Implementierung für CRM-Systeme - eine Übersicht

Egal, ob Sie nun Salesforce oder ein anderes CRM-System implementieren möchten - die grundlegenden Anforderungen und Schritte sind immer identisch. Wir haben deshalb einen praktischen Leitfaden zusammengestellt, der in 7 Schritten darlegt, worauf Sie bei einer professionellen Implementierung eines CRM-Systems achten sollten.

Einleitung - CRM-Implementierung in 7 Schritten

Einer erfolgreichen Implementierung geht immer eine Öffnung des Unternehmens voraus und die bewusste Entscheidung, Prozesse verändern zu wollen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass der Wechsel in ein CRM-System mit vielen neuen Arbeitsmethoden einhergeht, welche zunächst erprobt und erlernt werden müssen. Verstehen Sie die Einführung und Implementierung eines CRM-Systems also immer auch als einen Lernprozess, der dabei hilft, die Software individuell an ein Unternehmen anzupassen.

Implementierungs-SchrittErläuterung
1. Status quo und Ziele analysierenWelche Probleme bestehen aktuell? Welche Lösungen könnte es geben?
2. Planung und MeilensteineGenaue Planung der Implementierung mit Projektverantwortlichen.
3. Technische ImplementierungEinrichtung und Anpassung des CRM-Systems.
4. Schulungen und TrainingAlle späteren Nutzer werden im Umgang mit dem CRM-System geschult.
5. Daten-Migration und TestingSind Software und Anwender bereit, werden alle bestehenden Daten in das neue System übertragen.
6. LivegangAb Tag X wird nur noch das neue CRM-System genutzt.
7. OptimierungÜberwachung der neuen Prozesse und ggf. Anpassungen zur Optimierung.

1. Übersicht, Ziele und Analyse

Der Beginn jeder Implementierung startet mit einer Übersicht und Analyse der bestehenden Arbeitsverhältnisse. Ein besonderer Fokus liegt bei der Analyse auf den vorhandenen Kundendaten, der Datenordnung und dem internen Workflow. Fällt Ihnen auf, dass Ihr Unternehmen im Datenchaos versinkt? Dann kann das ein erster Indiz dafür sein, dass ein CRM-System benötigt wird.

Abschließend definieren Sie im ersten Schritt ein klares Ziel. Jedes Projekt braucht eine Vision, also ein Ziel, an dem Sie am Ende der Zusammenarbeit stehen möchten. Stellen Sie sich auch die Frage, was passiert, wenn Sie das Ziel erreichen? Und was wenn nicht?

2. Planung, Meilensteine und Strategien

Im zweiten Schritt gilt es dann eine Strategie zu entwickeln, mit der das definierte Ziel erreicht werden soll. Es empfiehlt sich die Zielsetzung in mehrere Etappen einzuteilen und einige Zwischenziele zu bestimmen. Gehen Sie ruhig in kleinen Schritten vor und überschätzen Sie nicht Ihre eigenen Möglichkeiten - Ein CRM-System ist auch kein allumfassendes Heilmittel für alle Probleme und Sorgen.

Zur Verdeutlichung ein Beispiel. Ein Kunde mit dem Wunsch nach einer Implementierung kommt in eine Agentur und wünscht sich einen Planungsansatz. Auf der Basis der vorhergegangenen Analyse des Unternehmens wird eine Strategie mit verschiedenen Zwischenzielen erstellt. Das können Sie sich wie eine Straßenkarte vorstellen, die den Start, das Ziel und die verschiedenen Etappen anzeigt. An dieser Planung kann sich die weitere Implementierung orientieren und die Software so Stück für Stück in das Unternehmen integriert werden.

3. Technische Implementierung

Bei der technischen Implementierung steht die Bereitstellung der Arbeitsplattform im Vordergrund. Hier bietet Salesforce viele Möglichkeiten der Individualisierung, ohne dass ein umfassendes Fachwissen benötigt wird. Zunächst erstellen Sie allerdings ein Unternehmensprofil, bestimmten die Nutzungsrechte und fügen alle beteiligten Mitarbeiter der Software hinzu. Nach dem Administrator Einstellungen können Sie zusätzlich zwischen verschiedenen Seitenlayouts und anderen Darstellungsmöglichkeiten wählen.

Neben den standardisierten Funktionen aller CRM-Anbieter können Sie selber auch Ihre ganz eigenen Anwendungen entwickeln oder von Drittanbietern beziehen. Diese werden ebenfalls in der technischen Implementierung entwickelt und in das System integriert. Der dritte Schritt ist mit einer funktionierenden Benutzeroberfläche, die auf die individuellen Bedürfnisse angepasst ist, abgeschlossen. Nun heißt es zu lernen, mit der neuen Software umzugehen.

4. Schulungen und Anwender-Training

Nur selten sind die Anwender und Mitarbeiter in einem Unternehmen mit dem neuen System vertraut und so bedarf der Umgang ein wenig Übung. Es hat sich in unser jahrelangen Zusammenarbeit mit Salesforce gezeigt, dass es gar nicht so schwer ist, mit der neuen Software umzugehen, solange man umfassend geschult wird und sich auf die Neuerung einlässt. Hier begünstigt die benutzerfreundliche Oberfläche von Salesforce den Lernprozess.

Schrecken Sie nicht vor den ganzen Möglichkeiten von Salesforce ab, die auf dem ersten Blick schier grenzenlos wirken - aller Anfang ist ja bekanntlich schwer. Es ist ganz normal, dass Sie am Anfang noch nicht jeden Kniff raus haben und das ein oder andere noch etwas mühselig von der Hand geht. Im Learning-by-doing Prinzip werden Sie sich schnell an die Software gewöhnen. Gleichzeitig bietet Salesforce, neben zahlreichen Partner-Agenturen, die Lernplattform Trailhead und weitere Informationen an, die dabei helfen, den Umgang mit der Software zu erleichtern und zu schulen.

5. Daten-Migration und Testing

In das CRM-System lassen sich die verschiedensten Datensätze einbetten. Selbst bestehende Daten von SAP Anwendungen, Excel oder anderen externen Systemen können in das System von Salesforce migriert werden. Dafür bedarf es allerdings Stellenweise der Hilfe von verschiedenen externen Anwendungen. Zusätzlich stellt Salesforce mit der Data Loader oder Import Service Anwendung einige Hilfsmittel bereit, um den Datentransport zu ermöglichen und zu beschleunigen.

Falls Sie bereits vor dem Wechsel auf Salesforce mit anderen CRM-Anbietern zusammengearbeitet haben, dann wundern Sie sich nicht über den Aufwand - es ist nicht immer ganz einfach, alte Datensätze direkt in ein neues System einzubetten. Abschließend sorgt der Schritt des sogenannten Testings für den Feinschliff, bevor die Arbeitsplattform allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird.

Beginnen Sie beim Start mit einem CRM-System mit einer komplett neuen Datensammlung und benötigen keine Daten-Migration, dann können Sie direkt, auf der Basis der Salesforce Anwendungen, arbeiten und loslegen. Tipp: Machen Sie vor der Daten-Migration ein Backup aller Daten!

6. Livegang und Systemwechsel

Der Systemwechsel geht mit dem Livegang des neuen CRM-System Hand in Hand. Es ist keine Seltenheit, dass kurz vor dem finalen Wechsel mit beiden Systemen gleichzeitig gearbeitet wird, damit alle Daten auch vollständig übertragen werden können. Zusätzlich ermöglicht ein paralleler Übergang die Möglichkeit, dass der Mitarbeiter direkt am Schreibtisch geschult werden kann und sich so die Eingewöhnungszeit verkürzt. Achten Sie allerdings darauf, dass Sie das neue CRM-System auch erst dann für alle Mitarbeiter freischalten, wenn es bereits im Grundbau vollständig fertig gestellt ist. Nur so können Sie eine Überforderung der Mitarbeiter verhindern. Falls nötig, können Sie die Oberfläche auch in der Testumgebung vorläufig betrachten und ausprobieren.

Allerdings empfiehlt sich ein Systemwechsel erst, nachdem alle bekannten und benötigten alten Datensätze in das neue CRM-System erfolgreich übertragen wurden. Im Idealfall wird so der Datenverlust während des Wechsels minimiert, wenn nicht gar sogar komplett verhindert. Ist die Plattform final online, dann gilt es zunächst für jeden Mitarbeiter ein Profil zu erstellen und die jeweiligen Berechtigungen zuzuteilen. Abschließend können Sie mit der Arbeit beginnen und erste Aufträge verteilen.

7. Analyse und Optimierungen

Manche Fehler oder Probleme werden erst nach einer gewissen Laufzeit deutlich. Es ist ganz normal, dass nach der Implementierung noch nicht jede Anwendung reibungslos von der Hand geht, oder eventuell sogar erst noch entwickelt werden muss. Mit einer ausgiebigen Analyse von Salesfive wird die Arbeit im Umgang mit der Software untersucht und versucht, die letzten Feinjustierungen vorzunehmen.

Doch damit nicht genug, wird die Software von Salesforce vom Hersteller mehrmals im Jahr aktualisiert und befindet sich in einer dauerhaften Entwicklung. Neue Funktionen und Anwendungen werden integriert und jedem Kunden zur Verfügung gestellt. Schnell verliert man da auch mal den Überblick. Damit Sie stets auf den neusten Stand bleiben, helfen wir von Salesfive Ihnen gerne dabei, ein bestehendes System zu Optimieren und die Mitarbeiter über neue Funktionen aufzuklären.

Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen

Mit Hilfe passgenauer Software-Entwicklung binden wir individuelle Unternehmenslösungen, Thrid Party Tools oder ERP Systeme wie SAP an Ihre neue oder bestehende Salesforce Infrastruktur an.

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