatisierung. Statt statischer Entscheidungsbäume versteht der KI-Agent Anliegen im Kontext und kann selbst komplexe Fragen beantworten. RTL+ legt dabei großen Wert auf die Reduzierung unbegründeter Eskalationen an menschliche Servicekräfte. Die Handover-Rate und Cost per Contact konnten signifikant reduziert werden und zeigten bereits im MVP eine klare wirtschaftliche Hebelwirkung.
KI-gestütztes Qualitätsmonitoring
RTL+ nutzt Analyse- und Reporting-Funktionen in Salesforce, um die Qualität der KI-Antworten strukturiert zu überblicken und Muster zu erkennen. Auffälligkeiten werden gezielt identifiziert und Optimierungen abgeleitet. Gleichzeitig werden die Ergebnisse kontinuierlich mit eigenen KPIs abgeglichen, um Transparenz und Verlässlichkeit sicherzustellen. So entsteht ein skalierbares Qualitätsmanagement, das automatisierte Analysen mit gezielter manueller Bewertung kombiniert.
MVP für schnelle Ergebnisse
RTL+ verfolgte bewusst einen MVP-Ansatz, um schnell reale Kundenerfahrungen zu sammeln und auf dieser Basis datengetrieben zu skalieren. Zunächst fokussierte sich RTL+ daher auf einen klar definierten Use Case. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse flossen direkt in die gemeinsame Weiterentwicklung mit Salesfive ein. Mit diesem Vorgehen konnte der KI-Agent schnell live gehen und lässt sich nun inhaltlich und wirtschaftlich sinnvoll erweitern.
Ausbau zur datengetriebenen Serviceplattform
In der nächsten Projekt-Phase wird der KI-Agent um zusätzliche Datenquellen, auch außerhalb der Salesforce Plattform, erweitert. Ziel ist es, externe Kundendaten zu integrieren und so personalisierte Empfehlungen sowie automatisierte Aktionen zu ermöglichen. Langfristig entwickelt sich der Kundenservice von RTL+ zu einem intelligenten Streaming Buddy, der proaktiv unterstützt und die Customer Experience nachhaltig verbessert.
„Die Zusammenarbeit mit Salesfive war extrem eng und partnerschaftlich. Besonders wertvoll fand ich, dass Salesfive unsere Ideen auch aktiv gechallenged hat. In einem dynamischen Umfeld wie KI-Projekten ist genau dieser ehrliche, fachliche Austausch entscheidend, um nachhaltigen Impact zu erzielen.“
RTL+ im Interview: Mit KI zum Streaming Buddy
RTL+ setzt im Kundenservice neue Maßstäbe. Christian Achatzi, Partner für Media bei Salesfive, hat mit Christiane Konrad, Vice President CRM & Customer Care bei RTL+, über das Projekt gesprochen.
Unternehmen
Über RTL+
RTL+ ist der Streamingdienst von RTL Deutschland und zählt zu den führenden Entertainment-Plattformen im deutschsprachigen Markt. Das Angebot umfasst Serien, Shows, Reality-Formate, Filme sowie umfangreiche Live-Sport-Übertragungen. In den vergangenen Jahren ist die Plattform stark gewachsen und erreicht heute Millionen zahlende Abonnent:innen. Neben hochwertigen Inhalten setzt RTL+ gezielt auf Innovationen im Bereich Customer Experience, Daten und KI, um Zuschauer:innen ein personalisiertes und dauerhaft überzeugendes Streaming-Erlebnis zu bieten. Damit stärkt das Unternehmen seine Kundenbindung und entwickelt kontinuierlich neue digitale Serviceerlebnisse für Nutzer:innen weltweit.
Sie wollen Ihren Kundenservice stärken?
Automatisieren Sie mit Agentforce von Salesforce Ihre Kundenkommunikation, individuell angepasst an die Anforderungen Ihres Unternehmens. Unsere Expert:innen unterstützen Sie dabei!
Weitere interessante Erfolgsgeschichten
evo: Neues Kundenportal mit stabiler Systemintegration für besseren Service
Ein modernes Portal, integrierte Prozesse und Echtzeitdaten: Die evo bietet ihren Kund:innen mit der neuen Salesforce Lösung einen einfachen Zugang zu allen Services vom Vertragsabschluss bis zur Zählerstandseingabe.
Phoenix Contact vernetzt globale Teams mit Salesforce
Dank einer zentralen Salesforce Plattform bei Phoenix Contact können nun mehr Gesellschaften als je zuvor global und innovativ zusammenarbeiten.
Copart optimiert Customer Journeys für erfolgreiches Marketing
Copart schafft mit der Salesforce Marketing Cloud skalierbare Prozesse, personalisierte Customer Journeys und responsive Templates und damit eine konsistente Kundenerfahrung.