Integration und Addons bei Salesforce

Salesforce ist nicht nur von Haus aus ein starkes CRM-System, sondern lässt sich in praktischen Anwendungen auch noch um eine Vielzahl hochwertiger Addons erweitern. Diese Integration von externen Werkzeugen in den alltäglichen Workflow macht viele der Dinge erst mögliche, die wir heute unter “Digitalisierung” verstehen. Wie die optimale Integration von Addons in Salesforce gelingt, zeigen wir im Folgenden.

Über Integration und Addons

Zunächst wollen wir klären, wie Salesforce, Addons und der Begriff der Integration zueinander stehen. Salesforce bildet als CRM-System die technische Basis für die Umsetzung verschiedenster CRM-Strategien, die so vielfältig wie die Unternehmenslandschaft selbst sein können. In jedem Fall werden Kundendaten immer zentral an einem Ort gespeichert und machen Anfragen und Analysen für Sales, Service und Marketing damit um ein Vielfaches leichter.

Die Praxis hält nun jedoch so viele Möglichkeiten für die Umsetzung von CRM-Strategien bereit, dass Salesforce vollkommen mit Funktionen überladen wäre, wenn man diese allesamt berücksichtigen müsste. Es ist daher einfacher, schon existierende Anwendungen in die Arbeit mit Salesforce einzubinden - das versteht man gemeinhin unter einer Integration. Die meisten Integrationen werden dabei über Apps realisiert, die technisch gesehen jeweils ein “Addon / Addin” von weiteren Funktionen darstellen.

BegriffErläuterung
IntegrationEine externe Software wird in Salesforce eingebunden
Addon / AddinJede Integration ist praktisch ein Addon / Addin von Funktionen
AppsPlug&Play-Integration funktioniert bei Salesforce über Apps

Herausforderungen bei der Integration

Bei guten Apps funktioniert die Integration in Salesforce praktisch reibungslos, sodass auch das Interface wie “aus einem Guss” wirkt. So ein Level der praktischen Umsetzung ist jedoch alles andere als selbstverständlich, weil beispielsweise eine App für die Erstellung von Kundenumfragen initial nicht dafür gedacht war, an Salesforce angebunden zu werden.

Leider können auch im Zeitalter der Digitalisierung nicht beliebige Datenbündel einfach an das eigene CRM-System geschickt werden. Es muss stattdessen eine Logik geschaffen werden, die Datenstruktur aus der App an die Struktur des CRM-Systems angleicht, damit alle Ergebnisse der richtigen Kampagne oder dem richtigen Kunden zugeordnet werden können. Salesforce gibt selbst folgende Ansatzpunkte vor, um eine Integration zu realisieren:

  1. Security Integration
  2. User Interface Integration
  3. Business Logic Integration
  4. Data Integration

AppExchange als Addon-Marktplatz

Hat man einmal eine gelungene Integration einer Anwendung in Salesforce geschafft, dann lässt sich diese als App, bzw. als Addon immer wieder verwenden. Damit Nutzer diese Addons untereinander teilen können, bietet Salesforce selbst den Marktplatz AppExchange an. Hier gibt es kostenlose aber auch kostenpflichtige Apps, mit denen eine Vielzahl externer Erweiterungen ganz einfach in das bestehende CRM-System eingebunden werden können.

Beispielhaft für eine solche Funktionserweiterung wären HelloSign für digitale Unterschriften oder Zenkraft Multi-Carrier für das erstellen und Verfolgen von Warensendungen mit UPS, DHL oder ähnlichen Anbietern. Mit diesen und vielen weiteren Apps kann jeder Nutzer mit AppExchange sein ganz persönliches Funktionspaket für Salesforce zusammenstellen. Die Apps bieten dabei entweder in sich geschlossene Erweiterungen oder bilden lediglich eine Schnittstelle, um externe Software in Salesforce zu integrieren.

Manuelle Integration

Nicht für jedes Aufgabengebiet gibt es eine fertige App, weshalb einige Integrationen per Hand umgesetzt werden müssen. Das ist selbstverständlich aufwendiger und teurer, aber kann sich durchaus bezahlt machen, wenn die Funktionserweiterung einen echten Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden bietet. Diesbezüglich sollte festgehalten werden, dass die Integration externer Anwendungen bei Salesforce zwar häufig über Apps realisiert wird, aber nicht absolut synonym mit selbigen verstanden werden sollte.

Beispiele für Salesforce-Integrationen

Ein klassisches Beispiel für eine Integration wäre die Verknüpfung von Salesforce mit E-Mail-Services wie Outlook oder Gmail. Eine solche Erweiterung ist besonders dort hilfreich, wo viele Leads per E-Mail eingeliefert werden und die Übertragung in Salesforce jedes Mal manuelle Arbeit bedeuten würde.

Integriert man Gmail nun also in Salesforce (zum Beispiel mit der Cirrus Insight App), dann gehen beide Systeme an den entscheidenden Punkten eine Verbindung ein. Aus der Mail-Anfrage eines Kunden kann also direkt ein Lead angelegt werden, ohne Salesforce gesondert öffnen zu müssen. Andersherum lassen sich auch alle kundenbezogenen E-Mails in Salesforce überprüfen, ohne Gmail händisch durchsuchen zu müssen.

Diese Mail-Integration ist ein einfaches, aber doch wirkungsvolles Beispiel, um zu zeigen, wie sehr der Workflow in Salesforce mit den richtigen Apps verbessert werden kann. Je nach Geschäftsmodell lässt sich dieses Prinzip natürlich fast unendlich fortführen: Warum nicht auch per Lasermessung ein Aufmaß auf einer Baustelle nehmen und diese Daten automatisch mit einer zugehörigen Kundenkartei synchronisieren? Die technischen Möglichkeiten sind praktisch endlos.

Die beliebtesten Addons

Insgesamt über 3.500 Apps stehen auf AppExchange zur Integration in das CRM-System bereit. Die Anwendungen sind in verschiedene Kategorien eingeteilt und fast die Hälfte aller Apps ist dabei kostenfrei. Die Installation der Addons ist mit nur ein paar Klicks abgeschlossen und so können die Anwendung direkt nach der Integration gestartet werden.

DocuSign ermöglicht eine elektronische Signatur - mit dieser Anwendung wurden schon mehr als 12 Millionen Dokumente unterzeichnet. NewVoiceMedia hilft bei der Personalisierung von Gesprächen, bietet CTI und IVR Systeme an. MapAnything ermöglicht eine visuelle Kartenoberfläche Ihrer Daten und hilft bei der Integration ortsbezogener Erkenntnisse. Conga Collaborate unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der Dokumentenerstellung und Formstack bietet verschiedene Vorlagen an.

Dataloader.io ist eine kostenlose Anwendung für den Import und Export von Daten. Bei der Auswertung der Daten hilft die Anwendung Salesforce CRM Dashboards, welche mit vielen verschiedenen Beispielvorlagen für das schnelle Erstellen der Dashboards zu überzeugen weiß. Mit Social for Chatter verbinden Sie die Nachrichten auf Salesforce mit Facebook, Twitter und Linkedin. Der kostenlose Rollup Helper unterstützt das Monitoring von Marketing Kampagnen. Abschließend lohnt auch ein Blick auf die Anwendung MailChimp, wodurch Sie die E-Mail Kampagnen designen, versenden und verfolgen können.

Beliebtes AddonBeschreibung
DocuSignElektronische Signaturen für Dokumente in Salesforce
NewVoiceMediaPersonalisierung von Sales- und Service-Gesprächen
MapAnythingKarten-Visualisierung von CRM-Daten
Conga CollaborateVerbessert Zusammenarbeit bei Dokumenten
FormstackEine Vielzahl von Dokument-Vorlagen
Dataloader.ioErleichtert Import und Export von Daten
Social for ChatterVerbindet Social Media Accounts mit dem CRM-System
Rollup HelperVerbessertes Monitoring von Marketing Kampagnen
MailChimpStrukturierte Aussteuerung von Newsletter-Kampagnen

Salesforce in andere Systeme integrieren

Es gibt Unternehmen die in größerem Rahmen auf ein ERP-System setzen und dieses ganzheitlich um ein CRM-System ergänzen möchten, um alle Arbeitsbereiche zu digitalisieren. In diesem Fall kann es durchaus Sinn machen, Salesforce wiederum in andere Systeme zu integrieren.

Beispiel: Salesforce in SAP integrieren

Zu Anfang sollte noch einmal klargestellt werden, dass im Folgenden Salesforce in SAP integriert werden soll und nicht andersherum. Was auf sprachlicher Ebene vielleicht nur einen kleinen Unterschied macht, könnte in der praktischen Anwendung kaum unterschiedlichere Ergebnisse hervorbringen. Als ERP-Systmen wird SAP in den meisten Fällen eine dominantere Rolle spielen, weshalb man hier vom “Mastersystem” spricht. SAP ist also der Standard und Salesforce wird als Erweiterung angeschafft. Andersherum geht es zwar auch, aber diesen Fall wollen wir an dieser Stelle nicht behandeln.

Nun lassen sich beide Systeme auch hier nicht einfach irgendwie ineinander fügen. Stattdessen muss man sich die Logiken hinter allen Abläufen anschauen und dann Anknüpfungspunkte finden. Um das Ganze eher kurzzuhalten: Experten empfehlen die Nutzung von sogenannter “Middleware”, die die Brücke zwischen beiden Systemen bildet. Vorteilhaft ist zum einen, dass es hierfür in AppExchange bereits eine Vielzahl von Anwendungen gibt. Zum anderen wird so auch die Fehlerquote bei Daten-Zusammenführung reduziert, weil die Middleware bekannte Problemfälle automatisch an speziell ausgewählte Mitarbeiter zur händischen Überprüfung übermittelt.

Salesforce ohne Addons nutzen?

Salesforce funktioniert auch ohne Addons hervorragend, allerdings sollten Sie sich in solch einem Fall fragen, ob Ihr Unternehmen wirklich schon das gesamte Potential der eigenen CRM-Strategie ausgeschöpft hat. Gibt es nicht vielleicht doch noch Mehrwerte für Kunden, wenn der ein oder andere Service durch App-Integration angeboten werden kann?

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