CRM-Strategie in 4 Schritten entwickeln

Gute Kundenbeziehungen sind heute wichtiger denn je. Nicht nur aufgrund der großen Konkurrenz in den Märkten, sondern auch durch die kontinuierlich steigenden Ansprüche und Erwartungen der Kund:innen ist es unerlässlich, Interaktion entlang der Customer Journey umfassend und langfristig zu planen, um so eine enge Kundenbindung und ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Zu diesem Zweck müssen alle Mitarbeitenden aus Marketing, Vertrieb und Service an einem Strang ziehen und Customer Relationship Management bewusst mit einer sinnvollen Strategie integrieren. Dafür gibt es inzwischen eine Vielzahl an intelligenten CRM-Systemen.

Doch mit der bloßen Einführung ist es nicht getan: Es braucht eine gut geplante CRM-Strategie, die sich in die weitere Digitalisierungsstrategie des Unternehmens integriert. Nur so profitiert ein Unternehmen langfristig vom Erfolg eines effizienten CRM-Systems.

Eine CRM-Strategie sollte immer als zentraler Teil der gesamten Unternehmensstrategie verstanden werden, die dazu beiträgt, wichtige Unternehmensziele wie Wachstum oder Qualität zu erreichen. Sie dient als Fahrplan für die Gestaltung sämtlicher Interaktionen mit bestehenden oder neuen Kund:innen und bildet damit das Fundament Ihres Kundenbeziehungsmanagements.

Die CRM-Strategie schafft durch eine genaue Festlegung der Ziele und geplanten Prozesse eine theoretische Grundlage für die Einführung eines CRM-Systems, das von Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird, um diese in die Praxis umzusetzen.

Umso wichtiger ist es, die CRM-Strategieentwicklung von Beginn an seriös zu verfolgen.

Unternehmen sollten die CRM-Strategie als Teil ihrer Unternehmensphilosophie begreifen. Sind die richtigen Voraussetzungen geschaffen, können sie ihre Position dadurch langfristig stärken, denn inzwischen ist in den Köpfen der meisten Unternehmer:innen angekommen, wie wichtig die Kundenorientierung heutzutage ist. Wer am Markt bestehen will, muss sich auf die ständig wachsenden Kundenbedürfnisse einlassen und bereit sein, in ein gut strukturiertes CRM zu investieren.

Die Abnehmer:innen Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind es längst gewohnt, sich vorab umfassend zu informieren, Vergleiche oder Bewertungen heranzuziehen und personalisierten Service zu erhalten. Auch während einer laufenden Geschäftsbeziehung kann es passieren, dass Kund:innen andere attraktive Angebote erhalten, die das bestehende Vertragsverhältnis gefährden. Entsprechend sollte das Management der Kundenbeziehungen auch die anspruchsvollsten Kund:innen an sich binden können.

Indem Unternehmen eine CRM-Strategie entwickeln, legen sie die konkreten Maßnahmen und Lösungen fest, die später im Wesentlichen zwei Funktionen erfüllen sollen:

• Kundendaten sammeln.
• Die gewonnenen Kontakte strukturieren und weiter nutzen.

Die Pflege vorhandener Kundenkontakte ist dabei ebenso von Bedeutung wie die Neuakquise – und zudem noch günstiger.

1. Definition des Umgangs mit Kundendaten

Um die richtige CRM-Strategie für das Einsatzgebiet festzulesen, sind zunächst sämtliche W-Fragen im Hinblick auf die Kundendaten zu klären:

• Wann, wo und warum werden Kundendaten erhoben?
• Wie sollen die Daten genutzt werden?
• Was ist dafür nötig?

Oft hilft es, zu analysieren, wie die Daten bisher gepflegt und genutzt wurden. Daraus lassen sich wiederum Potenziale für den Neustart ableiten. Als überaus hilfreich erweist sich dabei oft der Blick von außen, etwa durch eine externe Beratung.

Die folgenden Schritte helfen dabei, die optimale CRM-Strategie für das Unternehmen zu finden und erfolgreich einzuführen.

2. Bestimmung von Zielen, Nutzen und Technik

Bevor mit der Datenerhebung und -verarbeitung gestartet wird, sollten sich die Mitarbeitenden über ihre Ziele im Klaren sein. Nur so lassen sich auf Dauer Kundenbeziehungen für langfristigen Profit optimieren.

Dabei sind folgende Aspekte relevant:

• Ziele definieren: Was soll konkret erreicht werden und wie führt das zu verbesserten Kundenbeziehungen?
• Datenerhebung gezielt planen: Welche Daten brauchen die Mitarbeitenden für die Zielerreichung zusätzlich zu den Kundendaten?
• Interaktionskanäle bestimmen: Welche Kanäle stehen zur Verfügung, um mit Kunden in Kontakt zu treten?
• Kundenfeedback nutzen: Das aktive Einholen von Rückmeldungen zum bisherigen Service hilft, zu erkennen:
  • Wo Marketing und Vertrieb besser auf Kundenbedürfnisse eingehen können.
  • Welche Erwartungen der Kundenservice erfüllen sollte.
• Strategie auf das Unternehmen abstimmen: Die CRM-Strategie muss zur Unternehmensstruktur, der Philosophie und dem Leistungsangebot passen.
• Technische Beratung: Welche Art der Umsetzung ist für das Unternehmen am besten? On-Premise- oder Cloud-CRM? Oder eine Hybrid-Lösung? Welche Partnerlösungen lassen sich integrieren? Je nach Unternehmensgröße, Nutzungsprofil und verwendetem System bieten sich unterschiedliche Lösungen an. Zahlreiche Anwendungen bieten z. B. Salesforce Schnittstellen an, bei denen die Daten direkt ins CRM einlaufen, ohne dass mehrere Programme gleichzeitig im Blick behalten werden müssen.

Abhängig von Zielsetzung und geplantem Nutzen sollte frühzeitig entschieden werden, welches CRM verwendet werden soll.

3. Festlegung der Maßnahmen

Sind die strategischen Ziele definiert, folgt die Umsetzung: Jetzt geht es darum, die passenden Maßnahmen zu entwickeln – praxisnah, wirkungsvoll und auf die Zielgruppe abgestimmt.

Wichtige Schritte in der Maßnahmenplanung:

• Touchpoints identifizieren und bewerten: Das Erfassen aller Berührungspunkte mit Kund:innen und eine Prüfung, wie sinnvoll diese im Hinblick auf die Ziele sind.
• Datenkanäle strategisch festlegen: Planung, über welche Kanäle welche Daten erhoben werden sollen – abgestimmt auf Touchpoints und Zielsetzung.
• Fachliche Unterstützung einbeziehen: Spezialisierte CRM-Beratungen helfen, die Strategie professionell zu entwickeln und umzusetzen.
• Kaufverhalten analysieren: Für tiefere Einblicke in Bedürfnisse und Entscheidungen analysieren die Projektmitarbeitenden das Verhalten von Bestandskund:innen. Voraussetzung dafür:
  • Kund:innen benötigen ein Kundenkonto
  • Zustimmung zur Datenerhebung für einen besseren Service
• Maßnahmen zielgruppengerecht gestalten: Auswahl von Prozessen und Aktionen, sodass sie zur Zielgruppe passen und den größtmöglichen Effekt erzielen.

4. Fördern Sie die Zusammenarbeit

Sobald die Maßnahmen für die CRM-Strategie feststehen, werden in den betreffenden Abteilungen – in der Regel Marketing, Vertrieb und Kundenservice – die optimalen Voraussetzungen für die Einführung geschaffen.

Eine gute und effiziente Zusammenarbeit, gegenseitiges Vertrauen und Transparenz sowie vor allem eine gelungene Kommunikation sind für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie unabdingbar. Viele Mitarbeitende werden fragen: Was ist ein CRM? Diese Frage muss klar beantwortet werden – gemeinsam mit den Vorteilen, die ein CRM-System bringt. Denn ein solcher Strukturwandel in einem Unternehmen hat als oberstes Ziel die Kundenbindung. Diese wiederum funktioniert nur bei erfolgreicher Kooperation der verschiedenen Abteilungen. Erst daraus ergeben sich viele der Vorteile, die die Nutzung eines CRM-Systems auszeichnen.

Sämtliche betroffenen Mitarbeitende sollten daher bereits in der Planungsphase hinter der Einführung der Strategie stehen und an einem Strang ziehen, um sie im Arbeitsalltag erfolgreich umzusetzen.

Eine konsequent umgesetzte CRM-Strategie zahlt sich auf vielen Ebenen aus. Sie schafft die Grundlage für effizientere Prozesse und stärkt auch nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, denn durch personalisierte Kommunikation, passgenaue Angebote und konsistente Betreuung bleiben Kund:innen langfristig loyal. Schnelle Reaktionen, nachvollziehbare Interaktionen und individueller Service verbessern die Customer Experience spürbar.

Auch im Arbeitsalltag haben die Mitarbeitenden es dank eines funktionierenden CRM-Systems oft leichter:

• Gezieltere Vertriebs- und Marketingmaßnahmen: Fundierte Kundendaten ermöglichen präzise Kampagnen, höhere Abschlussquoten und geringere Streuverluste.
• Effizientere interne Abläufe: Durch klare Strukturen, zentrale Daten und automatisierte Prozesse arbeiten Teams besser vernetzt und produktiver.
• Bessere Entscheidungsgrundlagen: Auswertbare KPIs und Kundenanalysen liefern wertvolle Insights für strategische und operative Entscheidungen.
• Nachhaltiges Unternehmenswachstum: Wer Kund:innen versteht und begeistert, schafft eine stabile Basis für Wachstum – unabhängig von kurzfristigen Marktbewegungen.