Die Energieversorgung Oberhausen und Salesfive präsentieren erstmals eine CRM-Lösung speziell für die deutsche Energiewirtschaft

München / Oberhausen. Die salesfive GmbH, ein führender Salesforce Partner in Europa, hat gemeinsam mit der Energieversorgung Oberhausen AG (evo) ein sofort einsatzfähiges Template zur passgenauen Implementierung des Customer-Relationship-Management(CRM)-Systems von Salesforce entwickelt. Die anhand realer Betriebsanforderungen entstandene Lösung versetzt Stadtwerke in die komfortable Lage, ihren Kundenservice zu entlasten, Kosten zu senken und das Fundament für den Einsatz Künstlicher Intelligenz zu legen.

Salesforce im Kundenservice schnell und sicher nutzen

Viele Stadtwerke stehen nach Jahren hoher Volatilität unter erheblichem Druck. „Der Energiemarkt ist wieder stark wechselgetrieben, mit Bonuswettbewerb, hoher Preisdynamik und steigenden Erwartungen an Erreichbarkeit und Geschwindigkeit“, erläutert Dirk Seifarth, Partner bei der salesfive GmbH, und ergänzt: „Vor diesem Hintergrund haben wir gemeinsam mit der evo ein Template entwickelt, das den Einsatz von Salesforce Agentforce Energy & Utilities deutlich vereinfacht und beschleunigt – eben vom Stadtwerk für Stadtwerke.“ Zentrale Prozesse und Strukturen sowie bewährte Vorgehensweisen sind bereits angelegt und können ohne langwierige Großprojekte präzise konfiguriert werden. Der Go-live erfolgt – abhängig von der Ausgangslage und den genutzten Kommunikationskanälen – innerhalb weniger Wochen.

Stabiler Betrieb, klare Steuerung, schnelle Wirkung

Mit dem Template bündeln Energieversorger sämtliche Kundenanliegen, dokumentieren Vorgänge revisionssicher und etablieren klar geregelte, durchgängige Prozesse. Das erhöht die Bearbeitungsqualität und entlastet gleichermaßen Service-Teams wie auch Führungskräfte. Gleichzeitig entsteht eine valide Datenbasis, mit der sich Serviceleistung, Qualität und Kosten transparent steuern lassen. So erzielen Stadtwerke schnell messbare Effekte im Tagesgeschäft und optimieren ihren Kundenservice nachhaltig.

Kundenservice effizient aufstellen und gezielt steuern

Kern der Lösung ist ein Kundencockpit, das alle relevanten Informationen aus Telefonaten, E-Mails, Kundenportalen, Chats und weiteren Kanälen auf einer Oberfläche zusammenführt. Dadurch arbeiten Service-, Vertriebs- und Fachabteilungen mit einer gemeinsamen Datenbasis. Diese ganzheitliche Sicht auf Kund:innen, Verträge, Tickets und Kommunikation sorgt für Transparenz in der Bearbeitung und eine durchgängige, personalisierte Customer Experience.

Ein integriertes Case-Management stellt nach dem „No-Loss“-Prinzip sicher, dass kein Anliegen verlorengeht. Stattdessen werden alle Vorgänge vollständig und revisionssicher dokumentiert, sodass sämtliche Bearbeitungsschritte stets nachvollziehbar sind. Bei der Zuordnung an Mitarbeitende unterstützen standardisierte Eingabeformulare, Pflichtfelder, regelbasiertes Routing und definierte Eskalationspfade. Stadtwerke können somit ihre Produktivität steigern, Abschlussquoten erhöhen und gleichzeitig unnötige Folgekontakte reduzieren.

Zusätzlich ist im Template ein aussagekräftiges Reporting mit Echtzeitkennzahlen integriert. Auswertungen zu Anfragevolumen, Erstlösungsquote, Eskalationen und Bearbeitungszeiten bieten Entscheider:innen eine fundierte Grundlage, um Prioritäten zu setzen und den Service mit belastbaren Kennzahlen zu steuern. Dies bestätigt auch Stephanie Hellersberg, Digitalisierungsmanagerin Kundenservice bei der evo, deren Unternehmen das Template bereits erfolgreich einsetzt: „Wir können über Salesforce wahnsinnig gut reporten, was uns in der Dienstleistersteuerung sehr hilft. Mit den Echtzeit-Reportings entgeht uns nichts mehr. Wir wissen immer, was bei unseren Kundinnen und Kunden gerade los ist, und können sofort reagieren.“

Salesfive integriert das Stadtwerke-Template nahtlos in bestehende IT-Umgebungen. Hierbei werden Schnittstellen zu Vertrags-, Abrechnungs- und ERP-Systemen sowie rollenbasierte Berechtigungen projektspezifisch definiert. Damit schaffen Stadtwerke zugleich die strategische Datenbasis für den Einsatz von KI und autonomen Agenten, etwa zur vorausschauenden Kundenanalyse oder für einen automatisierten First-Level-Support. Salesfive wird den Funktionsumfang des Stadtwerke-Templates kontinuierlich erweitern. Konkret kommen im nächsten Schritt Funktionen hinzu, die den Vertrieb und das Marketing bei Energieversorgern unterstützen.

Salesfive ist Europas führende Unternehmensberatung im Salesforce Ökosystem. Mehr als 430 Mitarbeitende unterstützen Kunden branchenübergreifend bei der Entwicklung und Umsetzung ganzheitlicher digitaler Strategien sowie der nachhaltigen Geschäftsoptimierung mithilfe von Daten und KI. Das Portfolio umfasst alle Phasen der digitalen Transformation – von der Strategie- und Technologieberatung über die Implementierung, Prozess- und Datenintegrationen bis hin zur Betreuung bei Change-Management, Training und Support. Das Unternehmen bringt Erfahrung aus mehr als 2.800 Projekten bei führenden Marken wie auch Hidden Champions mit.

Weitere Informationen finden sich unter www.salesfive.com.