Salesforce und Leads - eine Einführung

Für alte Hasen im Vertriebsgeschäft dürften “Leads” nichts Unbekanntes sein, aber wir möchten hier auch jene abholen, die sich gerade erst in die Materie einlesen. In den folgenden Abschnitten soll deshalb geklärt werden, was Leads genau sind, wie man sie generiert und welche Rolle Salesforce später bei der Verwaltung dieser Leads spielt.

Über Salesforce und Leads

Salesforce lässt sich als CRM-System in vielen Unternehmensbereichen nutzen. Im Zusammenhang mit Leads und der Lead-Generierung sind jedoch Sales und Marketing die wichtigsten Arbeitsfelder.

Definition: Was ist ein Lead?

Im Prinzip ist ein Lead (Plural: Leads) einfach eine Kundenanfrage, bei der Kontaktinformationen hinterlassen wurden. Sie können dabei aus einem vollständigen Datensatz inklusive Anschrift bestehen oder auch nur eine Telefonnummer sein. Leads entstehen letztendlich überall dort, wo ein Kauf nicht unmittelbar getätigt wird.

Anders als beispielsweise im Einzelhandel werden größere Geschäfte wie ein Hauskauf nämlich nicht von jetzt auf gleich abgeschlossen, sondern Interessenten verschaffen sich zunächst einen Überblick und vergleichen eventuell verschiedene Angebote.

Wünscht man als Kaufinteressent nun ein konkretes Angebot oder weitere Informationen vom Verkäufer, dann nutzt man hierfür ein spezielles Formular, schreibt eine E-Mail oder ruft direkt an. Die Informationen die dabei übermittelt werden, bilden letztendlich den Lead. Denkbar wäre im einfachsten Fall, dass ein Interessent seine Telefonnummer per E-Mail an einen Verkäufer sendet und um Rückruf bittet. Der Verkäufer erhält somit einen Lead, der mindestens eine Telefonnummer und eine Mail-Adresse beinhaltet, vermutlich aber sogar noch weitere Informationen zur konkreten Anfrage des Kunden.

BegriffDefinitionBeispiele
LeadEin Kunde mit Kaufinteresse, der Kontaktdaten hinterlassen hat.Jemand interessiert sich für eine Baufinanzierung und hinterlässt seine Telefonnummer samt Erreichbarkeit bei seiner Bank.

Die Rolle von Salesforce

Da sich das Grundgerüst von Salesforce stark modifizieren lässt, spielt das CRM-System auch in jedem Unternehmen eine andere Rolle im Umgang mit Leads. In jedem Fall wird Salesforce jedoch dafür genutzt, die eingehenden Leads zu ordnen und zu qualifizieren. 1 bis 2 E-Mail-Anfragen kann man pro Woche sicherlich alleine noch im Auge behalten, aber wenn Teams von 10 oder mehr Leuten weit über 500 Leads pro Woche bearbeiten wollen, dann muss schon ein CRM-System wie von Salesforce her.

Hier erhält jeder Kunde samt seiner Anfrage eine digitale “Akte”, sodass alle zugehörigen Informationen nicht auf mehrere E-Mails und Listen verstreuen, sondern an einem Ort gebündelt bleiben. Neben vielen anderen Funktionen kann Salesforce dann auch dabei helfen, die Sales-Mitarbeiter an noch offene Anfragen zu erinnern, um keine Chancen zu verpassen. Je nach Art der Implementierung können die Funktionen von Salesforce auch auf die Lead-Generierung ausgeweitet werden, sodass es auch viele Anknüpfungspunkte zum Marketing gibt.

Wie funktioniert Lead-Generierung?

Lead-Generierung ist keine Tätigkeit per se, sondern beschreibt ein gesamtes Arbeitsfeld rund um die Beschaffung neuer Kundenanfragen. Während traditionelle Offline-Werbung letztendlich auch dazu dienen kann, Leads zu generieren, gehören zu den modernen Maßnahmen eher solche, wo Input und Output direkt gemessen werden können. So lässt sich sogar exakt ermitteln, was die Generierung eines einzigen Leads kostet, um laufende Kampagnen zu optimieren.

Ab einem gewissen Bekanntheitsgrad kommen besonders in kleinen und mittelständischen Unternehmen die meisten Leads von ganz alleine - aktive Lead-Generierung kann jedoch auch hier nicht schaden, um Leerlauf zu vermeiden.

Beispiel: Organisches SEO-Marketing

Eine beliebte Strategie, um Leads über eine Webseite zu generieren, ist die Bereitstellung von Inhalten, die hinsichtlich ihrer Auffindbarkeit für Suchmaschinen (SEO) wie Google optimiert wurden. Wichtigstes Kriterium, um möglichst hohe Platzierungen zu erreichen, ist die Qualität der Texte, Bilder oder Videos, die auf der eigenen Webseite platziert werden. Ein wirklich guter Ratgeber für den Autokauf wird beispielsweise über kurz oder Lang einen der ersten Plätze bei den Google-Ergebnissen belegen und damit ganz von alleine Besucher anlocken.

Diesen Besuchern können Sie dann die Möglichkeit bieten, sich per Mail oder über ein Formular für eine persönliche Autokauf-Beratung einzuschreiben. Selbstverständlich hat nicht jeder Leser Interesse daran, aber in der Regel sind es auf diesem Wege noch mehr als genug Website-Besucher, die in Leads konvertiert werden können.

Neben dieser SEO-Marketing-Strategie gibt es noch vielerlei andere Wege, um Leads zu generieren. Beliebt sind besonders: Werbung bei Google (SEA), Kontaktaufnahme auf Messen, Gewinnspiele, Newsletter-Anmeldungen und Newsletter-Kampagnen.

Leads effizient einsammeln (Funnel)

Dass ein Kunde sein Kaufinteresse äußern möchte, ist an sich zwar schon sehr gut, erzeugt allerdings gleichzeitig viel Arbeit für den Verkäufer, wenn keine entsprechenden Kanäle existieren, um Leads einzusammeln. Besonders bei zwischenmenschlicher Kommunikation gibt es immer viele Hürden, weshalb das Einsammeln von Leads per Telefon zu den ineffizientesten Lösungen gehört.

Hier muss der Interessent zunächst seine Wünsche und Kontaktdaten ausformulieren und die Person am anderen Ende muss selbige korrekt verstehen und in das eigene CRM-System übertragen - das kostet viel Zeit und ist sehr fehleranfällig. Genauso sind E-Mails kein guter Kanal, um Leads einzusammeln, da die wirklich wichtigen Informationen (Kontaktdaten und genaues Interesse) immer unterschiedlich formuliert oder teilweise vergessen werden.

In vielen Fällen sollten Leads daher unbedingt über spezielle Formulare eingesammelt werden, die direkt mit dem CRM-System verbunden sind und dem Kaufinteressenten konkrete Auswahlmöglichkeiten vorgeben. So werden alle Anfragen automatisiert und immer mit derselben Datenstruktur eingeliefert, was den Sales-Mitarbeitern sehr viel Arbeit erspart.

Leads einsammelnBeschreibungVorteileNachteile
Per TelefonKunden rufen an, um beraten zu werden und Kaufinteresse kund zu tun.Upselling ist möglich.Aufwändig und teuer, da stets genügend Personen im Callcenter verfügbar sein müssen.
Per E-MailKunden schreiben eine E-Mail, um Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu äußern.Günstig und einfach zu realisieren.In vielen E-Mails werden wichtige Informationen fehlen. Daten müssen stets noch in das CRM-System übertragen werden.
Per Web-FormularKunden benutzen vorstrukturiertes Lead-Formular.Unterm Strich die beste und günstigste Art, um gute Leads einzusammeln.Aufwändige Einrichtung, danach keine nennenswerten Nachteile mehr.

Lead-Management mit Salesforce

Beim Lead-Management zeigt Salesforce seine ganze Stärke als Cloud-CRM-System. Im direkten Vergleich arbeiten Unternehmen mit verschachtelten Ordner-Systemen und Excel-Listen einfach viel weniger effizient als solche, die mit Salesforce (Sales) immer alle Leads im Blick haben.

Innerhalb des CRM-Systems gibt es eine ganze Bandbreite von Funktionen, die den Arbeitsalltag von Vertriebs-Mitarbeitern digital abbilden. Am wichtigsten ist sicherlich, dass alle relevanten Informationen immer einem konkreten Kunden zugeordnet werden. Dazu gehören neben den Kontaktdaten auch beispielsweise Produkte, die in der Vergangenheit gekauft wurden.

Darüber hinaus können einzelne Kunden auch ganz leicht an andere Mitarbeiter weitergereicht werden, die sich in einem bestimmten Themengebiet besser auskennen. Automatisierte Erinnerungen an noch offene Chancen gehören ebenfalls zum effizienten Lead-Management mit Salesforce. Alles in allem wird jede gute Sales-Abteilung ihr übliches Vorgehen in den Funktionen von Salesforce wiederfinden - nur eben digital.

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