Implementierung für CRM-Systeme - eine Übersicht

Die Einführung einer neuen Arbeitsplattform stellt ein Unternehmen immer vor eine große Herausforderung. Damit die Implementierung eines neuen CRM-Systems auch zum Erfolg wird, muss die Software als ein komplexes und alle Arbeitsbereiche betreffendes Projekt verstanden werden.

Wer bloß von dem Vorteil einer benutzerfreundlichen Oberfläche profitieren möchte, aber das CRM-System nicht vollständig in das Unternehmen einbindet, der vergeudet nicht nur eine menge Potential der Software, sondern kann dadurch auch die Produktivität der Arbeitsprozesse behindern und stören. Wir weisen in diesem Ratgeber deshalb auf alle wichtigen Aspekte hin, die bei der Implementierung von CRM-Systemen unbedingt berücksichtigt werden sollten.

Über CRM-Systeme und ihre Funktion

Ganz allgemein zusammengefasst bündelt ein CRM-System zunächst einmal alle relevanten Unternehmensdaten auf einer zentralen Plattform. Dementsprechend bringen die verschiedenen Systeme auch immer eine tiefgreifende Veränderung in den Arbeitsprozessen mit sich.
Damit ein CRM-System allerdings seinen vollen Nutzen entfalten kann, wird eine zentrale und einheitliche Datenbasis benötigt.

Dementsprechend geht mit der Verwendung eines CRM-Systems auch immer eine Veränderung in den Arbeitsstrukturen einher - wurden früher noch zu einem Kunden mehrere unterschiedlich lokalisierte Einträge (offline in Ordnern, Excel etc.) geführt, wird nun über ein CRM-System nur noch eine digitale “Akte” für jeden Kunden angelegt, die alle Informationen enthält.

Besonderheiten von Salesforce

Salesforce wurde im Jahr 1999 in San Francisco gegründet und verdankt einen großen Teil des Erfolges der sogenannten Cloud-Computing Technologie, die kaum ein anderer Anbieter von CRM-Systemen auf diesem Niveau beherrscht. Die Cloud macht es möglich, dass Salesforce weder an Betriebssystemen, noch an konkrete Geräte oder Arbeitsplätze gebunden ist - Sie nutzen Salesforce einfach da, wo Sie möchten.

Es ist zudem keine Selbstverständlichkeit, dass eine Softwarelösung einfach zu handhaben ist und auch von technisch unerfahrenen Mitarbeitern genutzt werden kann. Hier punktet Salesforce in vielerlei Hinsicht, da eine einfach zu handhabende Benutzeroberfläche nicht nur die Bedienung erleichtert, sondern auch die Eingewöhnungszeit verringert. Das hat gleichzeitig zur Folge, dass ein neues CRM-System von Salesforce nicht erst über Monate erprobt und getestet werden muss, bevor es zum Einsatz kommen kann.

Warum eine CRM-Implementierung?

Machen Sie nicht den Fehler und verstehen ein CRM-System als bloße technische Errungenschaft zur Ordnung der Unternehmensdaten. Damit eine neue digitale Verwaltung überhaupt erst funktionieren kann, muss das CRM-System in das Unternehmen eingebunden werden. Erst mit dieser Implementierung entfaltet die Software den gewollten Nutzen und bietet gleichzeitig eine einheitliche, produktionssteigernde Arbeitsplattform für alle Mitarbeiter.

Welche CRM-Strategie nutzen?

Ein CRM-System dient letztendlich nur dazu, um eine vorhandene oder neue CRM-Strategie praktisch umzusetzen. Diese Strategie legt die Anforderungen an solche Systeme fest und ist auch nichts, das man einfach in einem schnellen Meeting zusammenstellt. Warum soll die Beziehung zum Kunden verbessert werden? Welchen Mehrwert bietet eine gezieltere Auswertung der Kaufhistorie?

Wo gab es bisher Probleme beim Service oder wo sind häufig Informationen verloren gegangen. Auf diese Fragen wird es in jedem Unternehmen anderen Antworten geben, weshalb die passende CRM-Strategie auch von innen kommen muss - einfach bei der Konkurrenz abgucken funktioniert leider nicht.

Implementierungs-Kosten für CRM-Systeme

Die Kosten für eine Implementierung lassen sich nur schwer pauschalisieren. Ein kleines Vertriebsteam, welches die Lightning Essentials Variante von Salesforce in Anspruch nimmt, kann sich mit viel Eigeninteresse und Eigenarbeit eventuell sogar eine kostenintensive Implementierung ersparen. Spätestens bei größeren Projekten wird aber oft die Hilfe von Fachkräften unumgänglich. Vergessen Sie bei einer Kostenkalkulation also nicht die zusätzlichen Kosten einer Implementierung und der Beratung.

Der Umfang der Anpassung bestimmt maßgeblich den Preis. Für kleinere Veränderung, das Migrieren von Daten und Schulungen eines mittelgroßen Vertriebsteams werden zwischen 4.000 und 30.000 Euro fällig. Bei einem Großunternehmen, welches mit einer globalen Reichweite agiert, können die Implementierungskosten sogar weitaus höher liegen. Hier sind selbst Kosten im mehrstelligen Millionenbereich keine Seltenheit.

Wählen Sie das CRM-System also mit Bedacht aus und achten Sie auch auf die Implementierungsmöglichkeiten. Nicht jedes CRM-System kann so individuell in ein Unternehmen eingebunden werden, wie die Software von Salesforce.

AufwandBeispiel für ImplementierungKosten
EinfachCRM-System für kleines Vertriebsteam einrichten, Daten migrieren, Schulungen.4.000 - 8.000 €
MittelmäßigCRM-System für Sales und Marketing implementieren. Einige Schnittstellen über Apps einrichten, Schulungen.15.000 - 30.000 €
HochVernetzung aller Abteilungen, viele Schnittstellen für Daten, Schulungen.100.000 - 500.000 €
Sehr hochSalesforce mit einer Vielzahl maßgeschneiderter Anwendungen für global agierende Unternehmen. Vernetzung und Datenanalyse auf verschiedensten Ebenen. Schaffung vieler neuer Arbeitsprozesse, Schulungen.100 Mio. - 800 Mio. €

Ohne aufwändige Implementierung loslegen?

Die Idee liegt nahe: Fast alle Anbieter bieten inzwischen das hauseigene CRM-System über eine Cloud an und sind somit einfach über das Internet erreichbar. Mit nur wenigen Klicks ist die Software bereits verfügbar und kann direkt zum Arbeiten genutzt werden. So erscheint es zumindest. Doch dieser Gedanke ist meist ein folgenschwerer Irrtum. Im Regelfall empfiehlt es sich nicht, ein CRM-System ohne aufwändige Implementierung zu Nutzen.

Zwar können die Daten im Plug & Play Prinzip einfach in das System eingepflegt und so direkt zum Arbeiten genutzt werden, allerdings ist das meist nur bei kleineren Arbeitsbereichen und Vertriebsteams ohne Probleme möglich - Bei größeren Unternehmen wird es meist unvermeidlich, die Integration des CRM-Systems ausgiebig zu planen, einen Projektmanager zu benennen und die Arbeit mit der Software zu koordinieren. Bestimmen Sie selbst den Zeitpunkt, ab wann das CRM-System genutzt werden soll und schulen Sie in der Implementierungsphase auch die Mitarbeiter. Das ermöglicht einen reibungslosen Start der Software und unterbricht nicht den bestehenden Workflow.

Erst Einführung, dann Implementierung

Fassen Wir noch einmal kurz zusammen: Eine Implementierung beschreibt die gesamten Arbeitsprozesse, die für einen reibungslosen Ablauf und Integration der Software in ein Unternehmen notwendig werden. So beinhaltet die Implementierung quasi den technischen Teil wie Daten-Migration und die Schulung der Mitarbeiter, benötigt aber im Voraus eine grundlegende Einführung im Unternehmen. Sehen Sie das Ganze als Projekt, das folglich auch einen Projektleiter benötigt. Aller Anfang beginnt mit einer grundsätzlichen Entscheidung für ein CRM-System. Stellen Sie sich die Frage, ob das Unternehmen überhaupt ein solches System benötigt und, falls ja, in welchem Umfang? Wenn Sie zu einer positiven Entscheidung gekommen sind, dann benennen Sie interne Projektbeauftragte und analysieren Sie anschließend die Probleme und Ziele im Unternehmen. Das hilft später dabei, die passende Software zu finden!

Auf der Suche nach dem passenden Anbieter entscheiden Sie zunächst über das finanzielle Budget und bestimmten die Prioritäten. Soll das CRM-System eher nur zur internen Kommunikation und dem einfachen Datenaustausch genutzt werden oder ist die Einbindung externer Tools ebenso wichtig? Ein konkretes Beispiel: Als Hersteller von Kücheneinrichtung können Sie auf der einen Seite einfach die Kontaktdaten von alten und neuen Kunden verwalten oder Sie verbinden einen digitalen Küchenplaner direkt mit Ihrem neuen CRM-System - zwei unterschiedliche Herangehensweisen, die auch unterschiedlichen Implementierungs-Aufwand mit sich bringen.

Abschließend können Sie die verschiedenen Anbieter nach den individuellen Kriterien vergleichen und ein System auswählen. Es empfiehlt sich, anschließend eine Partner-Agentur zu kontaktieren, die Sie mit dem gewünschten System vertraut macht und bei der Implementierung hilft. Falls Ihre Entscheidung auf ein Produkt von Salesforce fällt, dann helfen wir von Salesfive gerne bei allen Fragen und Implementierungswünschen rund um das Angebot von Salesforce.

Unser Leitfaden für jede CRM-Implementierung

Wir haben in einem anderen Artikel alle wichtigen Schritte einer CRM-Implementierung zusammengefasst. Im Großen und Ganzen geht es dabei zwar primär um die Herausforderungen im Zusammenhang mit Salesforce, aber die grundlegenden Ideen lassen sich auch auf jedes andere CRM-System übertragen.

Erfolgreiche Implementierungen mit Salesfive

Die meisten Kunden kommen mit der Erkenntnis zu uns, dass sich etwas in den internen Arbeitsabläufen verändern muss - Eine unorganisierte Datenspeicherung oder ein veraltetes Buchhaltungstool stört meist den Arbeitsfluss und kann mit der Hilfe einer Partner-Agentur optimiert oder ausgetauscht werden. Genau an dieser Stelle kommen wir von Salesfive ins Spiel. In Kooperation mit ihrem Unternehmen entwickeln Wir eine Strategie und helfen bei der Implementierung und Optimierung verschiedener Salesforce Produkte, beispielsweise der Sales Cloud.

Zu dem Zeitpunkt, als uns die Firma Heinrich Marketing kontaktierte, fanden wir ein Unternehmen vor, welches noch mit einem herkömmlichen Buchhaltungstool arbeitete, ohne integriertes CRM-System. Mit dem Wunsch diesen Zustand zu ändern, führten wir die Sales Cloud im Unternehmen ein und begleiteten Schritt für Schritt die komplette Implementierung. Bereits nach kurzer Zeit stellten sich große Fortschritte ein und inzwischen wird die Software, wie Selbstverständlich, für die Kundendatenbank, den Kundenservice und andere Arbeitsprozesse genutzt.

Bei Efficient Energy war die Ausgangslage ein wenig anders. Im Gegensatz zu der Heinrich Marketing Agentur war im Unternehmen bereits ein CRM-System im Einsatz. Leider war das System stark veraltet und so musste eine neue Lösung für die firmenübergreifende Übersicht aller Markt-, Projekt- und Kundeninformationen her. Mit der Hilfe von Salesfive wurde die Sales und Service Cloud eingeführt und die alten Datensätze in das neue System implementiert. Aktuell ist das Tool für die Arbeit mit Kundeninfos, der internen Kommunikation und der täglichen Vertriebsarbeit im Einsatz.

Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen.

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Einführungs-SchrittBeschreibung
1)Status quo analysieren: Benötigt ihr Unternehmen ein CRM-System?
2)Einführung zum ganzheitlichen Projekt mit entsprechenden Verantwortlichen machen
3)Ziele und Budget festlegen. Wie sieht die CRM-Strategie aus?
4)Verschiedene CRM-Systeme mit eigenen Anforderungen abgleichen
5)Partner für die eigentliche Implementierung finden