Das neue Kundenportal von evo: Stabile Systemintegration für besseren Service
Erfolgsgeschichte
Ein Portal, das Service neu denkt
Die evo, die Energieversorgung Oberhausen AG, hat einen großen Schritt in Richtung digitaler Serviceexzellenz gemacht. Gemeinsam mit Salesfive entwickelte das Unternehmen ein neues Kundenportal auf Basis von Salesforce Agentforce Experience (ehemals Salesforce Experience Cloud), Agentforce Energy & Utilities (ehemals Energy & Utilities Cloud) mit branchenspezifischen Funktionen und OmniStudio. Ziel war es, Kund:innen übersichtliche Self-Services bereitzustellen und interne Prozesse zu modernisieren.
Voraussetzung für das Projekt war die Integration zwischen Salesforce und dem bestehenden ERP-System SAP for Utilities (SAP R/3 IS-U) über MuleSoft – mit Echtzeitsynchronisation für eine konsistente Datenbasis.
Nach kurzer Entwicklungszeit ging das Portal im Dezember 2024 live. Das Case Management mit Salesforce Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) folgte im Februar 2025. Seitdem erfassen Kund:innen Anfragen digital und das Serviceteam bearbeitet sie effizient im System.
Das Ergebnis überzeugte auch Salesforce: 2025 wurde das evo-Kundenportal als innovativstes Projekt im Energiebereich ausgezeichnet – ein neuer Benchmark für Digitalisierungsprojekte in der Branche.
Überblick
Das wurde umgesetzt
Die evo modernisierte ihren Kundenservice für eine personalisierte Betreuung und schnellere Fallbearbeitung. Salesfive unterstützte den Energieversorger als Implementierungspartner und Integrationsexperte.
Einführung von Salesforce Agentforce Experience, Agentforce Energy & Utilities und OmniStudio
Implementierung mit Scratch Orgs und Flxbl Framework
Integration von Salesforce und SAP via MuleSoft
Einführung von Salesforce Agentforce Service für das Case Management
Technologien
Diese Technologien wurden eingesetzt
Systeme sind nur so gut wie die Technologie dahinter. Deshalb setzen wir in den Digitalisierungsprojekten unserer Kund:innen auf moderne Lösungen aus dem Salesforce Ökosystem. Bei der evo kamen unter anderem die folgenden Technologien zum Einsatz.
MuleSoft
MuleSoft verbindet Anwendungen, Daten und Systeme über APIs zu einer einheitlichen Integrationsplattform.
Omnistudio
Mit Salesforce OmniStudio lassen sich kanalübergreifend digitale Kundenerlebnisse gestalten und Geschäftsprozesse an allen Touchpoints vereinfachen.
„Wir können über Salesforce wahnsinnig gut reporten, was uns in der Dienstleistersteuerung sehr hilft. Mit den Echtzeit-Reportings entgeht uns nichts mehr. Wir wissen immer, was bei unseren Kundinnen und Kunden gerade los ist, und können sofort reagieren.“
Herausforderungen
Das war die Ausgangssituation
Ein neues Kundenportal, über zehn Serviceprozesse, eine dezentrale Datenbasis sowie Kund:innen und Service-Teams, die einen störungsfreien Betrieb erwarten: Die evo und Salesfive mussten eine neue Plattform von Scratch entwickeln.
Das bestehende Kundenportal lief aus. Ein schneller Ersatz war notwendig. Der Projektstart stand unter Zeitdruck, da der Livegang in wenigen Monaten erfolgen sollte. Gleichzeitig sollten alle relevanten Kundenprozesse digital abgebildet werden.
Durch klare Prioritäten, agile Entwicklung und ein erfahrenes Projektteam gelang der Livegang planmäßig und ohne Funktionsverlust für Kund:innen.
Der Großteil der Kundendaten lag in SAP R/3 IS-U. Um eine durchgängige Datenbasis zu schaffen, musste MuleSoft als Middleware Salesforce und SAP verbinden. Dabei wurden mehrere APIs nach dem Prinzip der API-gesteuerten Architektur entwickelt.
Trotz der hohen Komplexität wurde eine stabile und performante Integration erreicht.
Da evo mit dem Kundenportal startete, mussten viele nachgelagerte Prozesse – etwa im Service oder in der Datenpflege – erst definiert werden. Der Aufbau erfolgte parallel zur Entwicklung. Dabei war wichtig, dass alle Abläufe skalierbar und automatisierbar sind, um spätere Erweiterungen problemlos zu ermöglichen.
Salesfive entwickelte hierfür ein modulares Framework.
Das evo-Projektteam arbeitete sich intensiv in Salesforce ein. Durch gezielte Schulungen und enge Zusammenarbeit mit erfahrenen Salesfive Berater:innen entstand ein starkes gemeinsames Verständnis.
Dieses Setup ermöglichte schnelle Entscheidungen und eine reibungslose Kommunikation – ein entscheidender Faktor für die Projektgeschwindigkeit.
„Wir haben sehr viel in sehr kurzer Zeit entwickelt und mussten gleichzeitig alle Mitarbeitenden mitnehmen. Das haben wir geschafft und sind jetzt an einem Punkt, dass Kolleg:innen, die nicht mit dem System arbeiten, sagen: ‚Ich möchte auch.‘“
Lösung
Der Projekterfolg im Detail
Aus zeitintensiven Kundenanliegen und schwer wartbaren Systemen ist eine integrierte Plattform entstanden, die effiziente Self-Services bietet. Heute nutzen bereits über 23.000 evo-Kund:innen das Portal.
Salesforce Agentforce Experience als Kundenplattform
Das Portal basiert auf Salesforce Agentforce Experience und OmniStudio. Kund:innen können dort selbstständig Zählerstände melden, Rechnungen abrufen, Stammdaten ändern und vieles mehr. Die intuitive Benutzeroberfläche und barrierefreie Gestaltung sorgen für eine einfache Nutzung auf allen Endgeräten.
Echtzeit-Integration mit MuleSoft
MuleSoft verbindet Salesforce und SAP über bidirektionale Datenflüsse. Änderungen an Kundendaten werden in Echtzeit synchronisiert, um eine konsistente Datenbasis zu gewährleisten. Durch Performance-Optimierungen und robuste Fehlerbehandlung bleibt der Datenaustausch stabil, auch bei großen Volumina.
Migration der Kundendaten
Zu Projektbeginn wurden über 100.000 Datensätze migriert. Dafür mussten Daten bereinigt, Strukturen harmonisiert und Business-Logiken zwischen Salesforce und SAP präzise abgestimmt werden. Die erfolgreiche Migration war die Grundlage für den reibungslosen Übergang ins neue CRM.
Agentforce Service für effiziente Bearbeitung
Mit Agentforce Service führte die evo ein modernes Case Management ein. Anfragen werden digital eingereicht und automatisch an den zuständigen Mitarbeitenden intern oder beim evo-Service-Dienstleister weitergeleitet. Dank transparenter Prozesse und automatischer Status-Updates profitieren Kund:innen von schnelleren Reaktionszeiten. Templates sorgen für gleichbleibende Service-Qualität.
Skalierbarkeit und Weiterentwicklung
Das Projekt wurde bewusst als MVP aufgebaut, um schnell live zu gehen. Seitdem wird das Portal mit neuen Features, optimierten Prozessen und zusätzlichen Self-Service-Funktionen kontinuierlich erweitert. Auch die Einführung von Agentforce Sales und Agentforce Marketing ist bereits geplant.
Hohe User Acceptance durch Schulung
Die evo legte großen Wert darauf, dass das eigene Team Salesforce versteht und weiterentwickeln kann. Salesfive führte umfassende Trainings durch, sodass die evo heute selbst Anpassungen vornehmen und neue Features planen kann. Das stärkt die Unabhängigkeit und steigert die Akzeptanz.
Vorgänge 2025 über Salesforce bearbeitet
hohe Kundenzufriedenheit (CSAT)
sehr gute Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS)
„Wir können anderen nur mitgeben: Ja, es ist ein riesiges Projekt, aber traut euch. Fangt einfach an und denkt daran, lieber mit einem MVP zu starten als auf der Stelle stehen zu bleiben und gar nichts zu machen.“
Unternehmen
Über evo
Die evo – Energieversorgung Oberhausen AG ist seit 125 Jahren regionaler Energieversorger für die Stadt Oberhausen. Das Unternehmen versorgt rund 127.000 Kund:innnen mit Strom, Erdgas und Fernwärme und entwickelt energienahe Dienstleistungen sowie Lösungen für Privat- und Geschäftskund:innen.
Die evo erzeugt Strom und Wärme ressourcenschonend in eigenen Kraftwerken und fokussiert eine nachhaltige, sichere und wirtschaftliche Versorgung. Das Unternehmen verpflichtet sich zu einer verantwortungsbewussten Energieversorgung und dem Ausbau zukunftsfähiger, umweltfreundlicher Infrastrukturen.
Technologie
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