Innovatives Kundenmanagement und Salesforce

Was sollten Unternehmen über erfolgreiches Kundenmanagement wissen? Wir möchten alle Hintergründe zu diesem Thema erläutern und über Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenkontaktmanagement sowie Key Account Management im Zusammenhang mit CRM-Systemen von Salesforce sprechen.

Was ist Kundenmanagement?

Es kursieren tatsächlich verschiedenste Definitionen von Kundenmanagement, die allesamt jedoch nicht so sehr voneinander abweichen, dass es einen echten inhaltlichen Konflikt gibt. Quintessenz des Ganzen ist die Bestrebung, die Beziehung zu den eigenen Kunden auf allen Ebenen zu verbessern, um gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und aber auch den Umsatz zu steigern.

Einige Autoren nennen das Kundenmanagement als allgemeines Handlungsfeld, das insgesamt wieder einzelne Handlungsfelder umfasst. Dieser Beschreibung nach, ist Kundenmanagement der Oberbegriff für Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenkontaktmanagement und Key Account Management.

Kundenmanagement ≠ Kundenbeziehungsmanagement?

Wer zuvor schon einmal etwas über CRM (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement) gehört hat, der fragt sich zurecht, wo nun der Konkrete Unterschied zum Kundenmanagement als Oberbegriff liegen mag. Tatsächlich sind sich viele Autoren hier uneinig, aber der Einfachheit halber macht es Sinn, sich alleine auf den Begriff Kundenbeziehungsmanagement oder auch CRM zu beschränken.

Schaut man nämlich auf eine gängige Definition von Kundenbeziehungsmanagement, dann finden sich auch hier alle Aufgaben wieder, die auch zum Beschwerdemanagement, Kundenkontaktmanagement und Key Account Management gehören.

Wir halten fest: Man sollte sich nicht an der Ausdrucksweise aufhängen. Nehmen wir Kundenbeziehungsmanagement, bzw. CRM als wichtigsten Begriff, dann steht hierfür als Ziel fest: Jegliche Kundenbeziehungen sollen nachhaltig auf allen Ebenen (Sales, Service, Marketing und Kontaktmanagement) verwaltet und gestärkt werden.

BegriffDefinitionHandlungsfelder
Kundenmanagement / Kundenbeziehungsmanagement (CRM)Summe von Maßnahmen, die Beziehung zum Kunden verbessern sollen, um letztendlich Umsatz zu steigernMaßgeschneiderte Angebote, guter Service mit schneller Erreichbarkeit, Transparenter Umgang mit Beschwerden, kein Datenverlust, wenn Sachbearbeiter wechselt.

CRM-Strategie

In einem anderen Artikel haben wir bereits über die sogenannte CRM-Strategie gesprochen. Hat man sich im Allgemeinen für ein verstärktes Kundenbeziehungsmanagement entschieden, dann sind in der CRM-Strategie die genauen Maßnahmen festgelegt. Diese unterscheiden sich selbstverständlich von Unternehmen zu Unternehmen, da sich auch Produkte und innere Struktur jeweils unterscheiden.

Nicht überall spielen beispielsweise Wartung und Service eine ähnlich große Rolle. Andernorts mag es auch weniger wichtig sein, Kontakte zu in größerem Ausmaß pflegen, wenn man davon ausgehen kann, dass ein Kunde das betreffende Produkt nur einmal im Leben benötigt. Die eine richtige CRM-Strategie gibt es nicht. Stattdessen geht es darum, selbst zu entscheiden, welche Services einen echten Mehrwert für Ihre Kunden bieten.

Kundenmanagement und Salesforce

Egal, wie Sie nun Kundenmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement für sich selbst definiert haben - mit CRM-Systemen von Salesforce lässt sich jegliche Strategie auch praktisch und komplett digital umsetzen. Kundenkontakte bilden dabei sicherlich die Basis für alle weiteren Maßnahmen.

Mit einem CRM-System sind diese Kontakte als wertvolle Ressource nicht mehr länger auf verschiedene Listen und Adressbücher verteilt, sondern in nur einem System gebündelt. Zusätzlich haben Sie zusätzlich immer alle peripheren Daten wie die letzten Käufe, E-Mails oder Verträge immer sofort im Blick. Ausgehend von dieser Basis-Ausstattung können Sie Salesforce so modifizieren, wie sie es für Ihre ganz eigene CRM-Strategie benötigen. In vollen Ausprägung laufen alle neuen Leads von Ihrer Webseite, alle Marketing-Maßnahmen, alle Service-Anfragen, alle Umfragen aus Social Media Kanälen und noch vieles mehr in nur einem einzigen CRM-System zusammen. Mehr Übersichtlichkeit gibt es nirgends sonst.

Einen weiteren großen Vorteil, den Salesforce bietet, ist die Cloud als technische Grundlage für alle CRM-Systeme. So ist die Implementierung der Software zwar immer noch eine Herausforderung, aber kein Mammutprojekt mehr, das mehrere Jahre in Anspruch nimmt. Außerdem ist so auch die Vernetzung verschiedener Standorte und Endgeräte ein Kinderspiel.

Beispiele aus der Praxis

Es gibt ein ganze Reihe von Unternehmen, die erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement betreiben und ein großer Teil derer nutzt auch CRM-Systeme von Salesforce. Wir haben bereits in einem anderen Artikel verschiedene Einsatzbereiche samt Erfolgsbeispielen erläutert. An dieser Stelle haben wir noch einmal die wichtigsten Unternehmen zusammengefasst:








UnternehmenCRM-Strategie
BugattiReglmäßige Updates zum Status des bestellten Fahrzeugs. Außerdem Überwachung der Fahrzeug-Telemetrie, um frühzeitig auf technische Probleme hinzuweisen (Beispiel: Reifendruck zu niedrig.).
Coca-ColaGenaue Überwachung von Automaten- und Verkaufsstandorten. Einfach zu bedienende Schnittstellen, um Wiederauffüllung abzuwickeln.
Koenig & BauerZusammenführung von Sales, Service und Marketing. M2M-Kommunikation für Fernwartung.
KONEHochmoderner Service und Wartung mit Unterstützung durch KI. Schnellster verfügbarer Mitarbeiter und Service-Routen werden automatisiert ermittelt.

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