Salesforce Grundlagen - Einführung und erste Schritte

Salesforce ist eine Customer Relationship Management Software (CRM-System). Im Gegensatz zu vielen Konkurrenzprodukten funktioniert das System dabei vollständig cloudbasiert. Für den Kunden hat dies den Vorteil, dass er jederzeit und von überall auf seine Daten Zugriff hat.

Salesforce spezialisiert sich auf das Zusammenführen interner Unternehmensprozesse. Mit Hilfe der Software werden die Schnittstellen verschiedener Prozesse aufgelöst und somit eine einheitliche Übersicht geschaffen, mit der alle Unternehmensbereiche uneingeschränkt zu managen sind. Die individuellen Programmen und Tools der Unternehmen werden mit Hilfe von Salesforce vernetzt und es wird eine Einheit geschaffen. Anschließend werden alle Daten vom System ausgewertet und strukturiert.

Mit anderen Worten: Ein CRM-System ist eine Computer-Software, mit deren Hilfe sich die Unternehmensstrukturen optimieren lassen und Lösungen für individuelle Anforderungen gefunden werden. Sowohl das Unternehmen, als auch die Kunden haben Zugriff auf dieses Programm und können alle für sie relevanten Informationen in einer übersichtlichen Struktur einsehen und verwalten.

Salesforce ist branchenunabhängig und funktioniert nahezu für jede Industrie, Unternehmen, Verbände und natürlich jede Art von Kunden. Ohne Probleme lässt sich Salesforce in die bestehenden Strukturen der Unternehmen integrieren. Dabei passt sich das System dem Unternehmen an und kann nach Bedarf jederzeit umstrukturiert und erweitert werden.

Hinweise für Anfänger

Um einen allgemeinen und übersichtlichen Eindruck des Systems zu bekommen, sind in diesem Artikel die wichtigsten Angaben bezüglich Salesforce zu finden. Die “Basics”, die hier für Anfänger vermittelt werden, dienen als Grundlage und zum groben Verständnis des Programms.

Für den umfassenden Einsatz von Salesforce sollte allerdings unbedingt eine Salesforce-Agentur zugeschaltet werden. Die Einrichtung des CRM-Systems ist hochkomplex, da diverse interne Programme über unterschiedlichste Schnittstellen verknüpft werden müssen, die jeweils komplizierte Strukturen besitzen. Da Salesforce nahezu jede Art der Vernetzung von Unternehmensprozessen ermöglicht, existiert eine grenzenlose Anzahl von Möglichkeiten und Situationen der Programmkopplung, die gesondert eingerichtet werden müssen.

Eine Salesforce-Agentur ist auf diese Art der Installation und Einrichtung spezialisiert und garantiert einen Allround-Service und stellt alle weiteren Informationen zur Verfügung.

Produkte von Salesforce

Salesforce bietet die untenstehenden Produkte und Services. Hier kann es allerdings für Anfänger leicht zu Misverständnissen kommen, da auf erster Ebene meist die Cloud-CRM-Systeme für Sales, Service und Marketing als “Produkte” von Salesforce deklariert werden. Daneben existieren aber noch eine Vielzahl weitere Produkte und Services, die wir hier aufgelistet haben. Falls Sie noch nicht so sehr in der Materie stecken, sollten Sie sich erst mit den Vorzeige-Produkten von Salesforce befassen.

Salesforce-ProduktServiceleistung
Salesforce-AnwendungenVordefinierte App's zur Automatisierung der Absatzorganisation bis hin zu Verwaltung der Partnerbeziehungen, Marketing und Kundendienst.
Force.com-PlattformPlatform-as-a-Service (PaaS) - zum Erstellen und Bereitstellen von Geschäftsanwendungen. Per Mausklick bedienbare Anpassungstools zur Lösung von Geschäftsanforderungen. Keine Programmierkenntnisse erforderlich.
Database.comMandantenfähiger Cloud-Datenbank-Service, für die Speicherung von Daten für mobile und soziale Unternehmensanwendungen.
AppExchangeMarktplatz mit Hunderten von Cloud-Anwendungen, die von Salesforce-Kunden, -Entwicklern und -Partnern erstellt wurden. Hauptsächlich kostenlos.
Salesforce.com-CommunitySchulungen, Support, Beratungen, Ereignisse, bewährte Methoden und Diskussionsforen zum Erfolgsweg.

Editionen

Mehrere Pakete von Produkten und -Services werden von Salesforce angeboten und sind jeweils für unterschiedliche Anforderungen des Unternehmens gestaltet. Die Pakete werden Editionen genannt und sind sich in ihrem Erscheinungsbild gleich. Die Unterschiede findet man bei den Preisen und dem Funktionsumfang der Editionen.

EditionFunktionen
Contact Manager EditionFür Kleinunternehmen. Wichtige Kontaktverwaltungsfunktionen, wie Accounts, Kontakte, Aktivitäten, Kalender, Notizen, Anhänge und Berichte.
Group EditionFür kleinere Unternehmen und Arbeitsgruppen. Kunden können vom Start des Vertriebszyklus über den Abschluss des Geschäfts bis zur Bereitstellung von Support und Service verwaltet werden.
Developer EditionBietet Zugriff auf die Force.com-Plattform und -API. Entwickler können das Salesforce-System erweitern, mit anderen Anwendungen integrieren und neue Anwendungen und Tools kreieren.
Personal EditionEine CRM-Lösung, die für einzelne Vertriebsmitarbeiter oder andere Einzelbenutzer ausgelegt ist. Diese Edition ist für neue Organisationen allerdings nicht verfügbar.
Professional EditionFür Unternehmen ausgelegt, die umfassende CRM-Funktionalität benötigen. Beinhaltet einfache und benutzerfreundliche Anpassungs-, Integrations- und Verwaltungstools, die kleine und mittelgroße Bereitstellungen ermöglichen.
Enterprise EditionFür die Bedürfnisse großer und komplexer Unternehmen ausgelegt. Zusätzlicher Zugriff auf erweiterte Anpassungs- und Verwaltungstools und Web Service-API.
Unlimited EditionSehr hohe Plattformflexibilität zur Verwaltung und Freigabe all der Informationen bei Bedarf. Umfasst alle Funktionen der Enterprise Edition plus Premier Support, uneingeschränkten mobilen Zugriff, unbegrenzte benutzerdefinierte Anwendungen, höhere Speicherbegrenzungen und vieles mehr.
Performance EditionEine Lösung von Salesforce, die CRM und die Force.com-Plattform mit Data.com, Work.com, Identity, Live Agent, Salesforce Knowledge und zusätzlichen Sandbox-Funktionen vereint.
Database.com EditionMandantenfähiger Cloud-Datenbank-Service, für die Speicherung von Daten für mobile und soziale Unternehmensanwendungen. Backend-Datenbank.

Wichtige Begriffe und Konzepte

Um in Salesforce einzusteigen, sollte man sich mit den wichtigsten Begriffen und Grundelementen vertraut machen. Später werden folgende Punkte häufig im Umgang mit der Software und im Kontakt mit den Salesforce-Kundendienstmitarbeitern und Agenturen vorkommen.

KonzepteErklärung
CloudEin Verbund von Funktionen, die bestimmte Arten von Aktivitäten erleichtern, wie Produktverkauf, Kundensupport oder Zusammenarbeit mit Arbeitskollegen.
Cloud ComputingTechnologie, die internetbasierte Services ermöglicht, mit denen Sie sich über einen Browser anmelden können. Andere CC: Google Apps und Amazon.com
Software as a Service (SaaS)Software, die nicht über herkömmliche Medien (beispielsweise auf Datenträgern) bereitgestellt wird, sondern als Service in der Cloud.
VertrauenEin Salesforce-Ausdruck für das unternehmensweite Engagement für die Erstellung und Bereitstellung des sichersten, schnellsten und zuverlässigsten verfügbaren Cloud-basierten Service.
BegriffeErklärung
AnwendungEngl. = „App". Eine Sammlung aus Komponenten wie Registerkarten, Berichte, Dashboards und Visualforce-Seiten.
EditionPakete von Salesforce-Produkten und -Services, die sich in Umfang und Preis unterscheiden.
ObjektEine Definition einer bestimmten Art von Informationen, die in Salesforce gespeichert werden können.
OrganisationBereitstellung von Salesforce mit einer definierten Menge lizenzierter Benutzer. Eine Organisation enthält alle Daten und Anwendungen eines Kunden.
DatensatzZusammenstellung von Feldern, in denen Informationen zu einem Element eines bestimmten Typs (Objekt) gespeichert sind, beispielsweise ein Kontakt oder Account.
VersionDreimal jährlich erscheinen neue Salesforce-Produkte und Funktionen, benannt nach Saison und Jahr. Beispiel: Winter '13.
SalesforceDer Name des Cloud Computing CRM-Service von Salesforce / Der Unternehmensname

Erste Schritte in Salesforce

Der Start in das Salesforce System ist nicht kompliziert. Als Erstes wird Ihnen vom Administrator ein eigenes Benutzerkonto eingerichtet. In einer anschließenden E-Mail werden Ihnen folgende zwei wichtige Informationen mitgeteilt: Ihr persönlicher Benutzername und ein Link zur Salesforce-Site Ihrer Organisation.

Personalisierung

Um mit der Verwendung der Anwendung beginnen zu können, müssen Sie zuerst einen neuen Benutzer erstellen. Die ersten beiden Schritte sind somit die Anmeldung und die Bearbeitung der persönlichen Einstellungen.

Die Anmeldung in Salesforce erfolgt über einen Link, den Sie zuvor per Mail bekommen haben und der nur geklickt werden muss. Über den Link werden Sie automatisch auf der Salesforce Site angemeldet. Nun können Sie ein persönliches Kennwort und eine Sicherheitsfrage- und antwort wählen. Falls Sie einmal Ihr Kennwort vergessen sollten, kann somit Ihre Identität bestätigt werden.

Nun können sie ein Chatter-Profil einrichten, das Mitarbeitern und Kunden Informationen, wie beispielsweise ein Foto und Ihre Berufsbezeichnung, anzeigt und diese somit untereinander wissen, wer Sie sind. Die eingegebenen Informationen können jederzeit durch einfache Klicks geändert und neu gespeichert werden.

Navigation

Um das Programm optimal nutzen zu können, sollten Sie zuerst die Benutzeroberfläche kennenlernen. Salesforce ordnet Ihre Daten in logische Kategorien ein, die als Objekte bezeichnet werden. Diese sind beispielsweise “Kontakte”, “Accounts” und “Kundenvorgänge”. So enthält das Objekt “Kontakte” beispielsweise Information zu den Personen, mit denen Sie zusammenarbeiten, z. B. Ihre Vornamen, Nachnamen, Telefonnummern, Geschäftstitel und die Unternehmen, bei denen sie arbeiten.

Salesforce-Anwendungen bestehen aus Seiten und Registerkarten. Die Registerkarten existieren für Standardobjekte wie “Kontakte” und “Accounts”. Die Registerkarte ist das übergeordnete Element zu den einzelnen Seiten, durch die Sie ausgehend von den Registerkarten frei navigieren können. Durch diese Methode können Sie unkompliziert mit den Funktionen arbeiten, die Sie für Ihre Arbeit benötigen.

Salesforce-Registerkarten weisen meist mehrere Seitentypen auf. Unter anderem sind diese Start-, Bearbeitungs- und Detailseiten. Listenansichten können zusätzlich für einige dieser Objekte erstellt werden. Einen primären Seitentyp hingegen findet man im Chatter: den “Feed”. In Data.com ist zusätzlich eine Suchoberfläche vorhanden.

Die gängigsten Seitenelemente sind:

  • Eine Tag-Leiste, mit Hilfe dieser werden Tags für einen Datensatz angezeigt oder hinzugefügt.
  • Ein Feed, in dem ein Datensatz mit Kommentaren versehen werden kann.
  • Eine Randleiste, mit der in kürzester Zeit neue Datensätze erstellt werden können und zusätzlich Suchvorgänge gestartet werden.
  • Datensatzabschnitte, mit Links und Schlüsselfeldern.
  • Themenlisten, zur Gruppierung von Links und verknüpften Datensätzen.

Die Startseite - hier beginnt die Arbeit

Auf der Registerkarte “Startseite”können folgenden Vorgänge durchgeführt werden:

  • Erstellen eines Chatter-Posts (falls Chatter von der Organisation verwendet wird)
  • Anzeigen von Dashboard-Snapshots
  • Anzeige persönlicher Aufgaben und des Kalenders

Randleistenkomponenten, wie “Neu erstellen”, “Zuletzt verwendete Elemente” und “Benutzerdefinierte Links” können außerdem verwendet werden. Diese werden auch auf anderen Salesforce-Seiten angezeigt.

Daten und Beziehungen analysieren

Wie im Vorigen beschrieben, können Sie Ihre Daten in Salesforce über Registerkarten, Listen und Suchfunktionen anzeigen lassen. Die meisten Salesforce-Daten werden in einzelnen Datensätzen gespeichert und mit Hilfe von Objekten strukturiert. Ihre Accountdatensätze sind somit im Objekt “Account” abgespeichert und abrufbar.

Datensätze

Werden neue Salesforce-Benutzer angelegt, ist es wahrscheinlich, dass diese mit bestehenden Datensätzen arbeiten. Dazu gehört das Anzeigen, Bearbeiten und Löschen der importierten Daten. Außerdem muss ein neuer Benutzer lernen, wie ein Datensatz im System erstellt wird.

Es gehört zu den täglichen Aufgaben eines Salesforce-Benutzers, Datensätze zu erstellen. Dies geht kinderleicht von der Hand und ist Routine. Für einige Objekte wie “Account” gelten allerdings spezielle Richtlinien und Überlegungen, deren sich der Benutzer bewusst sein sollte. Der Prozess der Datensatzerstellung ist jedoch bei allen Typen ähnlich.

Daten-Analyse

Bis die hauseigene IT-Abteilung, oder das Vertriebsteam die Daten ausgewertet und Berichte erstellt hat, können Wochen vergehen. Um diesen Prozess zu beschleunigen, bietet Salesforce das Standardtool Sales Analytics an, welches dabei hilft die Vertriebsdaten zu analysieren. Auf der Basis mehrere Fragen und ihren Antworten, verfolgt und betrachtet eine künstliche Intelligenz die Daten in der Sales Cloud.

Die Anwendung ist vorkonfiguriert und baut auf bewährte Verfahren, die für die Verwaltung von Kundeninteraktionen eingesetzt werden. Über die Salesforce Anwendung können Sie viele Analysen in anschaulicher Form angezeigt bekommen. Beispielsweise wird so die Frage, wie das Quartal läuft, oder wie eine grundsätzliche Prognose der Zukunft aussieht, im Dashboard beantworten und die Antwort in Form von Grafiken und Diagrammen dargestellt.

Daten suchen und organisieren

Um Datensätze leicht zu finden und anzeigen zu lassen, gibt es verschiedene Methoden:

  • Bei der Standardansicht auf einer der Registerkarten (wie “Accounts” oder “Kontakte”) klicken Sie auf “Los!”. Die angezeigte Seite ist die “Listenansicht”.
  • Durch das Verwenden von Stichwörtern können Datensätze ausfindig gemacht werden, ein Beispiel dafür ist ein Name oder eine im Datensatz gespeicherte Adresse. Auf den meisten Seiten wird ein Banner angezeigt, der eine Suchleiste in sich trägt, in welche Sie ganz einfach die Stichwörter eintragen und somit an Ihre Suchergebnisse gelangen können.
  • Vielen Datensätzen sind Themenlisten untergeordnet, die Verknüpfungen zum aktuellen Datensatz anzeigen. Ein Accountdatensatz hat sehr wahrscheinlich eine Themenliste, die alle Kontakte anzeigt, die dem Datensatz zugeordnet wurden.

Zusammenarbeit und Austausch mit Kollegen

Aktualisieren der Kontaktinformationen

Ihre Kontaktinformationen können SIe jederzeit aktualisieren. Alle Benutzer der Organisation können diese sehen.

Ändern eines Profil- oder Gruppenfotos

Ihr Profil hat üblicherweise ein Foto, auf dem Sie zu erkennen sind. Zusätzlich besteht die Option, ein Foto für Gruppen hochzuladen, deren Inhaber Sie sind oder die Sie verwalten. Dies hilft den anderen Personen, zu erkennen, wer Sie sind und welche Gruppen von wem verwaltet werden.

Folgen von Personen und Datensätzen

Wenn Sie Personen folgen, werden in Ihrem Feed Aktualisierungen dieser angezeigt. Dazu gehören Posts, Kommentare und “Gefällt mir”-Wertungen.

Sie können auch Datensätzen folgen. Dadurch bekommen Sie Mitteilungen über Feldänderungen, Posts, Aufgaben sowie Kommentare zu den Datensätzen.

Beitreten und Verlassen von Gruppen

Um mit anderen Personen an Projekten und gemeinsamen Interessensgebieten zu arbeiten und diese zu organisieren, können Sie Gruppen beitreten. In dieser Gruppe können Sie Dateien und Informationen freigeben, die speziell auf das Projekt Bezug nehmen. Mitglieder der Gruppe können die freigegebenen Daten sehen.

Durchsuchen von Feeds

Wenn sie nach Personen, Gruppen oder Dateien suchen, finden sie die Ergebnisse rasch mit Hilfe der Suchfunktion, die Ihre Feeds durchläuft. Auch bestimmte Feeds können durchsucht werden, um beispielsweise anzuzeigen, wo eine Person in einer Gruppe erwähnt wird.

Salesforce auf dem Handy und mobilen Geräten nutzen

Auch unterwegs kann Salesforce optimal genutzt werden! Dank der mobilen Variante “Salesforce1” wird ein Echtzeitzugriff bereitgestellt, mit dem Sie auf alle Informationen zugreifen können, die Ihnen im Büro angezeigt werden. Diese sind so organisiert, dass Sie unterwegs die Arbeit optimal erledigen können, selbst wenn Sie sich beispielsweise zwischen Kundenbesprechungen befinden, auf einen Flug warten, oder bei einem Kaffee zwischendurch. Die intuitive Touchscreen-Oberfläche ist so optimiert, dass die Navigation unkompliziert und die Dateninteraktion problemlos auf dem Smartphone oder Tablet stattfindet.

Ob iOs- oder Android - Salesforce1 ist Plattform-unabgängig und steht als Anwendung sofort zur Verfügung. Die Software kann jederzeit mühelos heruntergeladen werden, auch eine browserbasierte Variante ist vorhanden. So können Sie auf zwei mögliche Arten mit Salesforce1 arbeiten: Mit einer Anwendung, die auf Ihrem Gerät installiert ist oder mithilfe des mobilen Browsers. In jedem Fall benötigt die Software eine aktive Internetverbindung, um mit Salesforce zu kommunizieren.

Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen

Sie haben Fragen zu den Produkten von Salesforce oder unseren Services? Kontaktieren Sie uns jetzt.

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Mit dem Absenden Ihrer Informationen stimmen Sie den datenschutzrechtlichen Bestimmungen von Salesfive zu.