CRM-Systeme: Definition, Kosten und Vorteile

CRM-Software oder besser gesagt CRM-Systeme sind etwas, dem man sich im Kontext von Vertriebsarbeit und der “Digitalisierung” kaum noch entziehen kann. Experten loben die unendlichen Möglichkeiten hinsichtlich vernetzter Prozesse und die jeweiligen Entwickler tun natürlich ihr Übriges, um mit Versprechen von großen Effizienzsteigerungen ihre Produkte an den Mann zu bringen. Alles nur Hype und versteckte Kosten oder haben CRM-Systeme tatsächlich mehr zu bieten?

CRM-System - eine Definition

Bevor es weitergeht, soll der Begriff “CRM-System” einmal näher erläutert und für den weiteren Verlauf definiert werden. Ausgeschrieben steht die Abkürzung für “Customer Relationship Management System”, was im Deutschen etwa “System für Kundenbeziehungsmanagement” entspricht. Customer Relationship Management (CRM)beschreibt im Allgemeinen eigentlich das gesamte Arbeitsfeld rund um Kundenbeziehungen, während CRM-Systeme konkrete Werkzeuge sind, die dabei zum Einsatz kommen, um die CRM-Strategie umzusetzen. Häufig wird auch nur von einem CRM gesprochen, obgleich eine Software, also ein CRM-System gemeint ist.

Klingt alles tatsächlich komplizierter als es ist, denn CRM-Systeme setzen da an, wo viele Software-Anwender in Unternehmen häufig verzweifeln: Beim Austausch von Informationen, Daten und besonders Dateien. Ein CRM-System bündelt ganz einfach alle wichtigen Daten eines Unternehmens an einem zentralen Knotenpunkt und macht sie für Mitarbeiter leicht zugänglich. Mit diesem Vorteil sind CRM-Systeme neben ERP-Systemen heutzutage zur wichtigsten Art von Unternehmenssoftware geworden.

Etymologisch scheinen Kunden bei der ganzen Sache eine große Rolle zu spielen, aber CRM-Systeme haben ihren größten Hebel eigentlich bei internen Prozessen, die sich in optimierter Form dann auch in einer verbesserten Kundenbeziehung widerspiegeln. Im Internet und in Fachzeitschriften werden CRM-Systeme sehr technisch und leider häufig auch viel zu kompliziert betrachtet. Wir wollen stattdessen den Anwender in den Vordergrund rücken.

AbkürzungDefinition
CRMCustomer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungsmanagement. Die Summe aller Maßnahmen, die eingesetzt werden, um die Kommunikationen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Allgemeine Ziele sind eine höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Verkaufs-Prozesse.
CRM-SystemSoftware zur zentralen Verwaltung von Kundendaten. Besonders geeignet zur Aussteuerung von Marketing- Sales- und Service-Kampagnen. Macht das hin- und herschicken von Dokumenten überflüssig. Je nach Anbieter können viele externe Anwendungen eingebunden werden.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Ein Alltag ohne CRM-System besteht häufig aus dem hin und her schicken von Dateien, dem Zusammenführen verschiedenster Akquise-Kanäle und der stetigen Verwunderung darüber, woher die temporären Dateien mit den komischen Namen kommen. Was bei wenigen Mitarbeitern noch halbwegs erträglich ist, wird besonders beim Austausch zwischen verschiedenen Abteilungen zum Chaos: Wer trägt wo seine Daten ein? Wer hat die Master-Datei und ist diese am Ende der Woche überhaupt noch aktuell? Wer noch mit Word, Excel und Co. arbeitet, kann diese Probleme meist nur mit akribischer Ordnung umgehen.

CRM-Systeme einfach erklärt

Ein CRM-System macht im Grunde nicht viel mehr, als alle Daten eines Unternehmens in einem einzelnen System unterzubringen. Dabei geht es nicht nur um einzelne Listen und Vermerke, sondern ganzheitlich um alle Daten und Dokumente, die rund um Kunden oder Projekte anfallen können.

Kunde Mustermann aus Berlin ist also nicht mehr nur ein Name, der in verschiedensten Listen mit derselben Adresse auftaucht, sondern ein einzigartiger Eintrag innerhalb des CRM-Systems, dem über die Dauer der Zusammenarbeit (und sogar darüber hinaus) alle anfallenden Daten zugeordnet werden können. Vertrieb und Buchhaltung haben also nicht “jeweils” einen Herrn Mustermann in ihren Daten, sondern das CRM-System hat einen Herrn Mustermann gespeichert, auf den Vertrieb und Buchhaltung simultan mit unterschiedlichen Anforderungen zugreifen können.

Wofür ein CRM-System letztendlich genau genutzt wird, hängt vom jeweiligen Unternehmen ab, das es einsetzt. Solche Systeme können mit gleichbleibendem Funktionsprinzip jedoch praktisch beliebig viele Unternehmensbereiche mit einbeziehen und analysieren. Aus automatisch übermittelten Nutzungsdaten einer Maschine können Servicemitarbeiter beispielsweise einen Kunden an eine anstehende Wartung erinnern oder Tipps zur Optimierung geben. Hinsichtlich der Vernetzung von Prozessen gibt es praktisch keine Einschränkungen - allen Einsatzbereichen bleibt nur eines immer gemein: Das CRM-System macht Daten ohne Redundanz und Verlust an einem zentralen Knotenpunkt zugänglich.

Die Rolle der Kunden

Warum sich ein Unternehmen verstärkt um sein Kundenbeziehungsmanagement kümmert, kann verschiedenste Gründe haben. Im Idealfall geht es einfach um Zufriedenheit, häufig aber natürlich auch um Cross- oder Up-Selling. CRM-Systeme optimieren zwar vornehmlich unternehmensinterne Prozesse, aber besonders im Service sorgt die ideale Verfügbarkeit der richtigen Daten für ein viel besseres Erlebnis beim Kunden.

Bei besonderen Zwischenfällen wird nicht ein spezieller Servicemitarbeiter benötigt, der die gesamte Historie des Kunden kennt. Alle relevante Daten wie vergangene Reparaturen, verwendete Ersatzteile oder Ähnliches sind sofort verfügbar, sodass erforderliche Maßnahmen direkt und ohne Umschweife eingeleitet werden können. Bei entsprechender Implementierung können Kunden beispielsweise auch online selbstständig den Status ihrer Bestellung oder ihres Projektes abfragen, ohne telefonisch Kontakt aufnehmen zu müssen. Wie aber zuvor erwähnt, werden Kunden in den meisten Fällen gar nicht direkt mit dem CRM-System in Kontakt kommen und trotzdem tragen alle unternehmensintern optimierten Prozesse letztendlich dazu bei, dass das “Customer Relationship Management System” dem Kunden ein optimales Service-Erlebnis bietet.

Vorteile für UnternehmenVorteile für Kunden
Zentrale DatenspeicherungBesseres Kauf- oder Service-Erlebnis
Unter einem Kunden sind alle zugehörigen Dokumente und Kommunikationen festgehaltenDas Gefühl, mit nur einem Mitarbeiter zu sprechen, da alle Service-Kräfte auf dem selben Stand sind
Bessere Möglichkeiten zur Analyse, weil alle Prozesse transparent festgehalten werdenAuf Wunsch sehr personalisierte Käufe möglich, wenn entsprechende Präferenzen im System gespeichert werden dürfen

Cloud-CRM-Systeme sind nicht selbstverständlich

Obwohl der Trend in die Richtung des Cloud-Computing geht, ist ein CRM-System nicht in allen Fällen synonym mit Cloud-Software zu verstehen. Intuitiv scheint es natürlich so, als wären die Vorteile eines CRM-Systems nur per Cloud realisierbar, aber das ist tatsächlich nicht der Fall. Vor allem auf dem deutschen Markt sind lokal begrenzte Systeme noch eher der Standard. Unternehmen wie Salesforce, die komplett auf die Cloud setzen, machen insgesamt weniger als 10 Prozent aller Anbieter aus.

Die Zurückhaltung gegenüber Cloud-CRM-Systemen hat drei hauptsächliche Hintergründe: Zum einen gibt es auch hier die “German Angst” beim Datenschutz. Obgleich gar nicht gewährleistet ist, dass lokale Systeme viel sicherer sind, trauen sich deutsche Unternehmen nicht so recht, Kundendaten in die Cloud zu verlagern. Ein weiterer Aspekt sind die Kosten eines Cloud-CRM-Systems, die für große Unternehmen eher wachsen, wenn ohnehin schon eine gute IT-Infrastruktur besteht und nun zusätzlich das CRM-System als reiner Services mit höheren laufenden Kosten in Anspruch genommen wird. Letztlich ist es auch die individuelle Anpassbarkeit in großen Unternehmen, die bei Cloud-Lösungen eher schlecht realisierbar ist. Lokale Software lässt sich eben leichter anpassen, als eine großflächige Umstrukturierung verschiedener Unternehmensbereiche.

Die wirklichen Vorteile eines Cloud-CRM-Systems kommen eigentlich nur in kleinen und mittelständischen Betrieben zum Tragen: Hier sind etwas weniger komplexe Software-Strukturen eher gewünscht und die Anpassung der eigenen Arbeitsweise an das CRM-System ist viel leichter zu realisieren, als in deutlich größeren Unternehmen. Auch bei den Kosten kann ein Cloud-CRM-System im Mittelstand punkten, denn interner IT-Support ist praktisch überflüssig und unterm Strich ist die eingekaufte Service-Leistung durch Cloud-Anbieter günstiger. Vor diesem Hintergrund profitiert besonders der Mittelstand von Cloud-Lösungen, die mit der richtigen Strategie eher in Richtung Plug & Play gehen.

Technische Vorteile von Cloud-CRM-Systemen

Die allerhand technischen Vorteile wurden hinsichtlich der Cloud noch gar nicht angesprochen. Erst mit der Abkehr von “physischer” Software sind einige Dienstleistungen und Geschäftsmodelle überhaupt realisierbar. Da wo Mobilität und die Einbindung von Kunden eine Rolle spielt, kann ein Cloud-CRM-System wirklich seine gesamte Stärke ausspielen. Nur mit einer funktionierenden Cloud-Basis kann ein Vertriebsmitarbeiter aktuelle Projektdaten direkt vom Kundentermin aus einsehen oder absenden. Auch Anwendungen wie die Fernwartung von Maschinen und das Sammeln von Betriebsdaten werden erst mit dem richtigen Cloud-CRM-System wirklich interessant.

Anbieter von CRM-Systemen im Vergleich

Abgesehen von den großen Namen wie SAP, Salesforce, Microsoft gibt es in Deutschland tatsächlich weit über 100 Anbieter von CRM-Systemen mit teilweise mehreren Produkten. Wer nicht nur auf das Image, sondern auch auf die harten Fakten achtet, hat es hier erst einmal schwer, das richtige CRM-System für sein Unternehmen zu wählen. Wir haben hier einmal die wichtigsten Anbieter samt Besonderheiten zusammengetragen. Für einen umfassenden Überblick können wir den Marktspiegel für CRM-Systeme empfehlen.

CRM-AnbieterVorteileNachteile
Salesforce- Benutzerfreundliche Oberfläche- Meist teurer als Konkurrenz
 - Hohe Skalierbarkeit 
SAP- Umfangreiche Funktionalität- Teuer bei langer Laufzeit
 - Besonders für große Unternehmen- Komplexe Struktur der Software
Microsoft Dynamics- Gute Integration von Microsoft Outlook und Office 365- Fehlende Integration anderer Mail-Anbieter
 - Breites Angebot und branchenunabhängig- multilingualer Sprachen Einsatz nötig
Oracle Cloud- Großes Angebot an Serviceleistungen- Sehr komplex
 - CRM-ERP Kopplung- eignet sich nicht pauschal für jeden Betrieb

Die Besonderheiten von Salesforce

Aus all den angebotenen CRM-Systemen ragen besonders zwei Anbieter besonders heraus: SAP und Salesforce. SAP dominiert den Markt der Unternehmenssoftware und ist aufgrund seiner Verbreitung interessant. Andere Anbieter sind in der Regel nur günstiger oder branchenspezifischer als SAP. Salesforce bildet hier allerdings die Ausnahme, weshalb diesem Anbieter ein ganzer Abschnitt gewidmet ist. Was macht Salesforce und seine Produkte (samt Voreilen und Nachteilen) also so besonders?

An erster Stelle steht vermutlich die Tatsache, dass Salesforce zur richtigen Zeit genau das richtige Produkt parat hat. Mobile und flexible Cloud-Lösungen sind als praktische Systeme erst seit wenigen Jahren wirklich einsetzbar, sodass das allgemeine Bewusstsein für die daraus resultierenden Möglichkeiten auch erst langsam erstarkt.

Früher waren die Anwender von wirklich leistungsstarker Unternehmenssoftware primär große Unternehmen, die bestehende Prozesse optimieren, aber nicht verändern wollten. Heute gibt es hingegen viel mehr Unternehmer, die bereit sind, neue Wege zu gehen, bei denen sie ihre Arbeitsweise zumindest stückweise an vorhandene Software anpassen. Die Anforderungen an Unternehmenssoftware sind damit auch andere geworden - anstatt der Vorstellung, dass eine Software von alleine Ordnung in ein chaotisches System bringt, suchen viele Unternehmen heute eher Lösungen, die ihre neu geordneten Arbeitsprozesse auf einer leicht zugänglichen Basis abbilden.

Genau hierfür bietet Salesforce die richtigen Produkte. Das CRM-System lässt sich theoretisch schon mit einem monatlichen Budget von 25 Euro für eine Person auf beliebig vielen Geräten nutzen - die Cloud macht es möglich. Es wird dafür nichts installiert und nichts im größeren Stil eingerichtet - im Prinzip also “Plug&Play”. Was vielleicht banal klingen mag, ist auf dem heutigen Markt aber keine Selbstverständlichkeit. Sie wollen die aktuelle Verkaufszahlen auf dem Iphone prüfen? Bei Salesforce ist das gar kein Problem, während bei anderen Anbietern vielleicht gerade noch eine gesonderte Android-Version verfügbar ist.

Salesforce ist dabei bewusst minimalistischer als der große Konkurrent SAP gehalten, um nicht zu viele Optionen zu bieten. Stellen Sie sich herkömmliche CRM-Systeme wie einen ungeformten Lehmklumpen vor. Mit dem richtigen Experten lässt sich diese Grundsubstanz in jede Form bringen, obgleich das viel Aufwand bedeuten kann. Salesforce bietet hingegen fertige Bausteine an, die in Kombinationen untereinander auch fast jede gewünschte Form annehmen können. Da man jedoch mit vorgefertigten und wiederkehrenden Modulen arbeitet, sind die Kosten und der Aufwand bei jeder Einrichtung deutlich geringer, als bei einer 100 Prozent maßgeschneiderten Lösung.

Das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen finden

Trotz seiner Vorteile ist Salesforce sicherlich nicht pauschal für jeden Anwendungsfall das beste CRM-System. Kleine und MIttelständische Unternehmen brauchen bei Salesforce eigentlich nicht lange zu überlegen, aber Startups oder sehr kleine Betriebe haben eventuell andere Prioritäten, als die Nutzung eines cloud-basierten CRM-Systems.

Stecken Sie Ihre Prioritäten im Vorfeld ab und suchen Sie erst dann nach einem passenden CRM-System. Falls es irgendwie möglich ist, sollten Sie bei der Auswahl auch berücksichtigen, ob die Daten aus dem gewünschten System auch später in ein ausgefeilteres CRM-System ohne Weiteres migriert werden können. Sollte dies nicht der Fall sein, dann kann es sich auf lange Sicht bezahlt machen, schon von Anfang an ein besseres, dafür aber auch teureres System zu nutzen.

Einsatzbereiche für CRM-Systeme - ein paar Beispiele

Viele Texte und Erläuterung zu CRM-Systemen haben besonders eines gemeinsam: Sie sind häufig sehr oberflächlich und unspezifisch gehalten. Sicherlich können wir uns diesem Problem auch in diesem Artikel nicht entziehen, obgleich das Ganze einen gerechtfertigten Hintergrund hat. Die Einsatzbereiche für CRM-Systeme sind nämlich so breit gefächert, dass man die konkreten Anwendungen nur schwer auf einen Nenner bekommt.

Natürlich werden dem Namen entsprechend, alle CRM-Systeme letztendlich dafür genutzt, um Kundendaten an einem zentralen Ort zu verwalten. Wie diese Daten erhoben und eingesetzt werden, ist jedoch in jedem Fall unterschiedlich. Als denkbare Branchen gibt Salesforce beispielsweise die Automobilindustrie, den Maschinenbau, Finanzdienstleistungen, aber auch den klassischen Handel oder die Medienwirtschaft an.

Im Prinzip stellt sich also nicht die Frage, ob ein CRM-System (egal von welchem Anbieter) für das eigene Unternehmen geeignet ist, denn das Grundprinzip der zentralen Kundenverwaltung lässt sich auf praktisch alle Branchen übertragen. Wesentliche Unterschiede bestehen eher in der konkreten Nutzung, wenn das CRM-System beispielsweise entweder für Verkaufs- oder Service-Prozesse genutzt wird.

EinsatzbereichErläuterung
MaschinenbauMachine to Machine (M2M) Verbindung vernetzt Maschinen mit dem System und übermittelt automatisiert Informationen. Ermöglicht das Erkennen von Serviceleistungen, bevor sie auftreten, so genannter Predictive Service.
AutomobilindustrieServicemitarbeiter können durch mobile Vernetzung alle kundenrelevanten Daten vor Ort abrufen und für die Serviceleistung nutzen. Gleichzeitig sorgt eine Vernetzung im Betrieb für eine Beschleunigung der Produktionskette.
Banking und FinanzsektorFinancial Services Cloud ermöglicht eine Übersicht aller Transaktionen auf einer Plattform. Salesforce hilft bei dem Drahtseilakt zwischen Online- und Offline-Filiale.
KonsumgüterindustrieVertriebsmitarbeiter können Probleme in Lieferung, Präsentation und Vermarktung direkt beim Kunden betrachten und lösen. Vernetzung über mobile Anwendungen verbessert die interne und externe Kommunikation.
Handel und KundenberatungVerbesserung des Kauferlebnis für den Kunden durch den Entwurf personalisierter Customer Journeys. Verknüpfung des Online Shops mit dem Offline Laden und verhindern von Datensilos durch einheitliches Kundenbild.
Medizin und Life SciencesBündelung der Patientendaten in einer digitalen Krankenakte. Verknüpfung von Ergebnissen in einem einheitlichen System sorgt für Beschleunigung der Behandlung und Informationsweitergabe.
Medien und TelekommunikationAblösen der traditionellen Informationswege. Personalisierte und gezielte Vermarktung und Kampagnenentwicklung durch Einsatz von Einstein-KI. Kanalübergreifende Vermarktung sorgt für eine größe Wahrnehmung.
Non-Profit und NGOSalesforce bietet gemeinnützigen, non profit, oder nicht-staatlichen Organisationen ein kostenloses CRM-System und Vergünstigte Angebote. Besonders bei Kampagnen- und Eventmanagement gut geeignet.

Erfolgsbeispiele

”Kundendaten erfolgreich zentral verwalten” klingt erst einmal wenig plastisch. Wie sieht also ein echter Erfolgsfall im Umgang mit einem CRM-System wie dem von Salesforce aus? Zwei interessante Beispiele stammen einmal aus der Maschinenbau-Branche und einmal aus der Automobil-Branche.

Der bekannte Hersteller von Druckmaschinen Koenig & Bauer (KBA) nutzt Salesforce in allen denkbaren Unternehmensbereichen und führt damit Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einer zentralen Schnittstelle zusammen. Besonders bei der Wartung der Druckmaschinen kann das CRM-System seine Stärken ausspielen: Jedes Gerät liefert verschiedenste Betriebsdaten direkt an das CRM-System, sodass Kundenberater bei Koenig & Bauer sofort sehen können, ob die nächste Wartung vorgezogen werden sollte oder ob andere Maßnahmen die Produktivität der Maschine noch steigern können.

Abteilungsleiter oder Geschäftsführer erhalten nicht nur davon eine Zusammenfassung aufs Smartphone, sondern können gleichzeitig auch alle anderen Unternehmensbereiche einsehen und überwachen. Jeder Schritt im Unternehmen wird digital abgebildet und ermöglicht damit auch weitreichende Analyse-Möglichkeiten wie beispielsweise mit Einstein Analytics, der künstlichen Intelligenz zum Auffinden versteckter Datenmuster. Alles in allem repräsentiert Koenig & Bauer einen wirklich glücklichen Idealfall, bei dem nicht nur das richtige CRM-System zur Hand war, sondern auch der unternehmenseigene Wille vorhanden war, der Digitalisierung in vollem Umfang entgegenzutreten.

Nicht in jedem Fall ist so eine “all in”-Mentalität in der Praxis umzusetzen. Manchmal macht es deshalb mehr Sinn, nur einzelne Unternehmensbereiche wie das Marketing und den Vertrieb mit einem CRM-System zu digitalisieren. Der traditionsreiche Autohersteller Aston Martin ist diesen Schritt gegangen, um die Kundenerfahrung von der ersten Idee bis hin zum letztendlichen Kauf überwachen und verbessern zu können. Die Möglichkeiten sind auch hier größer, als es der Platz in diesem Artikel zulässt.

Stellen Sie sich aber zur groben Veranschaulichung einfach die Kundin Emma Chalwin vor, die bereits einen Aston Martin besitzt, aber darüber nachdenkt, sich einen weiteren anzuschaffen. Dass es sich hierbei um ein teures Luxusauto handelt, hilft der Veranschaulichung, dass Kaufentscheide nicht immer von jetzt auf gleich gefällt werden, sondern einen stetigen Prozess repräsentieren. Die dabei erhobenen Daten werden selbstverständlich mit dem Einverständnis des Kunden erfasst - es handelt sich also nicht um eine perfide Überwachung, sondern primär um verschiedenste digitale Angebote, deren Historie vom Hersteller Aston Martin später ausgewertet werden kann.

Die Kundin Emma Chalwin hat also beim Kauf ihres letzten Autos ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, um über zusätzliche Services und Veranstaltungen für Aston Martin Besitzer informiert werden zu können. Selbe E-Mail-Adresse hat sie ebenfalls genutzt, um ihren neuen Aston Martin DB11 online zu konfigurieren. Die Sales-Abteilung von Aston Martin hat mit dem Salesforce CRM-System nun ein starkes Werkzeug an der Hand, um eine bestehende Kundin bei den weiteren Schritten bis zum nächsten Kauf zu begleiten.

Das Salesforce CRM-System bietet eine konfigurierbare Kunden-Übersicht, die im Fall von Emma Chalwin unter anderem aufzeigt, dass sie bereits einen Aston Martin besitzt (inklusive Fahrleistung, Wartungsintervalle etc.) und online den neuen DB11 zu 75 Prozent konfiguriert hat. In den kommenden Wochen wird es eine Promotion-Veranstaltung für selbiges Fahrzeug geben, also schlägt das CRM-System vor, Emma Chalwin über ihre hinterlegte E-Mail-Adresse dorthin einzuladen. Allein dieser kleine Ausschnitt von Kundeninformationen steigert das Verkaufspotential erheblich, obgleich es natürlich genauso sehr um den Kunden geht. Wir erinnern uns: Emma Chalwin hat den Online-Konfigurator für einen neuen DB11 nur zu 75 Prozent abgeschlossen - warum der Abbruch? Vermutlich gibt es hier einige Punkte die unklar sind: Vielleicht ist sich unsere Kundin bei der technischen Ausstattung sehr sicher, aber die Farbauswahl ist ihr im Internet nicht aussagekräftig genug. Hier kann sich ein Verkäufer von Aston Martin einklinken und Möglichkeiten aufzeigen, damit Emma Chalwin genau die richtige Farbe für ihren neuen DB11 findet.

Damit sind die Möglichkeiten mit einem professionellen CRM-System natürlich noch nicht ausgeschöpft, aber es ist hoffentlich deutlich geworden, wie immens sich Verkaufsprozesse verbessern lassen (für Käufer und Verkäufer), wenn verschiedenste Daten an einem zentralen Punkt zusammenlaufen. Beim Beispiel Aston Martin zeigt sich ebenfalls, dass eine Verbesserung dieser Prozesse nicht unbedingt bedeutet, den Kunden zu einer Entscheidung zu drängen, denn der Kauf eines Luxussportwagens ist mitunter ein langwieriger Prozess, der sich auf persönliche emotionale Aspekte und nicht auf Notwendigkeit gründet.

Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen

Auch CRM-Systeme haben Vorteile und Nachteile, auch wenn die Frage danach vielleicht zu allgemein formuliert ist. Natürlich ist es günstiger, kein CRM-System zu betreiben, aber unterm Strich durch ineffiziente Datenverwaltung auch teurer für das gesamte Unternehmen. Man muss also vielleicht etwas spezifischer schauen, welche Vorteile und Nachteile sich in konkreten Teilbereichen ergeben.

TeilbereichVorteilNachteil
VertriebMehrere Abteilungen und Bereiche können synchron und effizient zusammenarbeitenUmfassende Umstrukturierung der Vetriebsprozesse zum Start mit der neuen Software
Arbeitsprozesse werden beschleunigtLohnt sich nicht immer für besonders kleine Unternehmen
Verbesserung der internen Organisation
WerbungKunde wird gezielt angesprochenBei sehr kleinen Kundenkreis stellenweise überflüssig
Marketing Maßnahme erreicht richtige ZielgruppeMit hohen Kosten in der Umsetzung verbunden
Verwaltung vieler Kanäle in einer Plattform möglich
ServiceKundenservice über Soziale NetzwerkeFür den externen Einsatz sind Applikationen und Gerätschaften (Tablet, Smartphone etc.) notwendig
Personalisierter Kundenservice
Schnelle Hilfe über Helpdesk und Chatbots möglich
VernetzungÜbersicht über alle Kanäle in einer PlattformCRM-Systeme helfen bei der Verknüpfung und Darstellung unterschiedlicher Online-Plattformen, nicht bei der Erstellung
Interne Kommunikation wird mit Chat-Anwendung unterstützt
VerwaltungEinfache Organisation von Kontakten, Terminen und MitgliedernBedarf gewisser technischer Voraussetzung (PC, Smartphone etc.)
Verhindert DatensilosMitarbeiter benötigen Schulung für neue Software

Unser Tipp: CRM-System im Unternehmen einführen

Wir sind so ehrlich und geben zu, dass der Umstieg auf ein CRM-System kein leichtes Unterfangen ist. Es kann viel Zeit und Mühe kosten, bis alle Daten und Prozesse auf das neue System abgestimmt sind. Trotzdem sollte diese Tatsache niemanden daran hindern, diesen wichtigen Schritt in Richtung Digitalisierung zu gehen.

Einstieg in die Digitalisierung

Der Umstieg auf ein CRM-System ist für viele Unternehmen besonders im Mittelstand die beste Möglichkeit, um sich im Bereich Digitalisierung gut aufzustellen. Vieles, was heute zum Thema Digitalisierung diskutiert wird, ist entweder weit entfernte Zukunftsmusik oder reine Nischen-Technologie. Nicht jedes Unternehmen braucht 3D-Drucker oder virtuelle Realität, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die moderne Verwaltung großer Datenmengen ist jedoch praktisch eine zeitlose Herausforderung, die nicht auf die sogenannte Digitalisierung gemünzt ist. Es ist nur eher so, dass erst heute wirklich brauchbare Möglichkeiten zur Verfügung stehen, die auch künftig Bestand haben können. Wer heute seine Daten digitalisiert und in einem CRM-System verwaltet, wird es bei künftigen Neuerungen leichter haben, diese in die eigenen Arbeitsprozesse zu integrieren.

Professionelle Beratung

In den allermeisten Fällen kommt man um professionelle Beratung beim Einstieg in die Digitalisierung nicht herum. Das sagen wir von Salesfive nicht, weil wir selber solche Beratung für CRM-Systeme anbieten, sondern weil wir den Markt kennen und wissen, dass die Nachfrage größer als das Beratungsangebot ist. Jedes Unternehmen ist auf gewisse Bereiche spezialisiert - selbstverständlich stößt man dann schnell an die Grenzen des Möglichen, wenn Datenverwaltung und CRM-Systeme nicht zum eigenen Metier gehören.

Große Anbieter wie Salesforce sind sich dieser Problematik bewusst und arbeiten deshalb weltweit mit Partner-Agenturen zusammen, um Kunden eine bestmögliche Einführung der eigenen CRM-Systeme bieten zu können. Die Themen CRM-Systeme und professionelle CRM-Beratung sind also sehr eng verwoben.

Trotzdem kann selbst der stärkste Partner nicht die ganze Last einer solchen Implementierung tragen. Wenn Unternehmen ein CRM-System einführen möchten, dann müssen sie diesen Wandel auch “leben”. Der Wunsch zur Veränderung muss von innen und von jedem Mitarbeiter kommen, da sonst wertvolle Potentiale verschenkt werden.

Strategie ist alles

Wie kann die Einführung von einem CRM-System also konkret ablaufen? An erste Stelle sollte natürlich der Wunsch zur Veränderung stehen. Gleich danach sollte das Ganze als Projekt mit einem konkreten Projekt-Verantwortlichen gehandhabt werden. Machen Sie sich intern erst einmal Gedanken darüber, welche Arbeitsprozesse überhaupt bestehen und welche davon digitalisiert und optimiert werden sollen. Auch wenn diese Überlegungen noch sehr grob ausfallen, lohnt sich erst danach der Gang zu einer professionellen Beratungs-Agentur für CRM-Systeme.

Gemeinsam wird dann eine Strategie entwickelt, um das System im Unternehmen einzuführen. Dieser Punkt muss besonders betont werden, denn “ein bisschen Digitalisierung” und “ein bisschen CRM-System” sind kaum zu realisieren - es müssen genaue Ziele abgesteckt werden, um alle wichtigen Bereiche samt Schnittstelle zusammenzuführen. Andernfalls hat man am Ende nur eine weitere Software, in der sich ein paar Kundenkontakte befinden und damit letztendlich nicht viel mehr als ein aufpoliertes Adressbuch. Sehen Sie die Einführung eines CRM-Systems also als aktive Aufgabe, die höchste Aufmerksamkeit und eine gute Strategie erfordert.

Übliche Preise für eine CRM-Software

Auf dem Markt für CRM-Systeme gehen die Preise sehr weit auseinander, weil auch der Funktionsumfang recht breit gestreut ist. Miet-Modelle bieten überschaubare Ausgaben pro Monat, während gekaufte Lizenzen eine echte Investitions-Hürde darstellen können. Wie bei jedem Miet-Modell zahlt man hier unterm Strich natürlich mehr, obgleich damit auch ein wenig mehr Freiheit und Sorglosigkeit einhergeht. Um eine ganz grobe Spanne zu nennen, sollte Sie für ein Vertriebsteam von rund 20 Leuten mit Kosten zwischen 500 und 1.500 Euro pro Monat oder einmalig 10.000 - 30.000 Euro rechnen. Hinzu kommen noch Kosten für die professionelle Implementierung, ohne die es aber meist nicht geht.

Schutz und Sicherheit von Daten

Auch wenn eine Cloud gemeinhin nicht als sicherste Lösung zur Datenverwahrung gilt, ist dies in der Realität vieler Unternehmen jedoch nur die halbe Wahrheit. Viel unsicherer sind häufig lokal betriebene, aber schlecht verwaltete Systeme, die Hackern leichtes Spiel beim Datenklau bieten. Das Daten in einem CRM-System verwaltet werden, bedeutet also nicht pauschal, dass ihre Sicherheit bedroht ist - egal ob in der Cloud oder in lokalen Systemen.

Die zentrale Verwaltung aller Kundendaten macht das ganze System aber doch irgendwie angreifbar. Gibt es also sinnvolle Alternativen? Die kurze Antwort lautet: Nicht wirklich. Man sollte hier nämlich grundsätzlich zwischen Gefahr und Risiko unterscheiden, wenn es um Daten-Sicherheit geht. Ebenfalls von Bedeutung sind wirtschaftliche Aspekte. Wer also höchste Sicherheit sucht, der sollte seine Daten in einem abgeschotteten System von Experten bewachen lassen, aber muss sich dann auch nicht wundern, wenn ihn die Konkurrenz nicht nur überholt, sondern mehrfach überrundet. Ein bewusster Umgang mit Daten und Cloud-Systemen reduziert das reale Risiko des Datendiebstahls hingegen ungemein, auch wenn die potentielle Gefahr weiter besteht.

Fazit: Warum ein CRM-System nutzen?

Wie bei vielen Dingen gibt es auch bei CRM-Systemen viel Hype um Nichts, wenn diese als einfache Sofort-Lösung verkauft werden. Die versprochenen Einsparungen und Effizienzsteigerungen sind zwar fast immer realisierbar (oder noch zu übertreffen), aber eben nicht über Nacht und nicht ohne interne Veränderungen.

Nach heutigem Stand lässt sich trotzdem definitiv sagen, dass CRM-Systeme eine zukunftsweisende Technologie sind, der sich nur wenige Unternehmen entziehen können. Hinsichtlich dieser Prognose sollten CRM-Systeme jedoch nicht als konkrete Produkte, sondern als übergeordnete Ordnungsweise verstanden werden. Aus dieser Perspektive werden Systeme (egal welcher Natur) zur zentralen Datenverwaltung kaum in naher Zukunft obsolet werden.

Auch wenn technisch noch viele Veränderungen zu erwarten sind, ist ein CRM-System als solches keine Technologie wie beispielsweise das Fax-Gerät, das im Jahr 2018 nur noch wenig Relevanz hat. Unternehmen (egal welcher Größe)müssen also entweder sehr diszipliniert eigene Wege gehen, um eine übersichtliche Datenstruktur aufrecht erhalten zu können oder sich eher früher als später mit der Einführung eines CRM-Systems auseinandersetzen.

Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen.

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