Digitalisierung der Fertigungsindustrie: Ihre Basis für einen optimalen Start

Industrie 4.0 und Digitalisierung - zwei Themen, die die Unternehmen der Fertigungsindustrie heutzutage nicht umgehen können. Doch muss es immer ein jahrelanges Digitalisierungsprojekt sein, das den Budget-Rahmen sprengt? Wir sagen: Nein! Eine optimale Basis, die richtig und schnell implementiert ist und anschließend ausgebaut wird, ist der richtige Weg. Wir zeigen Ihnen, was diese Basis enthalten soll. 

Vor der Digitalisierung und Industrie 4.0 konnte sich wohl in den letzten Jahren kein Unternehmen retten. Die grundlegende Frage lautet: Wie kann die Basis der Digitalisierung in der Fertigungsbranche aussehen und welchen greifbaren Nutzen kann sie bringen? Dies und vieles mehr möchten wir Ihnen in diesem Artikel näherbringen. Die Gegenwart der Branche ist digital und wird in Zukunft noch viel digitaler werden. Vor produzierenden Unternehmen stehen große Herausforderungen. Denn digitale Geschäftsmodelle und digitales Arbeiten sind wichtiger denn je für eine nachhaltige Unternehmensausrichtung. 

Hier prallen verschiedenste Thematiken aufeinander: Zunehmender Produktivitätsdruck trifft auf die Gewährleistung digitaler Zukunftsfähigkeit und diese wiederum auf veraltete Strukturen, komplexe IT-Landschaften und mangelnde Kompetenzen in diesen Bereichen, die nicht zu langfristig nachhaltiger Problemlösung beitragen. 

Dabei bedeutet Digitalisierung in der Fertigungsindustrie nicht nur, sich ein ERP-System zuzulegen. Dieser Irrglaube ist schlichtweg falsch! ERP-Systeme sind auf das Unternehmen selbst und seine internen Geschäftsprozesse ausgerichtet. Wohingegen CRM-Systeme sich auf die Verwaltung externer Kontakte und Informationen fokussieren: also auf die Digitalisierung im Vertrieb, Service, Marketing und vieles mehr. 

Das CRM-System: Definition & Nutzen 

CRM (Customer Relationship Management) beschreibt erst einmal die Gesamtheit aller Maßnahmen, die zur Gestaltung der Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kund:innen eingesetzt werden. Ein CRM-System ist ein(e) Software(-programm) zur zentralen Verwaltung von Kundendaten und das wesentliche Werkzeug für die Umsetzung einer erfolgreichen CRM-Strategie. Es kann an sämtliche Systeme des Unternehmens, z.B. an das ERP-System, angebunden werden und dient so als einheitliche Datenquelle. Eine solche ERP-Integration vereint alle Prozesse, beugt Silodenken vor und gibt Ihnen die Möglichkeit, das Potenzial beider Systeme voll auszuschöpfen. 

Ziel der Digitalisierung mittels eines CRM-Systems ist es, alle Abteilungen und Prozesse miteinander zu verknüpfen, um Produktivität und Effizienz zu steigern. Die richtige Basis ist hier das A&O. Ist diese einmal solide und stabil, kann sie nach Belieben ausgebaut werden. Es muss kein langjähriges Projekt mit Millionen von Euro an Budget dahinterstecken. 

Was haben Sie aber nun davon? Um es kurzzuhalten – der Nutzen von CRM-Systemen ist unendlich, aber der wohl wichtigste Vorteil für Sie lautet: Optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse für gesteigerte Produktivität und Qualität bringen langfristig mehr Umsatz. Für Ihre Kund:innen ist es ganz klar die gesteigerte Zufriedenheit und Bindung an Ihr Unternehmen aufgrund eben jener optimierter Prozesse. 

Oft stellen sich Unternehmen außerdem die Frage, ob sie auf On-Premise- oder Cloud CRM-Systeme setzen sollen. Wir möchten uns hier klar für die Cloud-Lösung aussprechen – Und nicht für irgendeine! 

Salesforce – die Nr. 1 der CRM-Systeme  

Salesforce als weltweit führende CRM-Lösung richtet den Fokus weg vom reinen CRM-System hin zum ganzheitlichen Cloud-Software-Anbieter. Das Produkt Salesforce kann als ein Ökosystem an Software-Anwendungen verstanden werden, das für nahezu alle Probleme innerhalb eines Unternehmens eine Lösung bietet. Im Kern ist Salesforce ein CRM-System, wobei hierbei der Name Salesforce für die Gesamtheit der angebotenen Software-Anwendungen, wie beispielsweise Sales, Service oder Marketing Cloud verwendet wird. 

Salesforce ist für wirklich jede Branche und jede Unternehmensgröße geeignet und die richtige Lösung für Sie, um den Weg in die Cloud und eine vollständige Unternehmensdigitalisierung zu wagen.

Nun gehen wir aber nochmals einen Schritt zurück. Fragen Sie sich, wieso Digitalisierung gerade im Manufacturing so wichtig ist? Bisher hat ja auch so alles gut funktioniert – wieso dann also jetzt etwas ändern? Diese Frage ist berechtigt, lässt sich aber doch ziemlich einfach und schnell beantworten. 

Die industrielle Wertschöpfungskette befindet sich bereits seit einigen Jahren in einem Wandel, bei dem sich vom Kundenverhalten bis hin zu den Marktzugängen alles verändert. Dabei öffnet die Cloud den Weg in eine industrielle Zukunft, deren Erfolg von beschleunigtem Wachstum, vernetzten Produkten und Dienstleistungen sowie Kosteneffizienz abhängt. Silodenken, langwierige Prozesse und umständliche Kommunikationswege zwischen den Abteilungen hindern aktuell noch viele Fertigungsunternehmen daran, Fahrt aufzunehmen. 

Doch die Branche befindet sich im Umbruch. Industrie 4.0 ist mehr als ein oft gehörtes Trend-Wort, denn die vierte industrielle Revolution stellt bereits jetzt Produkt- und Produktionslandschaften auf den Kopf. Kund:innen erwarten eine lückenlose Customer Experience, reibungslosen Service sowie hochmoderne, personalisierte Produkte und Dienstleistungen. Und das mittels Prozessoptimierung, durch eine Verknüpfung der Wertschöpfungskette, eine nahtlose interne Zusammenarbeit/Kollaboration und mit dem schlichtweg besten CRM-System. 

Wir konzentrieren uns nun auf die Digitalisierung der Abteilungen Vertrieb und Service. Denn hier sehen wir die größten Potenziale für die Fertigungsindustrie, sich (noch) digitaler aufzustellen. Mit der Basis des Salesforce CRM-Systems ist der Grundstein gelegt – Zeit zu skalieren, Ihre Vertriebs- und Serviceabteilungen auf Vordermann zu bringen und so langfristig ganz nach vorne zu kommen! 

Schritt Nummer eins für Ihre Digitalisierung im Vertrieb ist, Ihre Kundendatenbank ins CRM-System zu bringen. Diese Datenmigration bildet die Grundlage eines jeden digitalen Vertriebsprozesses. Oft herrscht unter Unternehmen die Annahme, digitaler Vertrieb bestünde nur aus einer digitalen Kundendatenbank. Doch das ist falsch: Gemeint ist die Digitalisierung der gesamten Vertriebsprozesse – wovon die Kundendatenbank durchaus den wichtigsten Teil darstellt. Doch damit ist noch lange nicht Schluss. Auf jener Datenbank bauen Sie im nächsten Schritt Ihre weitere Arbeit und weitere Prozesse auf. Hier herrscht die einfache Devise: ohne Daten kein Prozess. 

Denn CRM-Lösungen dienen nicht nur als Kontaktverwaltung, sondern als gesamte Vertriebsunterstützung. Weit über die Hälfte der deutschen Unternehmen sieht ihr CRM-System auch als kundenorientierte Unternehmensstrategie. Dieses Umdenken muss auch bei Ihnen stattfinden. 

Nun geht es ans Eingemachte! Was brauchen Sie im digitalen Vertrieb? 

#1 Unser Vertriebstemplate bietet Ihnen die Möglichkeit, den gesamten Vertriebsprozess übersichtlich und ganzheitlich darzustellen. Das kostengünstige und in nur zwei Wochen installierbare Paket bietet Ihnen die optimale Basis für einen digitalen Vertriebsprozess. Dabei werden alle Phasen im Verkaufsprozess strukturiert und für alle Mitarbeiter:innen ersichtlich aufgeführt. Weiterhin können die Vertriebsmitarbeiter:innen mit zielgenauen Handlungsempfehlungen in den einzelnen Phasen unterstützt werden. Des Weiteren wird Ihr Neukundenprozess digitalisiert – und Lead- und Opportunity-Management werden übersichtlich abgebildet. 

#2 Zudem benötigen Sie eine Segmentierungsfunktion: Ihr Vertrieb muss sofort erkennen können, ob ein Auftrag zu einem bestimmten Sales Territory (Vertriebs-/Verkaufsgebiet) gehört und/oder zu einer bestimmten Kundengruppe. Eine 360-Grad-Dokumentation aller Angebote, Produkte und Konditionen ist hierfür unerlässlich. Das steigert auch die Schnelligkeit Ihrer Mitarbeiter:innen. Ein effizientes Auftragsmanagement sorgt also für mehr Produktivität und steigert letztlich die Kundenzufriedenheit. 

#3 Ein weiterer wichtiger Baustein für Ihren digitalen Vertrieb sind Besuchsberichte. Oft ist hier eine Fehlnutzung erkenntlich. Der Vertriebsinnendienst nutzt Besuchsberichte fälschlicherweise oft dazu, den Außendienst zu kontrollieren. Die Kommunikation fehlt – ebenso wie das richtige Tool zur Lösung dieses Problems. Wir haben hierfür eine modulare Lösung geschaffen. Mit unseren Besuchsberichten schließen Sie Informationslecks innerhalb Ihres Vertriebs. Wir bieten Ihnen so die Möglichkeit einer einfachen Planung, Dokumentation und Nachbereitung von Kundenterminen. So werden alle Besuche zentral, organisiert und strukturiert dokumentiert – inklusive der Planung der nächsten Schritte. Das Salesforce Modul Besuchsberichte ist einfach zu installieren und bereits mit den wichtigsten Standardfeldern der Fertigungsindustrie versehen – inklusive E-Mail-Vorlage! 

#4 Daten nutzen – Das ist oft einfacher, als Sie es sich vorstellen. Berichte und Dashboards stellen die analytische Seite des Salesforce CRM-Systems dar. Sie werden verwendet, um Geschäftsanforderungen in visuelle Darstellungen wie Diagramme, Tabellen, Streudiagramme, Messgeräte, Metriken, Trichterdiagramme usw. umzuwandeln. Mit nur wenigen Klicks können Sie diese erstellen und in Echtzeit mit anderen Mitarbeiter:innen oder Kund:innen teilen - vollständige Transparenz! 

#5 Integrationen: Hier ist so ziemlich alles möglich! Mittels E-Mail-Integration nutzen Sie weiterhin Ihre gewohnte E-Mail-Anwendung. Niemand muss seine Arbeitsgewohnheiten ändern, sodass die Produktivität nicht von Umstellungen beeinflusst wird – ganz egal, ob Sie Outlook, Gmail o.Ä. integrieren möchten. Mit einer Computer-Telephony-Integration, kurz CTI, in Salesforce, gestalten Sie die Abläufe Ihrer Mitarbeiter:innen erheblich effizienter und flexibler, selbst bei wechselnden Ansprechpartner:innen und einer großen Anzahl betreuter Kund:innen.  Auch eine Microsoft Teams Integration ist möglich. Teams kann Salesforce allerdings nicht ersetzen, da es sich um einen Chat-basierten Arbeitsbereich in Office 365 handelt, mit dem Nutzer:innen gemeinsam an Dokumenten arbeiten, Sprach- und Videokonferenzen abhalten und Chat-Protokolle einsehen können. Hierbei handelt es sich also nicht um ein CRM-System! Eine Integration macht durchaus Sinn, da so Salesforce-Datensätze in Teams-Kanälen und Chat-Unterhaltungen geteilt werden können, wodurch nicht mehr zwischen Anwendungen gewechselt werden muss. 

So weit, so gut. Nun erfahren Sie, wie Fertigungsunternehmen durch die Digitalisierung und Automatisierung im Service mehr Kundennähe und -zufriedenheit erreichen können. 

Mehr zu unseren Salesforce Modulen erfahren Sie hier !

Ein digitalisierter Service birgt vor allem im Bereich Manufacturing unglaubliche Chancen und neue Wege für eine Umsatzsteigerung. Reklamationsprozesse sind beispielsweise oft hochkomplex, die Kommunikation ist unnötig lang – das richtige Werkzeug zur Automatisierung fehlt. 

Verkürzen Sie mit den richtigen Tools jetzt Ihre Reaktionszeit im Service, gestalten Sie Ihren Kundenservice kompromisslos digital und ziehen Sie Ihre Strategie bis hin zum Außendienst nahtlos durch. Die Chancen und Vorteile sind beinahe unendlich! Aus welchen Bausteinen sich ein digitaler Service für das produzierende Gewerbe zusammensetzt und einen Auszug, was Sie mit Salesforce für die Service-Abteilung abbilden können, erhalten Sie jetzt. 

Das ist der Startschuss für Ihren neuen Kundenservice! 

#1 Digitalisieren Sie Ihren gesamten Serviceprozess und legen Sie so den Grundstein für viele weitere Unter-Prozesse. Alle Anfragen gelangen über die gewünschten Kanäle zunächst in ein System. Je nach Knowhow und Expertise der Mitarbeiter:innen werden die Anfragen dann verteilt und bei Bedarf automatisch an den Außendienst weitergeleitet. So geht effizientes Case Management! Lösen Sie Kundensupportfälle schneller – und von überall aus – indem Sie Ihre Agent:innen mit allen Aktivitäten, Antworten und Informationen verbinden, die sie benötigen. Mithilfe von Workflows können Sie jeden Kundenservice- und Genehmigungsprozess bequem per Drag-and-Drop personalisieren und automatisieren. Und das war noch lange nicht alles! 

#2 Ein kleiner Teil des Serviceprozesses ist der Garantieprozess. Erhalten Sie eine Gesamtübersicht über alle Garantieanfragen, Reparaturen und Reklamationen. Die Bedingungen von Garantie- oder Service-Fällen werden vom System automatisch geprüft. Das verringert den Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter:innen und lässt Sie alle Vorgänge transparent nachvollziehen. 

#3 Kommen wir nun zum Reklamationsprozess. Unsere One-Stop-Shop Lösung gibt Ihnen eine Handhabe für eingehende Reklamationen und Beanstandungen. 

Ob im vollen Umfang des 8D Prozesses oder in einer individuell erstellten Verfahrensweise können Ihre Mitarbeiter:innen den besten Kundenservice bieten. In Salesforce werden diese Vorgänge zentral aufgenommen, organisiert, bearbeitet und ausgewertet. Notwendige Aktionen (Sofortmaßnahmen, Abstellmaßnahmen und Vorbeugemaßnahmen) werden von Salesforce aus koordiniert und andere Abteilungen Ihres Unternehmens eingebunden. Machen Sie aus einem negativen Erlebnis eine positive Interaktion mit Ihrem Unternehmen! 

#4 Haben Sie sich bereits mit dem Begriff Multi- bzw. Omni-Channel auseinandergesetzt? Falls nein, sollten Sie das indessen tun. Denn Service-Anfragen von Kund:innen erreichen Ihre Mitarbeiter:innen nicht immer über dieselben Kanäle. Anfragen können via Telefon, E-Mail, Website oder auch Social Media eingehen – da fällt es manchmal schwer, die Übersicht über alle Fälle zu behalten. Mit Salesforce haben Sie alle Service-Anfragen gebündelt in einem System. Automatische Zuweisungen und gegebenenfalls Weiterleitungen an den Außendienst sind nur einige der Möglichkeiten, Ihren Service auf das nächste Level zu heben und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

#5 Außendienst 2.0: Stellen Sie sich vor, Ihr Außendienst wäre mit Tablets ausgestattet, sodass sich einfach und strukturiert die Schritte und verbrauchten Materialien, die für die Ausführung der Servicetätigkeit erforderlich waren, in einem Bericht zusammenführen lassen. Der Salesfive Service Bericht macht’s möglich! Sämtliche Informationen zu Aufgaben, der Dokumentation des Besuchs, Termine, Abwicklung und nicht zu vergessen die automatische Weiterleitung an den Innendienst können zudem sofort an Kund:innen gesendet werden, da der Bericht über das Mobilgerät noch vor Ort erzeugt wird. Die Transparenz Ihren Kund:innen gegenüber wird gesteigert und führt so zu mehr Vertrauen in der Geschäftsbeziehung.

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Wenn Sie sich nun die Frage stellen „Wo anfangen?“, dann können wir Sie beruhigen. Denn auf diesem Gebiet sind wir Spezialisten. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, Sie auf Ihrem Weg zum digitalen Fertigungsunternehmen zu begleiten und sind Ihr Partner bei jedem Schritt bis zum Ziel. Genau deshalb haben wir unsere Salesforce Module für die Fertigungsindustrie entwickelt. Mit dem modularen System möchten wir Ihnen den Start mit Salesforce so einfach, schnell & kostengünstig ermöglichen. 

Lassen Sie uns ein erstes Kennenlernen vereinbaren und wir zeigen Ihnen, was alles möglich ist.