KI im Service

Kund:innen wollen immer mehr – vor allem im Service-Bereich. Als Unternehmen der Fertigungsbranche müssen Sie dem nachkommen. Wie Sie sich künstliche Intelligenz mithilfe smarter Helfer zunutze machen können, erfahren Sie in diesem Artikel. 

Die Pandemie in Kombination mit dem digitalen Wandel veränderte vergangenes Jahr das Kundenverhalten enorm. Kund:innen wollen mehr, sie wollen Schnelligkeit, Agilität und sie wollen Individualisierung – auch im Service. 

Ein Service, der nicht nur schnell und gleichzeitig lösungsorientiert sein muss, sondern auch von künstlicher Intelligenz Nutzen macht. Für Unternehmen im Manufacturing reicht die Produktion und Lieferung von Produkten für Kund:innen schlichtweg nicht mehr aus. Mit einem Service jedoch, der so überzeugend ist und der Probleme schon behebt, bevor sie die Kund:innen überhaupt bemerkt hat, können Sie dem entgegenwirken. 

Mit KI – künstlicher Intelligenz 

Einfach gesagt sind mit "KI" Computer gemeint, die wie Menschen „denken“ können. Sie können komplexe Muster erkennen, eine große Menge an Informationen in kürzester Zeit verarbeiten, Schlussfolgerungen daraus ziehen und Empfehlungen aussprechen. KI wird in vielen Bereichen eingesetzt, vom Erkennen von Mustern in riesigen unstrukturierten Datenmengen bis hin zur Autokorrektur auf Ihrem Telefon, oder natürlich auch im Service sämtlicher Unternehmen. 

Für Sie als Fertigungs-Unternehmen gibt es „smarte Helfer“ im Bereich der KI, die Ihren Service-Mitarbeiter:innen nicht nur die Arbeit abnehmen, sondern Kund:innen langfristig an Sie binden und so Marktführerschaft erreichen werden. Denn ein einwandfreier und intelligenter Kundenservice war noch nie so wichtig wie heute. Top-Teams zeichnen sich gegenüber der Konkurrenz durch eine frühe Nutzung von KI aus. Tatsächlich ist bei leistungsstarken Organisationen die Wahrscheinlichkeit, dass sie KI-Anwendungen nutzen, 2,9-mal höher als bei leistungsschwachen Teams. Erfolgreiche Unternehmen verfügen 3,2-mal wahrscheinlicher über eine eindeutig definierte KI-Strategie. 

Auch wenn KI im Service noch relativ am Anfang steht, so wird doch ein starker Anstieg in der Verbreitung vieler intelligenter Funktionen für die kommende Zeit erwartet. Vier davon möchten wir Ihnen nun vorstellen. 

1. Chatbots – Ihre virtuellen Service-Mitarbeiter:innen 

KI-Chatbots unterstützen den Kundenservice. Das Chat-Fenster, das Sie beim Öffnen mancher Websites automatisch fragt, ob es Ihnen helfen kann, ist ein solcher Chatbot. Sie chatten also mit einem technischen System, anhand eines textbasierten Dialogsystems. 

In den meisten Fällen werden Chatbots für das Aufnehmen von Vorabinformationen und die Ermöglichung von Self-Service in einfachen Szenarien genutzt. Diese stehen im Einklang mit der Zielvorgabe, die Belastung von Kundenservice-Mitarbeiter:innen mit manueller Routinearbeit zu reduzieren. 

Chatbot Anwendungen werden in Serviceorganisationen zu 

• 78 % zum Self-Service in einfachen Szenarien, 

• 77 % zur Aufnahme von Vorabinformationen zu einer Serviceanfrage vor der Übergabe an Mitarbeiter:innen 

• 71 % zur Hilfestellung und Empfehlungen für Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung von Serviceanfragen 

• 67 % zur Begrüßung von Kund:innen am Telefon genutzt. 

„Chatbots – KI-Technologie, die stimm- oder textbasierte Unterhaltungen mit Menschen simuliert – sind wohl das am besten sichtbaren und vernehmbaren Beispiel für den Einsatz von KI im Kundenservice.“ – Salesforce 

2. Intelligentes Routing – immer die richtigen Ansprechpartner:innen verbinden 

Intelligentes Routing ist eine KI-Technologie, die eingehende Kundeninteraktionen so lenkt, dass geeignete Berater oder Beratergruppen sich ihrer unter Nutzung angemessener Hilfsmittel in Echtzeit annehmen können. 

So wird durch Machine Learning der Routingprozess vollständig automatisiert. Es werden nach definierten Kriterien die jeweiligen Service-Fälle an die richtige Abteilung oder den/die am besten geeignete(n) Mitarbeiter:innen nach Fachwissen oder Erfahrungswerten übergeben. Kriterien wie die Verfügbarkeit der jeweiligen Mitarbeiter:innen werden ebenfalls in die Auswahl miteinbezogen. 

Künstliche Intelligenz kann also auch dabei unterstützen, die Verteilung von Kundenanfragen im Callcenter und Kundendienst zu optimieren. KI hilft so bei der Klassifizierung des Anliegens, spart Ihren Mitarbeiter:innen abermals Zeit und steigert letztlich Ihre Erstlösungsrate – durch den/die am besten geeignete(n) Mitarbeiter:innen – und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. 

3. Automatische Routenplanung – Ressourcen, Termine & Mitarbeiter:innen planen lassen 

Ihr Service Außendienst sollte das Hauptziel haben, Kund:innen eine schnelle und reibungslose Lösung anbieten zu können – und dies am besten zeit- und ressourcensparend. Oft muss die Terminvereinbarung schnell gehen, da bleibt keine Zeit, sich die schnellste Route zu Kund:innen anzusehen. 

Mithilfe von künstlicher Intelligenz müssen Sie das auch nicht mehr! Die Routenplanung der Mitarbeiter:innen wird automatisch vorgeschlagen, so sparen Sie sich noch mehr Zeit. Zuvor definierte Kriterien, Anforderungen oder Kundenwünsche werden in der automatischen Planung berücksichtigt. Smartes Planen von Teams, Ausrüstung und Fahrzeugen inklusive. So schaffen Sie mehr Kundenbesuche mit weniger Kilometer in mehr Zeit. Und steigern letztlich abermals Ihre Erstlösungsrate. 

45 % mobiler Arbeitskräfte bestätigten in einer Umfrage, dass sie wegen ungenauer oder veralteter Auftragsinformationen viel Zeit verlieren. Gerade in der Fertigungsbranche darf dies kein Hindernis mehr sein. 
Mehr Informationen zur automatischen Routenplanung im Manufacturing – und weitere Anwendungsbeispiele – finden Sie hier .

4. Sentiment-Analysen 

Die letzte Funktion, die hier vorgestellt werden soll, sind Sentiment-Analysen. Sie geben Auskunft auf Fragen, wie mögen die Kunde:innen Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihren Service? Oder lehnen sie diese ab? Mit Sentiment ist das Gefühl bzw. die Empfindung – in diesem Fall Ihrer Kund:innen – gemeint. 

Künstliche Intelligenz hilft in diesem Zuge dabei, die Stimmungslage der Kund:innen einzuschätzen. Ist er/sie verärgert, oder vielleicht in Kauflaune? Die KI-basierte Sentiment-Analyse ist beispielsweise hervorragend im Umfeld von Chatbots zu nutzen. Damit kann zudem erkannt werden, ob Kund:innen in der Interaktion mit dem Chatbot Probleme haben. Aufgrund dessen ist der optimale Zeitpunkt bestimmbar, zu dem der/die Callcenter-Mitarbeiter:in die Kommunikation übernehmen sollte. Ein weiteres großes Einsatzfeld von Sentiment-Analysen bedienen die sozialen Medien. Positive Kommentare können dank KI als Upselling Chance für weitere Produkte erkannt werden. 

Eine effektivere Kundenkommunikation und im Zuge dessen langfristige Kundenloyalität durch intelligenten, reibungslosen Service wird so gewährleistet. 

Mit Salesforce Einstein Sentiment Analysis können Sie zum Beispiel einen Textabschnitt schnell scannen und eine Bewertung von 1 bis 10 abgeben, ob der Text eine positive oder negative Konversation widerspiegelt. 

Bei all diesen smarten Helfern und weiteren ist aber immer eins zu beachten: Wie jedes neue Thema, jede Umstrukturierung auf ein neues System, so ist auch das Einsetzen neuer Technologien immer in Kombination mit der Akzeptanz Ihrer (Service-) Mitarbeiter:innen verbunden. 

Eine Umfrage von Service-Mitarbeiter:innen hat gezeigt, dass mehr als 70 % der Befragten KI als nützliche Erweiterung im Arbeitsalltag sehen, ein nicht unbedeutender Teil von 69 % ist noch eher skeptisch und möchte mehr über die Auswirkungen von KI auf ihren Job erfahren. 27 % sorgen sich, dass ihr Job durch KI überflüssig wird. 

Nehmen Sie Ihren (Service-) Mitarbeiter:innen diese Angst und zeigen Sie Ihnen durch viel Aufklärung, dass KI im Service keinesfalls als Ersatz für menschliche Mitarbeiter:innen eingesetzt werden soll und kann, sondern am effektivsten als eine Ergänzung dieser wirkt!