CRM-Strategie in 4 Schritten entwickeln

Warum brauche ich eine CRM-Strategie?

Gute Kundenbeziehungen sind heute wichtiger denn je. Nicht nur aufgrund der großen Konkurrenz in den Märkten, sondern auch durch die kontinuierlich steigenden Ansprüche und Erwartungen der Kund:innen ist es unerlässlich, Interaktion entlang der Customer Journey umfassend und langfristig zu planen, um so eine enge Kundenbindung und ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Zu diesem Zweck müssen alle Mitarbeitenden aus Marketing, Vertrieb und Service an einem Strang ziehen und Customer Relationship Management bewusst mit einer sinnvollen Strategie integrieren. Dafür gibt es inzwischen eine Vielzahl an intelligenten CRM-Systemen, die Kundendaten und Prozesse zentral zusammenführen und zunehmend durch Automatisierung und KI unterstützen.

Doch mit der bloßen Einführung ist es nicht getan: Es braucht eine gut geplante CRM-Strategie, die sich in die weitere Digitalisierungsstrategie des Unternehmens integriert. Nur so profitiert ein Unternehmen langfristig vom Erfolg eines effizienten CRM-Systems.

Was ist eine CRM-Strategie? Definition und Rolle im Unternehmen

Eine CRM-Strategie sollte immer als zentraler Teil der gesamten Unternehmensstrategie verstanden werden, die dazu beiträgt, wichtige Unternehmensziele wie Wachstum oder Qualität zu erreichen. Sie dient als Fahrplan für die Gestaltung sämtlicher Interaktionen mit bestehenden oder neuen Kund:innen und bildet damit das Fundament Ihres Kundenbeziehungsmanagements.

Die CRM-Strategie schafft durch eine genaue Festlegung der Ziele und geplanten Prozesse eine theoretische Grundlage für die Einführung und Weiterentwicklung eines CRM-Systems, das von Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird, um diese in die Praxis umzusetzen. Dabei geht es nicht allein um die eingesetzte Software: Die Strategie legt auch fest, wie Prozesse, Mitarbeitende, Daten und Technologien zusammenspielen sollen, um die definierten Unternehmens- und Kundenziele zu erreichen.

Umso wichtiger ist es, die CRM-Strategieentwicklung von Beginn an seriös zu verfolgen.

Warum ist eine CRM-Strategie so wichtig?

Unternehmen sollten die CRM-Strategie als Teil ihrer Unternehmensphilosophie begreifen. Sind die richtigen Voraussetzungen geschaffen, können sie ihre Position dadurch langfristig stärken, denn inzwischen ist in den Köpfen der meisten Unternehmer:innen angekommen, wie wichtig die Kundenorientierung heutzutage ist. Wer am Markt bestehen will, muss sich auf die ständig wachsenden Kundenbedürfnisse einlassen und bereit sein, in ein gut strukturiertes CRM zu investieren.

Die Abnehmer:innen Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind es längst gewohnt, sich vorab umfassend zu informieren, Vergleiche oder Bewertungen heranzuziehen und personalisierten Service zu erhalten. Auch während einer laufenden Geschäftsbeziehung kann es passieren, dass Kund:innen andere attraktive Angebote erhalten, die das bestehende Vertragsverhältnis gefährden. Entsprechend sollte das Management der Kundenbeziehungen auch die anspruchsvollsten Kund:innen an sich binden können.

Entwicklung einer CRM-Strategie in vier Schritten

Indem Unternehmen eine CRM-Strategie entwickeln, legen sie die konkreten Maßnahmen und Lösungen fest, die später vor allem dazu dienen, relevante Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen, strukturiert nutzbar zu machen und daraus die richtigen Maßnahmen entlang der Customer Journey abzuleiten.

Eine vernetzte und qualitativ hochwertige Datenbasis schafft dabei nicht nur Transparenz für Mitarbeitende. Sie bildet auch die Grundlage für Automatisierungen, Analysen und den zuverlässigen Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Die Pflege vorhandener Kundenkontakte ist dabei ebenso von Bedeutung wie die Neuakquise und zudem noch günstiger.

1. Definition des Umgangs mit Kundendaten

Um die richtige CRM-Strategie für das Einsatzgebiet festzulesen, sind zunächst sämtliche W-Fragen im Hinblick auf die Kundendaten zu klären:

• Wann, wo und warum werden Kundendaten erhoben?
• Wie sollen die Daten genutzt werden?
• Was ist dafür nötig?
• Aus welchen Systemen stammen die benötigten Daten und wie werden sie miteinander verbunden?
• Welches System ist für welche Informationen führend?
• Wer ist für Datenqualität und Datenpflege verantwortlich?
• Wer darf auf welche Daten zugreifen und welche Informationen dürfen beispielsweise für KI-Anwendungen genutzt werden?

Oft hilft es, zu analysieren, wie die Daten bisher gepflegt und genutzt wurden. Daraus lassen sich wiederum Potenziale für den Neustart ableiten. Neben der Verfügbarkeit der Daten sollte dabei auch deren Qualität betrachtet werden. Einheitliche Standards und klare Verantwortlichkeiten im Sinne einer Data Governance helfen, widersprüchliche Datenstände, Dubletten und unvollständige Informationen zu vermeiden. Als überaus hilfreich erweist sich dabei oft der Blick von außen, etwa durch eine externe Beratung.

2. Bestimmung von Zielen, Nutzen und Technik

Bevor mit der Datenerhebung und -verarbeitung gestartet wird, sollten sich die Mitarbeitenden über ihre Ziele im Klaren sein. Nur so lassen sich auf Dauer Kundenbeziehungen gezielt verbessern und gleichzeitig die definierten Unternehmensziele unterstützen.

Dabei sind folgende Aspekte relevant:

• Ziele definieren: Was soll konkret erreicht werden und wie führt das zu verbesserten Kundenbeziehungen? Anhand welcher KPIs lässt sich später messen, ob die Ziele erreicht wurden?
• Datenerhebung gezielt planen: Welche Daten brauchen die Mitarbeitenden für die Zielerreichung zusätzlich zu den Kundendaten? Welche Informationen benötigen darüber hinaus Automatisierungen und KI-Anwendungen, um Mitarbeitende zuverlässig zu unterstützen oder definierte Aufgaben selbstständig auszuführen?
• Interaktionskanäle bestimmen: Welche Kanäle stehen zur Verfügung, um mit Kunden in Kontakt zu treten?
• Kundenfeedback nutzen: Das aktive Einholen von Rückmeldungen zum bisherigen Service hilft, zu erkennen:
  • Wo Marketing und Vertrieb besser auf Kundenbedürfnisse eingehen können.
  • Welche Erwartungen der Kundenservice erfüllen sollte.
• Strategie auf das Unternehmen abstimmen: Die CRM-Strategie muss zur Unternehmensstruktur, der Philosophie und dem Leistungsangebot passen.
• Technische Beratung: Welche technologische Architektur unterstützt die Anforderungen am besten? Welche bestehenden Systeme müssen angebunden und welche Daten integriert werden? Welche Integrations- und Automatisierungslösungen werden benötigt? Dabei spielt auch die Frage eine Rolle, ob eine On-Premises-, Cloud- oder Hybrid-Lösung geeignet ist. Je nach Unternehmensgröße, Nutzungsprofil und verwendetem System bieten sich unterschiedliche Lösungen an. Zahlreiche Anwendungen bieten z. B. Salesforce Schnittstellen an, bei denen die Daten direkt ins CRM einlaufen, ohne dass mehrere Programme gleichzeitig im Blick behalten werden müssen.

Auf Basis der definierten Ziele, Prozesse, Daten- und Integrationsanforderungen lässt sich anschließend bewerten, welches CRM-System und welche ergänzenden Technologien die Strategie am besten unterstützen.

3. Festlegung der Maßnahmen

Sind die strategischen Ziele definiert, folgt die Umsetzung: Jetzt geht es darum, die passenden Maßnahmen zu entwickeln – praxisnah, wirkungsvoll und auf die Zielgruppe abgestimmt.

Wichtige Schritte in der Maßnahmenplanung:

• Touchpoints identifizieren und bewerten: Das Erfassen aller Berührungspunkte mit Kund:innen und eine Prüfung, wie sinnvoll diese im Hinblick auf die Ziele sind.
• Datenkanäle strategisch festlegen: Planung, über welche Kanäle welche Daten erhoben werden sollen – abgestimmt auf Touchpoints und Zielsetzung.
• Fachliche Unterstützung einbeziehen: Spezialisierte CRM-Beratungen helfen, die Strategie professionell zu entwickeln und umzusetzen.
• Kaufverhalten analysieren: Für tiefere Einblicke in Bedürfnisse und Entscheidungen analysieren die Projektmitarbeitenden das Verhalten von Bestandskund:innen. Dabei müssen Unternehmen prüfen, welche Daten für den jeweiligen Anwendungsfall verarbeitet werden dürfen und auf welcher Rechtsgrundlage die Verarbeitung erfolgt. Je nach Anwendungsfall gelten unterschiedliche Datenschutzanforderungen.
• Maßnahmen zielgruppengerecht gestalten: Auswahl von Prozessen und Aktionen, sodass sie zur Zielgruppe passen und den größtmöglichen Effekt erzielen.

4. Fördern Sie die Zusammenarbeit

Sobald die Maßnahmen für die CRM-Strategie feststehen, werden in den betreffenden Abteilungen – in der Regel Marketing, Vertrieb und Kundenservice – die optimalen Voraussetzungen für die Einführung geschaffen.

Eine gute und effiziente Zusammenarbeit, gegenseitiges Vertrauen und Transparenz sowie vor allem eine gelungene Kommunikation sind für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie unabdingbar.

Mitarbeitende sollten früh verstehen, welche Veränderungen das CRM für ihre täglichen Prozesse mit sich bringt, welche Aufgaben künftig automatisiert werden können und welchen konkreten Nutzen die neue Arbeitsweise bietet.

Denn ein solcher Strukturwandel verfolgt nicht allein das Ziel, die Kundenbindung zu verbessern. Je nach CRM-Strategie kann er beispielsweise auch die Neukundengewinnung unterstützen, die Customer Experience verbessern, interne Prozesse effizienter gestalten oder Cross- und Upselling-Potenziale erschließen. Ziel ist es, Kundenbeziehungen entlang des gesamten Customer Lifecycle effizienter und kundenorientierter zu gestalten.

Das funktioniert nur bei erfolgreicher Kooperation der verschiedenen Abteilungen. Erst daraus ergeben sich viele der Vorteile, die die Nutzung eines CRM-Systems auszeichnen.

Sämtliche betroffenen Mitarbeitende sollten daher bereits in der Planungsphase hinter der Einführung der Strategie stehen und an einem Strang ziehen, um sie im Arbeitsalltag erfolgreich umzusetzen.

Erfolgreiche CRM-Strategie entwickeln: Vorteile

Eine konsequent umgesetzte CRM-Strategie zahlt sich auf vielen Ebenen aus. Sie schafft die Grundlage für effizientere Prozesse und stärkt auch nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, denn durch personalisierte Kommunikation, passgenaue Angebote und konsistente Betreuung bleiben Kund:innen langfristig loyal. Schnelle Reaktionen, nachvollziehbare Interaktionen und individueller Service verbessern die Customer Experience spürbar.

Auch im Arbeitsalltag haben die Mitarbeitenden es dank eines funktionierenden CRM-Systems oft leichter:

• Gezieltere Vertriebs- und Marketingmaßnahmen: Fundierte Kundendaten ermöglichen präzise Kampagnen, höhere Abschlussquoten und geringere Streuverluste.
• Effizientere interne Abläufe: Durch klare Strukturen, zentrale Daten und automatisierte Prozesse arbeiten Teams besser vernetzt und produktiver.
• Bessere Entscheidungsgrundlagen: Auswertbare KPIs und Kundenanalysen liefern wertvolle Insights für strategische und operative Entscheidungen.
• Nachhaltiges Unternehmenswachstum: Wer Kund:innen versteht und begeistert, schafft eine stabile Basis für Wachstum – unabhängig von kurzfristigen Marktbewegungen.