Digitalisierung im Mittelstand - innovativ mit Salesforce

Die einheitliche Expertenmeinung zur Digitalisierung lautet: “Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit.” Nicht nur Großkonzerne seien im Zugzwang, sondern besonders der Mittelstand, als wirtschaftliches Rückgrat der Nation müsse sich ranhalten, um die wichtigen Trends nicht komplett zu verpassen.

Wir wollen uns einmal anschauen, was an dieser Einschätzung dran ist und wie Digitalisierung im Mittelstand wirklich aussehen kann, wenn man nach praxisnahen Lösungen und Beispielen sucht.

Digitalisierung - was soll das sein?

Es sei an dieser Stelle vorweggenommen, dass “Digitalisierung” ganz offensichtlich ein Modewort ist, dessen tatsächliche Definition meist sehr schwammig ausfällt. Gerne gilt die Digitalisierung auch als Trennung zwischen alt und neu, oder eben zwischen analog und digital. Dabei ist unsere Welt weder das eine, noch das andere.

Beschäftigen wir uns noch ein wenig mit dem Begriff der Digitalisierung, um ein klareres Bild von dem zu bekommen, was dahinter stecken könnte. Digital oder analog sind in unserem Alltag eigentlich alle Signale: Digitale Signale bestehen aus konkreten Entitäten, zwischen denen nichts anderes existiert. Bei Computern wären das die bekannten Einsen und Nullen. Analoge Signale sind hingegen durchgängig, also stufenlos. In einer Kurvendarstellung sind analoge Signale tatsächliche Kurven, während gleichwertige digitale Signale aus so vielen Einzelpunkten eine Kurve bilden, dass wir als Menschen den Unterschied gar nicht mehr sehen.

Eigentlich bekommt man bei genauerem Hinsehen eher den Eindruck, unsere Welt wäre alleine digital und überhaupt nicht analog: Es gibt einzelne Menschen, einzelne Bäume, einzelne Häuser etc. Es sind jeweils voneinander getrennte Entitäten, ohne echten Zwischenraum - per Definition also eine digitale Welt. Was man hieraus mitnehmen sollte, ist die Tatsache, dass unsere Welt mindestens eine Mischung aus beiden Signalen beherbergt, wenn nicht sogar ganz anders aufgebaut ist. Pur analog ist die “alte Welt” vor der Digitalisierung jedenfalls nicht gewesen.

Ein weiteres Problem: Die Menschen vergessen gerne ihre eigene Geschichte. Wenn man manchen Zeitungsartikeln glauben darf, dann sind Maschinen, die Menschen die Arbeit abnehmen, erst von wenigen Jahren aufgetaucht. In Wirklichkeit ist es aber so, dass Maschinen schon mindestens über 250 Jahre Teil unserer Gesellschaft sind und auch (alltagstaugliche) Computer bereits seit über 70 Jahren die Arbeit von Menschen zumindest schneller, in einigen Fällen sogar besser erledigen. An sich kann die Digitalisierung also kein allzu neuer Prozess sein und doch scheint es da etwas zu geben, das vorher nicht da war.

BegriffDefinition für Mittelstand
DigitalisierungEtablierung neuer Geschäftsprozesse, die erstmals durch günstige Hard- und Software realisierbar sind. Digitalisierung ist somit ein Vehikel für Innovationen und kein Selbstzweck.

Definition von Digitalisierung

Um eine angemessene Definition zu liefern, möchten wir Digitalisierung nach unserem Verständnis auf 4 wichtige Punkte reduzieren: Kosten, Verfügbarkeit, Konnektivität und Daten-Kompatibilität. Klingt auf Anhieb etwas sperrig, aber schon die ersten beiden Punkte lassen sich leicht erklären: Digitalisierung bedeutet damit zum einen, dass Kosten und Verfügbarkeit von Hardware und Software keine wirklich begrenzenden Faktoren mehr sind, wenn man neue Geschäftsmodelle oder Arbeitsstrukturen einführen möchte. Für die Digitalisierung macht man sich also auch im Mittelstand Technologien zunutze, die früher unerschwinglich oder unerreichbar waren. Das fängt schon mit den heutigen Smartphones an, die fast jeder Kunde oder Mitarbeiter mit sich trägt.

Die weiteren zwei Punkte betreffen die Konnektivität, also die Vernetzung von Geräten und Prozessen sowie die Daten-Kompatibilität, die diese Vernetzung teilweise überhaupt erst ermöglicht. Bedeutet im Klartext: Bei der Digitalisierung macht man sich die Tatsache zunutze, dass ein mobiles Endgerät (Smartphone), das ohnehin schon jedermann in der Tasche hat, beispielsweise mit einem Computer in der Firma kommunizieren kann.

Als abschließende Definition von Digitalisierung könnte man Folgendes festhalten: Digitalisierung bedeutet (auch im Mittelstand), dass Geschäftsmodelle und Arbeitsprozesse “neu gedacht” werden, weil ehemalige Barrieren (Kosten, Verfügbarkeit, Konnektivität und Daten-Kompatibilität) mehr oder weniger plötzlich aufgehoben sind. Als Ergänzung zu dieser Definition sollten wir vielleicht noch die Antwort auf die Frage nach dem Warum anfügen: Warum Digitalisierung? Nicht um ihrer selbst willen, sondern um Ideen umzusetzen, die vor einigen Jahren nicht realisierbar waren. Digitalisierung nach modernem Verständnis ist also schlichtweg ein Vehikel für Innovationen des Mittelstandes und damit kein Hindernis, sondern ein Hilfsmittel für künftige Herausforderungen.

Status quo im Mittelstand

Nun haben wir eine recht praktikable Definition - wie steht es also um den Mittelstand im Hinblick auf die Digitalisierung? In der Zusammenfassung trifft es das Wort “ausbaufähig” sicherlich am besten. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) beispielsweise 3 Stufen, um den Grad der Digitalisierung in Unternehmen zu bestimmen. Stufe 1 umfasst das grundlegende Vorhandensein von digitaler Datenverarbeitung und Infrastruktur (PCs, Webseite, Internetzugang etc.) Auf der 2. Stufen besteht schon eine digitale Vernetzung einzelner Unternehmensbereiche, um die Effizienz zu steigern. Auf der 3. Stufe der Digitalisierung nutzen Unternehmen im Mittelstand digitale Geschäftsmodelle als Ergänzung zu ihren bisherigen.

Stufe der DigitalisierungBesonderheiten im MittelstandAnteil
1. "Nachzügler der Digitalisierung"Computer, Internetzugang, Homepage, ERP, automatisiserte Datenverarbeitung32 %
2. "Digitales MittelfeldMobiles Internet, Internetanwendungen für Datenverarbeitung und Kommunikation, Social Media, Analyse großer Datenmengen, Cloud-Computing49 %
3. "Digitale Vorreiter"Digitale Geschäftsmodelle und Dienstleistungen, Apps, Industrie 4.019 %

Alles in allem kommt eine ZEW-Studie zu dem Schluss, dass der Mittelstand hinsichtlich seiner großen Potenziale bei der Digitalisierung noch weit hinterher hängt, aber insgesamt betrachtet, auch nicht im letzten Jahrzehnt hängen geblieben ist. Wir möchten deshalb im Folgenden einige praktische Beispiele für die Digitalisierung im Mittelstand zeigen.

Möglichkeiten zur Digitalisierung im Mittelstand

Schauen wir uns die Anzahl bereits existierender und noch möglicher Geschäftsmodelle an, dann lässt sich Digitalisierung trotz unserer anfänglichen Definition nicht auf einen Nennen bringen. Digitalisierung ist eben das, was man daraus macht, auch im Mittelstand. Eine wichtige Unterscheidung lässt sicher aber gut vornehmen, nämlich die zwischen hohen und eher moderaten Investitionen in die Digitalisierung.

Teuer wird es dann, wenn neue Maschinen angeschafft werden müssen - 3D-Drucker oder Virtual Reality werden hier gerne als Paradebeispiele für die Digitalisierung herangezogen. Aber auch ERP-Systeme, die alle Unternehmenszahlen bis in kleinste Detail überwachen, gehören nicht gerade zu den günstigsten Einstiegen in die Digitalisierung. Was diese Beispiele gemeinsam haben, ist die Tatsache, dass sie durchaus ihren Platz in einer modernen Wirtschaft haben, aber nicht für jedes Unternehmen der ideale Hebel sind, um die Digitalisierung voranzutreiben.

Anders sieht es beispielsweise mit CRM-Systemen aus, die selbst im allerkleinsten Unternehmen erhebliche Einsparungen mit sich bringen, wenn sie erst einmal implementiert sind. Was CRM-Systeme genau sind, das werden wir im nächsten Abschnitt erläutern. Hier gilt es nur erst mal, alle Optionen aufzuzählen.

Digitalisierungs-StrategieMaßnahmen und MöglichkeitenKosten vs. Nutzen
Industrie 4.0Vernetzung von Maschinen, zusätzliche Sensoren zur Datenauswertung etc.Hohe Investitionen, lohnen sich besonders, wenn vorhandene Maschinen ohnehin veraltet sind. Echte Gewinne aber nur mit guter Strategie zu erwarten.
Nutzung von Virtual RealityVerbesserte Schulungen, Fernwartung, Testverfahren für PrototypenModerate Investitionen, wenn entsprechende Software bereits existiert, ansonsten sehr teuer.
ERP-SystemÜberwachung alle Unternehmensprozesse, vornehmlich Personal- und MaterialwirtschaftHohe Investitionen, kann aber langfristige Vorteile für alle Unternehmensprozesse bieten.
CRM-SystemStrukturierte Zusammenführung alle Kundendaten für Vertrieb, Service und MarketingMeist sehr moderate Investitionen, sofort sehr hohe Effizienzsteigerung, bessere Kundenbindung. Einfachste Maßnahme für "papierloses Büro".

CRM-Systeme - die einfache Digitalisierung

CRM-System - was verbirgt sich hinter diesem Begriff? Ausgeschrieben steht er für Customer Relationship Management System oder auf Deutsch: System für Kundenbeziehungsmanagement. Auch wenn einem dieser Begriff erst einmal nicht viel sagt, sollte man CRM-Systeme nicht mit einer Technologie wie dem einstmals neuen und heute veralteten Faxgerät verwechseln, denn CRM-Systeme basieren allesamt auf einer grundlegenden Ordnungsstruktur von Arbeitsprozessen, die unabhängig von der genutzten Hard- oder Software vermutlich noch sehr lange bestand haben wird.

Was aber machen CRM-Systeme genau? In erster Linie ordnen sie alle zugehörigen Informationen immer einem konkreten Projekt oder Kunden zu. Das mag vielleicht banal klingen, ist in der Praxis aber ein riesen Vorteil, wenn der Vertrag aktuell noch in einem Ordner abliegt, der Projektplan in Excel festgehalten wurde und die neuesten Skizzen per Whatsapp hin und her geschickt werden. Ein CRM-System bündelt all diese und noch viele weitere Informationen immer an einer zentralen Stelle, die aber wiederum mit moderner Cloud-Technologie von überall aus abgerufen werden kann. Unter Projekt XY findet man also selbst über das Smartphone jederzeit alle wichtigen Daten, die Historie der letzten Gespräche oder Serviceanfragen und weitere Dokumente wie Verträge.

Da praktisch jedes Unternehmen das Prinzip von Kunden und Projekten in sein Geschäftsmodell eingebettet hat, ist ein CRM-System auch ein universell Ansatzpunkt, um einen ersten Schritt in Richtung Digitalisierung zu wagen. Wer wirklich ehrlich ist, der muss vermutlich zugeben, dass die Büro-Organisation im eigenen Unternehmen zuweilen sehr chaotisch ist. CRM-Systeme können hier Abhilfe schaffen, denn die Logik des Systems erlaubt es überhaupt nicht, Dokumente am falschen Ort zu platzieren. Man sollte das Ganze aber keineswegs als einfache Unternehmenssoftware abtun, denn die Einführung eines CRM-Systems markiert praktisch immer einer neues Kapitel in der Unternehmensgeschichte.

CRM-System als Basis für weitere Digitalisierung

Es soll nicht der Eindruck entstehen, dass CRM-Systeme unterm Strich “nur” Daten ordnen. Genau genommen tun sie das zwar, aber wer das Prinzip CRM wirklich zu Ende denkt, dem eröffnen sich im Zusammenhang mit CRM-Systemen eine Vielzahl von Schnittstellen und neuer Geschäftsmodelle. Ein fast schon “klassisches” Beispiel ist hier die Digitalisierung des Kundenservices.

Ist das CRM-System im Unternehmen erst einmal an Ort und Stelle, eröffnen sich nämlich ganz neue Möglichkeit im Kundenservice. Maschinen oder Fahrzeuge können mit Sensoren ausgestattet werden (Machine to Machine, M2M), die zugehörig zum jeweiligen Kunden im CRM-System des Herstellers anzeigen, wann die nächste Wartung fällig wird oder wo die Nutzung noch optimiert werden kann. Ein Service-Mitarbeiter kann daraufhin gezielt Kontakt zum Kunden aufnehmen und hat gleichzeitig die gesamte Historie von vergangenen Wartungen und Reparaturen im Blick.

Das sorgt auf der einen Seite für zufriedenere Kunden, spiegelt sich auf der anderen Seite jedoch auch im gesteigerten Umsatz wider. Wer CRM-Systeme im Kern verstanden hat, der wird auch im Mittelstand Schwierigkeiten haben, KEINE neuen Geschäftsfelder zu entdecken.

Praktische Erfolgs-Beispiele

Bisher waren viele Überlegungen eher allgemein gehalten. Kommen wir nun also einmal zu konkreten Vorschlägen, wie Digitalisierung im Mittelstand aussehen kann. Salesforce ist in diesem Bereich gewissermaßen ein Vorreiter, weil nur Salesforce durch und durch cloud-basierte CRM-Systeme anbietet, mit denen sich wirklich jede Idee in der Praxis umsetzen lässt. Die Cloud braucht man deshalb, weil so die Anbindung von Apps auf Smartphones oder Tablets erheblich leichter fällt, als mit lokal installierten Systemen, die auf einzelnen Rechnern laufen.

Einsatzbereiche für CRM-Systeme von Salesforce

Ein Beispiel für Digitalisierung mit dem Salesforce auch selbst gerne wirbt, ist der Fall von Koenig & Bauer (KBA). Beim ältesten Hersteller von Druckmaschinen wurden nahezu alle Geschäftsbereiche mit einem CRM-System digitalisiert. Damit ist nicht nur ein verbesserter Service für die eigenen Maschinen möglich, sondern auch die Analyse aller Geschäftszahlen fällt viel leichter - ein Blick auf das Smartphone genügt, um die Performance in allen Ländern zu überblicken. Ein weitere große Veränderung: Excel hat weitestgehend ausgedient. Vorbei sind die Zeiten, in denen Projektmeetings mit einer Vielzahl von Listen vorbereitet wurden, um potentielle Aufträge mit der höchsten Abschlussquote zu ermitteln. Das und noch viel mehr erledigt heute alles Salesforce.

Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Salesforce im Mittelstand. Ein sehr anschaulicher Fall ist der des Familienunternehmens Haas Fertigbau. Hier war besonders die Bearbeitung von eingehenden Kundenanfragen sehr schwierig und ließ wenig Spielraum, um die verschiedenen Nuancen eines Kaufinteresses abzudecken - ein ganzes Haus kauft man immerhin nicht von heute auf morgen. Mit Salesforce kann sich nun der ganze Stab von Mitarbeitern, der früher nur für die Datenbankpflege zuständig war, jetzt aktiv an die Bearbeitung dieser Anfragen machen.

Gleichzeitig konnte der Service vor Ort enorm verbessert werden. Per App lässt direkt auf dem Baugrundstück das mögliche Fertighaus visualisieren. Wünsche und Anmerkungen können vor Ort direkt dem Projekt angehängt werden. Anschließend kommt ein erstes Angebot einfach per Knopfdruck als E-Mail zum Kunden. Hier findet man also sehr viel von dem, was allgemein als Digitalisierung bezeichnet wird, ohne millionenschwere Investitionen in neue Maschinen oder ähnliches.

Erfolg in Zahlen - wie viel kann man sparen?

Die letztendlichen Einsparungen durch die Einführung eines CRM-Systems hängen natürlich vom jeweiligen Unternehmen ab. Wer viel Rückstand in Sachen Digitalisierung hat, wird dementsprechend auch sehr viel mehr sparen. Eine pauschale Zahl lässt sich schwer nennen, aber für den großen amerikanischen Markt liefert Salesforce folgende Zahlen: Für jeden Dollar, der in das CRM-System fließt, gibt es etwa 8,70 Dollar an Einnahmen. Solche Zahlen sind natürlich trotzdem mit Arbeit und Aufopferung verbunden, aber auch im deutschen Mittelstand mehr als realistisch.

Warum Salesforce?

Es ist natürlich eine berechtigte Frage, warum wir uns bei der Wahl des CRM-Systems so sehr auf Salesforce fokussieren. Zu allererst sind wir als Salesfive GmbH ein zertifizierter Partner für die Implementierung von Salesforce in deutschen Unternehmen. Selbstverständlich gibt es damit eine gewisse Vorbelastung, aber wir hätten uns als Agentur selbst nicht einem einzigen CRM-System verschrieben, wenn wir nicht wirklich an die Produkte von Salesforce glauben würde. Warum also Salesforce nutzen?

Wir glauben, dass es im direkten Vergleich keinen anderen Anbieter gibt, der die selben Möglichkeiten eröffnet. Wie in jedem anderen Markt gibt es auch bei CRM-Systemen günstigere Angebote, aber Qualität hat eben immer ihren Preis.Ganz objektiv wird aber jeder CRM-Experte eingestehen müssen, dass Salesforce ohne Zweifel der führende Anbieter von Cloud-CRM-Systemen ist.

Einfachheit erfordert die Cloud

Digitalisierung geht eigentlich nicht ohne die Cloud - jedenfalls nicht günstig und einfach. Wer ein cloud-basiertes CRM-System im Unternehmen einführt, der erhält Login-Daten und kann praktisch sofort loslegen. Ohne Cloud sieht das anders aus: Hier wird erst einmal installiert, installiert und wieder installiert, bis jedes einzelne Gerät in der Firma eingerichtet ist.

Auch die Anbindung von Apps auf mobilen Endgeräten wird ohne Cloud zum Graus. Einige Bedenken hinsichtlich der Daten-Sicherheit von Clouds sind in Ausnahmefällen sogar berechtigt, aber im Großen und Ganzen gehören lokale Software-Lösungen schlichtweg der Vergangenheit an.

Was kostet Salesforce im Mittelstand?

Nun haben wir lang und breit über die Vorteile von CRM-Systemen und Salesforce diskutiert. Auch haben wir gesagt, dass Qualität ihren Preis hat, aber wie sieht das in konkreten Zahlen aus? Natürlich spielt der Umfang der Nutzung eine Rolle, weshalb es keinen pauschalen Preis für alle Anwendungsbereiche gibt. Die grundsätzlichen Paket-Preise und die Kosten für die Einrichtung sehen aber folgendermaßen aus:

CRM-SystemKosten im Mittelstand
Sales25 - 300 € pro Nutzer und Monat
Service75 - 300 € pro Nutzer und Monat
ImplementierungØ 15.000 - 50.000 € (einmalig)

Fazit zur Digitalisierung im Mittelstand

Es lässt sich festhalten: Wir haben eine möglichst einfache Definition für Digitalisierung gefunden und auch die praktischen Anwendungsmöglichkeiten für CRM-Systeme konnten näher beleuchtet werden. Insgesamt sollte so deutlich geworden sein, dass Digitalisierung kein Hindernis, sondern eine Chance darstellt. Besonders im Mittelstand bedeutet Digitalisierung zudem nicht immer eine millionenschwere Investition in neue Maschine, wenn der erste Einstieg mit einer geordneten Daten-Struktur viel leichter sein kann.

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