RTL+ im Interview: Mit KI zum Streaming Buddy und zur personalisierten Customer Experience

RTL+ ist in den vergangenen Jahren rasant gewachsen, von rund 250.000 auf über sieben Millionen zahlende Kund:innen. Damit steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Denn Streaming-Inhalte wie Sport-Events oder Reality-Formate laufen oft außerhalb der klassischen Service-Zeiten. Tritt bei einem Live-Event ein Problem auf, brauchen Kund:innen sofort Unterstützung, damit sie keine wichtigen Inhalte verpassen. Klassische Chatbots stoßen hier schnell an Grenzen, weil sie häufig zu eindimensional sind und nur einfache Standardfragen beantworten.

Der Customer-Care-Bereich von RTL+ hat sich deshalb bewusst für ein Pilot-Projekt mit Salesforce Agentforce entschieden. Der KI-Agent ist in WhatsApp eingebunden und unterstützt Kund:innen rund um die Uhr schnell und persönlich. WhatsApp wurde gewählt, weil viele Zuschauer:innen den Kanal bereits als Second Screen nutzen, während sie am TV-Gerät streamen.

Christian Achatzi, Partner für Media bei Salesfive hat mit Christiane Konrad, Vice President CRM & Customer Care bei RTL+ über das Projekt gesprochen.

Christian Achatzi: Christiane, warum war Agentforce für euch die richtige Wahl im Vergleich zu klassischen Bots?

Christiane Konrad: Wir haben bereits sehr gute Erfahrungen mit KI-basierten Chatbots gemacht, vor allem bei der Automatisierung von Standardanliegen. Der nächste Schritt war für uns klar: unsere bestehende Automatisierung weiterzuentwickeln, hin zu einer stärker personalisierten Customer Experience, die auch komplexere Anliegen abdeckt. Mit Agentforce erweitern wir gezielt unsere bestehenden Lösungen um genau diese Fähigkeiten und integrieren sie stärker in unsere Systemlandschaft. Für uns ist das die konsequente Weiterentwicklung unseres KI-gestützten Kundenservice.

Christian Achatzi: Agentforce agiert ja deutlich eigenständiger als frühere Systeme. Wie habt ihr diese neue Art von Software im Projekt erlebt?

Christiane Konrad: Eine KI wie Agentforce ist tatsächlich eher wie ein:e neue:r Kolleg:in mit klar definierten Guardrails und kontinuierlichem Training als ein klassisches Stück Software. Man programmiert nicht mehr alles starr vor, sondern definiert Leitplanken. In unserem Piloten haben wir anfangs experimentiert: Mal haben wir dem Agenten zu viel Freiraum gegeben, dann haben wir ihn wieder stärker eingeschränkt, um Sicherheit zu gewinnen. Es ist ein kontinuierlicher Test-and-Learn-Prozess. Wichtig war uns, den Mitarbeitenden die Unsicherheit zu nehmen. Sie müssen verstehen, dass sie die KI steuern können.

Christian Achatzi: Wie stellt ihr sicher, dass die Qualität der KI-Antworten euren hohen Standards entspricht?

Christiane Konrad: Wie bei unseren menschlichen Kolleg:innen im Contact Center betreiben wir ein permanentes Qualitätsmonitoring. Wir nutzen KI, um die KI zu analysieren und Muster sichtbar zu machen, da manuelles Mitlesen bei der Menge an Chats kaum machbar wäre. Die Reporting-Funktionen in Salesforce geben uns dafür eine gute erste Orientierung und helfen, relevante Fälle gezielt zu identifizieren. Gleichzeitig ist uns wichtig, diese Ergebnisse kritisch zu hinterfragen und mit unseren eigenen KPIs abzugleichen. So entwickeln wir das Monitoring kontinuierlich weiter.

Christian Achatzi: Ein wichtiges Thema bei KI sind immer die Kosten. Rechnet sich der Case für euch bereits?

Christiane Konrad: Absolut, wir monitoren den Business Case sehr eng. Ein großer Hebel war die Reduzierung der Handover-Rate. Zu Beginn hat der Agent noch oft an Menschen übergeben, wenn er nicht sicher war. Durch Optimierungen am Prompt konnten wir diese Übergaben bereits um über die Hälfte senken. Das hat einen direkten Impact auf Kosten und First-Contact-Resolution.

Christian Achatzi: Ihr verfolgt die Vision eines Streaming Buddy. Wie sieht diese Vision aus?

Christiane Konrad: Wir möchten einen digitalen Begleiter schaffen, der nicht nur reagiert, sondern perspektivisch proaktiv unterstützt, Empfehlungen gibt und Probleme löst. Er soll eigenständig Signale erkennen. Wenn zum Beispiel beim Streaming etwas hakt oder der:die Kund:in etwas nicht findet, bietet er sofort Hilfe an. Der Buddy soll unsere Kund:innen kennen, wissen, was sie brauchen, und so Abwanderung verhindern und den Lifetime Value steigern.

Christian Achatzi: Zum Abschluss: Wie hat euch Salesfive bei dieser Reise unterstützt?

Christiane Konrad:Die Zusammenarbeit mit Salesfive war extrem eng und partnerschaftlich. Besonders wertvoll fand ich, dass Salesfive unsere Ideen auch aktiv gechallenged hat. In einem dynamischen Umfeld wie KI-Projekten ist genau dieser ehrliche, fachliche Austausch entscheidend, um nachhaltigen Impact zu erzielen. Wir setzen insgesamt auf ein starkes Partner-Ökosystem, um unterschiedliche Stärken optimal zu kombinieren.

• Effiziente Lösung: Senkung der Handover-Rate vom Agenten zum Menschen um über 50 Prozent durch Prompt-Optimierung.
  
• 24/7-Support: Erreichbarkeit auf WhatsApp, gerade in Peak-Zeiten wie Sport-Events oder am Wochenende.
  
• Komplexe Anliegen: Der WhatsApp-Kanalwird zunehmend auch für tiefergehende Fragen genutzt und ersetzt schrittweise klassische Kanäle wie E-Mail.
  
• Skalierbare Qualität: Einsatz von KI-gestütztem Monitoring zur Sicherstellung einer hochwertigen Customer Experience.