Was ist Salesforce? Alles über das Cloud-CRM-System

Während Cloud-Computing auch in der breiten Öffentlichkeit diskutiert wird, sind CRM-Systeme eigentlich nur ein Thema mit dem sich Unternehmen intern befassen. Selbst Einsteiger werden aber bei der Recherche neben SAP und Microsoft besonders nicht an einem Anbieter vorbeikommen, nämlich Salesforce. Aber was genau ist Salesforce? Dieser Frage möchten wir auf den Grund gehen und besonders die “Salesforce-Anfänger” unter den Lesern abholen!

Das Unternehmen Salesforce

Wer von Salesforce spricht, der meint in der Regel ein Produkt des Unternehmens und in den allermeisten Fällen eines der bekannten CRM-Systeme. Um die Philosophie und die Idee hinter Salesforce in Gänze verstehen zu können, sollte man sich zunächst einmal das Unternehmen anschauen, das hinter den CRM-Systemen und Cloud-Lösungensteckt.

Der Aufstieg von Salesforce beginnt 1999 in San Francisco mit der Gründung durch Marc Benioff. Der ehemalige Manager von Oracle ist noch heute der Geschäftsinhaber und gilt als Pionier im Bereich der cloud-basierten Unternehmenssoftware. Von Beginn an entwickelt sich das Unternehmen kontinuierlich weiter und durchlebt aktuell einen beeindruckenden Wachstum, was sich spätestens in der marktführenden Sales Cloud widerspiegelt.

Neben dem Hauptsitz in San Francisco ist Salesforce mit verschiedenen regionalen Büros über die ganze Welt verteilt. Die deutsche Niederlassung befindet sich beispielsweise in München. Zusätzlich ist Salesforce in insgesamt 18 Sprachen vollständig nutzbar, was das internationale Agieren des Unternehmens nur noch einmal verdeutlicht. Auch die Übernahme von Quip oder Demandware sind in diesem Zusammenhang zu nennen, da sie symbolisieren, wie Salesforce konstant versucht seine Cloud-Angebote zu optimieren und am Puls der Zeit zu handeln.

Salesforce als Produkt verstehen

Salesforce wäre als Unternehmen natürlich nichts ohne seine Produkte. Was ist also Salesforce, wenn man das Ganze aus dieser Perspektive betrachtet? Obgleich es sich dabei um eine sehr vereinfachte Darstellung handelt, ist Salesforce im Kern ein CRM-System (Customer Relationship Management System / System für Kundenbeziehungsmanagement), also eine Software, die alle Kundendaten- und Interaktionen an einem zentralen Ort speichert und zugänglich macht.

Das mag vielleicht banal klingen, aber viele Unternehmen arbeiten noch hauptsächlich mit Excel-Listen, die zwischen Abteilungen hin und her geschickt werden - wenn es ganz schlimm läuft, dann hat sogar noch die Zettelwirtschaft die Oberhand. Wer diesem Chaos entfliehen möchte, der nutzt ein CRM-System. Hierfür gibt es alleine in Deutschland über 150 verschiedene Lösungen, von denen sich Salesforce allerdings durch eine Besonderheiten

MerkmaleErläuterung und Vorteile von Salesforce
CRM-SystemeSalesforce bietet mehrere CRM-Systeme (Sales, Service, Marketing etc.), die alle Kundendaten vereinheitlicht an einem Ort ablegen. Es können einzelne CRM-Systeme oder alle als gekoppelte Gesamt-Lösung genutzt werden.
Cloud-ComputingBei Salesforce stützen sich alle Produkte auf sogenannte Cloud-Technologie. Damit sind Ihre Daten von jedem Ort und von jedem Gerät immer erreichbar. Zudem fallen lästige Installationen und Updates weg - einfach einloggen und loslegen.
Alle ProdukteSalesforce bietet nicht nur CRM-Systeme an, aber alle übrigen Produkte sind mehr oder weniger Erweiterungen zu den wichtigsten CRM-Systemen.

Salesforce als CRM-System

Salesforce hat eine Vielzahl von Produkten, die alle aber mehr oder weniger auf dem CRM-System basieren oder eng damit verknüpft sind. Wer Salesforce sagt, der meint also meist “CRM-System”. Selbiges System gibt es in 3 zentralen Ausführungen für Sales, Service und Marketing. Alle einzeln verfügbar, aber auch kombinierbar.

Salesforce spricht dabei beispielsweise von einer “Marketing-Cloud” - ein Begriff der an sich nicht falsch ist, aber unter Umständen für Verwirrung sorgen kann. Die “Marketing-Cloud” ist also synonym mit einem CRM-System zu verstehen, das hinsichtlich seiner Funktionen auf das Marketing optimiert ist. Jede Cloud, bzw. jedes CRM-System hat untergeordnet noch einmal eine Palette von Werkzeugen, die je nach Preis-Klasse (Editionen) variieren.

In einem Beispiel aus vielen realen Anwendungsfällen könnte die Frage “Was ist Salesforce?” also so beantwortet werden: Salesforce ist ein CRM-System, das in diesem spezifischen Fall im Vertrieb eines Unternehmens als Sales-Cloud eingesetzt wird, um neue Leads und bestehende Kunden übersichtlich zu verwalten.

Wer Salesforce nutzen möchte, der muss sich also zuerst fragen, in welchem Bereich er das CRM-System einsetzen wird (Sales, Service oder Marketing). Danach gibt es dann die Frage nach dem Budget, das dann bestimmt, wie viele Funktionen innerhalb eines CRM-Systems verfügbar sind.

Salesforce als Cloud

Bei Salesforce ist häufig noch der Begriff Cloud-Computing oder SaaS (Software as a Service) im Spiel, weil das Unternehmen einer der wenigen Anbieter von Cloud-CRM-Systemen ist. Tatsächlich können Sie aber nicht die “Salesforce-Cloud” kaufen, sondern nur Produkte nutzen, die mit einer Cloud-Umgebung arbeiten.

Es geht also um cloud-basierte Produkte, die über das Internet erreichbar sind und nicht wie früher installiert werden müssen oder auf einem internen Server liegen. Cloud-Produkte von Salesforce sind mit einem einfachen Login erreichbar, weshalb Sie auch keine Cloud kaufen, sondern nur einen Zugang zur cloud-basierten Software bekommen.

Alle Produkte von Salesforce

Salesforce hat noch eine ganze Bandbreite von weiteren Werkzeugen und Produkten, die alle einen eigenen Namen haben, aber nicht immer gesondert verfügbar sind oder unter wiederum einem anderen Namen verkauft werden. Ein klassisches Beispiel hierfür wäre “Pardot”, das als “Werkzeug zur B2B-Marketingautomatisierung” verkauft wird. Pardot ist aber wiederum nur ein Funktions-Paket innerhalb der Marketing-Cloud.

Für Kenner macht diese Aufteilung aus verschiedensten Gründen Sinn, denn unter dem Titel Marketing-Cloud verbergen sich eine Vielzahl von Funktionen, die nicht in jedem Unternehmen wirklich gebraucht werden. Es macht also durchaus Sinn, Pardot als eine Variante der Marketing-Cloud zu verkaufen. Daneben gibt es dann aber noch ein Menge anderer Erweiterungen, die keineswegs CRM-Systeme sind, aber mit diesen interagieren. Zu nennen wären da Wave-Analytics mit der Einstein-KI zur Daten-Analyse oder auch Quip zur verbesserten Zusammenarbeit.

Salesforce als Gesamt-Lösung für Unternehmen

Salesforce einfach als sehr modernes CRM-System zu verstehen, ist besonders für Anfänger sicherlich die beste Herangehensweise, auch wenn dann einige wichtige Produkte des Unternehmens missachtet werden. Wer Salesforce als Ganzes verstehen will, der sollte sich hier eher einen Anbieter von Software vorstellen, der für nahezu alle Probleme eine Lösung hat, wenn Daten an verschiedensten Stellen eingesammelt, zentral verwaltet, analysiert und wiederverwendet werden sollen. Fast jede Gesamt-Lösung wird dabei neben anderen Produkten aber vornehmlich auf einem der bekannten CRM-Systeme basieren.

Welche Funktionen hat das CRM-System von Salesforce?

Die wichtigste Funktion von Salesforce ist das Sammeln und nachverfolgen von Kundendaten an einem zentralen Ort, ohne dabei an konkrete Rechner oder andere Geräte gebunden zu sein - alles möglich durch die Cloud. Nimmt man sich den Funktionen aber etwas genauer an, dann ist die pauschale Frage nach den Funktionen von Salesforce eigentlich deutlich zu weit gefasst, um darauf eine klare und einfache Antwort zu erhalten. Wie bereits gezeigt, gibt es nicht “das Salesforce” sondern eine Vielzahl von Produkten, die zum Unternehmen Salesforce gehören.

Beschränkt man sich nur auf die CRM-Systeme, dann hat man es hier mindestens mit 3 an der Zahl zu tun. Sehr einleuchtend dabei: Hätten diese 3 CRM-Systeme nicht jeweils vollkommen unterschiedliche Funktionen, wäre es kaum notwendig gewesen, sie in einzelne Produkte zu unterteilen. Innerhalb eines einzigen CRM-Systems ist es aber auch nicht gerade einfach, nach konkreten Funktionen zu suchen, da diese wiederum mit der Art der gebuchten Edition zusammenhängen (Essentials, Professional, Unlimited etc.).

Wie kommen wir nun also zu einer einfachen Antwort auf die Frage, mit welchen Funktionen Salesforce aufwartet? Wenn Sie es wirklich einfach haben möchten, dann stellen Sie sich nicht die Frage, was Salesforce kann, sondern was Sie damit anstellen möchten - mit der vorhandenen Vielzahl an Produkten und Lösungen werden Sie dann bei Salesforce garantiert fündig. Wir können daher nur einen sehr groben Überblick zu den Funktionen anbieten.

ProduktSub-ProdukteFunktionen
Sales CRM-System---Immer können Kunden, Chancen und Leads geordnet und verfolgt werden. Je nach Edition (Umfang und Kosten pro Monat) können dann noch zusätzliche Funktionen wie Analyse-Dashboards oder Marketing-Kampagnen eingebunden werden.
Service CRM-System---Kunden-Support über verschiedenste Kanäle (Telefon, Mail, Facebook etc.) steuern und überwachen. Je nach Editionen auch Analyse-Dashboards und Verwaltung von Service-Verträgen.
Marketing CRM-SystemE-Mail und Web-MarketingE-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung, Journey Builder, Analysen uvm.
---Social Media MarketingVerfolgen und Analysieren von Beiträgen in sozialen Medien, Übersicht über Interaktionen mit Kunden uvm.
---Online-WerbungÜberwachung alles Werbemaßnahmen auf verschiedenen Kanälen, personalisierte Kampagnen durch einbindung von Daten aus CRM-System uvm.
---Automatisierung (Pardot)Beispielsweise automatisierter Versand von E-Mails durch personalisierte Trigger (Nutzer-Verhalten, Zeit etc.)
Einstein Analytics KI (Wave)---Beispiel: KI wertet alle Kundendaten und Interaktionen aus, um selbstständig Handlungsempfehlungen auszusprechen

Beispiele: Einsatzbereiche für CRM-Systeme von Salesforce

Wer nun also ungefähr weiß, was Salesforce ist, der weiß aber nicht zwingend, was man mit so einem CRM-System konkret anfangen soll. Es gibt zahlreiche bekannte Unternehmen, die erfolgreich mit Salesforce arbeiten. Alle Nutzer sind dabei zwar verschieden und haben dementsprechend auch unterschiedliche Anforderungen, aber die Nutzung der zentralen Datenverwaltung bleibt immer gleich. Die Einsatzbereiche für Salesforce sind mit dem zugrundeliegenden Baukasten-Prinzip also schier unendlich. Das Beispiel von Koenig & Bauer (KBA) zeigt als eines von vielen, wie Salesforce alle wichtigen Unternehmensbereiche miteinander vernetzen kann:

Preise für Salesforce

Nun wissen Sie so ungefähr, was Salesforce ist. Nun kommt die Frage, was Salesforce eigentlich kostet. Einen pauschalen Preis kann man hier natürlich nicht nennen, da die einzelnen Produkte dafür zu verschieden sind. Für viele grundlegende Bereiche, die mit den 3 wichtigsten CRM-Systemen abgedeckt werden, können Sie aber grob mit 25 bis 300 Euro pro Nutzer und Monat (je nach Funktionsumfang) rechnen. Die beliebteste Variante der Sales-Cloud liegt beispielsweise bei 150 Euro pro Nutzer und Monat. Ohne Erweiterungen wären das für ein Team von 8 Vertrieblern also 1.200 Euro pro Monat.

Zu jedem CRM-System sollten Sie allerdings noch die Gebühren für eine professionelle Implementierunghinzurechnen, da ohne diese meist nur ein Bruchteil aller Potentiale ausgeschöpft werden können. Auch hier ist jeder Anwendungsfall verschieden, aber Sie sollten für kleinere Projekte einmalig mit etwa 4.000 bis 15.000 Euro rechnen. Je nach Komplexität gibt es nach oben natürlich wenig Grenzen. Wirklich ausgefeilte Implementierungen, die über einfache Vertriebsarbeit hinaus gehen, fangen also erst bei 20.000 bis 30.000 Euro an.

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