Salesforce für Anfänger - eine Übersicht

Die Digitalisierung im Unternehmen beginnt mit der Ordnung von Daten und Informationen. Der Umstieg auf ein sogenanntes CRM-System, wie Salesforce es anbietet, kann hierbei gleichermaßen die Basis und den ersten Schritt darstellen.

Was sehr leicht klingt, stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, die es zu meistern gilt, wenn man nicht von der Konkurrenz abgehängt werden möchte. Wir von Salesfive möchten daher in diesem Ratgeber besonders den Salesforce-Anfängern einen leichten Einstieg in die Materie bieten.

Klären möchten wir deshalb unter anderem folgende Fragen: Was genau ist das CRM-System von Salesforce und wofür kann es genutzt werden? Welche Vorteile ergeben sich dadurch? Was kann Salesforce, was die Konkurrenz nicht kann? Wie kann man Salesforce in einem Unternehmen einführen? Welche Arbeitsschritte und Befehle sollte jeder Anwender kennen? Natürlich sind nicht nur Anfänger herzlich eingeladen, etwas mehr über Salesforce zu lernen. Auch Fortgeschrittene und Profis können ihren Wissenshorizont mit unserem Ratgeber hoffentlich noch erweitern.

Was ist Salesforce und wofür nutzen?

Viele kennen den Namen, aber nicht jeder weiß genau was Salesforce wirklich ist. Ein Beispiel macht das Ganze recht schnell sehr anschaulich: Besonders in mittelständischen Unternehmen lässt sich beobachten, dass Informationen über Kunden oder Aufträge und Leads nicht an einem Ort gesammelt werden. Die eine Akte liegt im Schreibtisch, die andere im hintersten Winkel des Büros. Durch die digitale Speicherung aller betriebsrelevanten Daten an einem Knotenpunkt, hat die Suche schnell ein Ende.

Salesforce bündelt all diese Informationen und ermöglicht einen einfachen Zugang über das CRM-System im Webbrowser. Neben den eigenen Produkten spricht auch der Aktienkurs für Salesforce: Der Markt und die Anleger glauben an das Unternehmen, was in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum bescherte.

ArbeitsbereichSalesforce ProduktAnwensdungsbeispiel
VertriebSales CloudVerfolgen der Leads über das CRM-System. Bessere Prognosen und mehr Abschlüsse
WerbungMarketing CloudKanaübergreifende Informationen an Kontakte werden vermittelt und die Wahrnehmung auf allen Kanälen erhöht.
ServiceService CloudVorausschauende Analysen, personalisierter Support und die Integration des eigenen Callcenters unterstützen die Kundenbeziehung
VernetzungCommunity CloudDas Erstellen von Portalen und Online Communities sorgt für den schnellen Austausch von Informationen für Kunden und Partner

Besonderheiten von CRM-Systemen

Die Abkürzung CRM-System steht für “Customer Relationship Management System”, was im Deutschen etwa so viel wie “System für Kundenbeziehungsmanagement” bedeutet (manchmal auch: Kundenmanagement). Kunden sind mitunter das wichtigste Gut eines Unternehmens. Wer hier Potentiale verschenkt, der gibt auch Marktanteile auf.

Das Besondere an einem CRM-System ist die kunden- oder projektbezogene Bündelung von Daten. Welches Gerät nutzt der Kunde? Wann wurde er zuletzt kontaktiert? Welche Teile wurden beim letzten Service getauscht? Alle diese Informationen sind in vielen Unternehmen über mehrere Abteilungen und Archive verteilt, obwohl das nicht mehr so sein muss. Ein CRM-System wie Salesforce es anbietet, macht damit Schluss, indem alle relevanten Daten kundenbezogen gespeichert und für die entsprechenden Mitarbeiter zugänglich gemacht werden - das spart Zeit, Geld und eröffnet völlig neue Möglichkeiten zur Analyse der eigenen Geschäftsprozesse.

Verlässliche CRM-Systeme gibt es von weit mehr als 150 Anbietern. Was Salesforce aber von der Masse seiner Konkurrenz abhebt, ist die Fokussierung auf Cloud-Anwendungen. Herkömmliche CRM-Systeme müssen im Unternehmen eingerichtet und auf jedem Computer installiert werden, was je nach Größe sehr viel Aufwand sein kann. Viel einfacher geht das mit Cloud-CRM-Systemen von Salesforce, die mit wenigen Klicks auf jedem Browser und Endgerät funktionieren.

Ein weiterer Vorteil: Auch unterwegs können Servicemitarbeiter per Smartphone oder Tablet relevante Kundendaten abrufen oder hinzufügen, ohne dass im Büro Informationen nachgetragen werden müssen oder sogar verloren gehen. Diese durchgehende Flexibilität bietet aktuell nur Salesforce, was die Produkte besonders für kleinere Unternehmen interessant macht.

Einsatzbereiche für Salesforce

Im Prinzip sind den Einsatzbereichen von Salesforce keine Grenzen gesetzt. Auch hinsichtlich der Unternehmensgröße gibt es eigentlich auch keine Einschränkung hinsichtlich der Nutzung von Salesforce. In der Maschinenbauindustrie werden etwa Maschinen an das Netzwerk gekoppelt und Informationen über Wartung oder andere Serviceleistung bereits im Voraus angekündigt. Auf der Basis automatisch ermittelter Werte können Vorhersagen über erforderliche Service-Leistungen getroffen werden und eine vorbeugende Wartung ermöglichen. Angekündigte Fehler legen nicht mehr die komplette Produktion lahm, sondern werden im Voraus erkannt und zu einem selbstgewählten Zeitpunkt behoben. Der Zugang über mobile Geräte macht es möglich, sämtliche Mitarbeiter auf dem selben Stand zu halten und stets alle projektrelevanten Informationen zu liefern. Dies sorgt für eine gezielte Verwirklichung der Kundenwünsche und kann die Arbeitsprozesse von Maschinenbauern- und Nutzern optimieren.

Automobilunternehmen handeln eingebettet in große, globale, Händlernetzwerke. Schnell entstehen, durch voneinander getrennte Datenbanken, Informationslücken und Datensilos, die eine personalisierte Vermarktung und individualisierte Beratung stellenweise unmöglich machen. Besonders für die zahlreichen Mitarbeiter im Außendienst ein Problem, da nicht auf alle Kundendaten zugegriffen werden kann und so Verkaufschancen ungenutzt bleiben, oder Anfragen von Kunden erst Tage, Wochen, später beantwortet werden können. Mit der Hilfe der Salesforce Sales Cloud wird das Problem behoben. Die Bündelung aller Daten aus dem gesamten Händlernetzwerk sorgt für eine umfassende Kontrolle der Customer Journey.

Im Einzelhandel bestehen für den Kunden zahlreiche Möglichkeiten, ein Produkt zu kaufen. Schon lange bildet das örtlich ansässige Geschäft nicht mehr die einzige Option, um ein Produkt zu erwerben, sondern auch Online-Shops oder große Internetversandhäuser. Die Salesforce Commerce Cloud Endless Aisle steht für die Option des endlosen Warenangebots. Dem Kunden wird ermöglicht, über einen Kundenberater im Geschäft Produkte zu kaufen, die nur im Online-Shop verfügbar sind. Mit einem Tablet ausgestattet, hat der Mitarbeiter Zugriff auf die gesamte Produktpalette und den Warenbestand und kann so auch Angebote unterbreiten, die aktuell nicht im Geschäft vorrätig sind. Dies verhindert ein Ausweichen des Kundens auf einen anderen Anbieter. Mit der Nutzung von Salesforce können sie einem Kunden im Geschäft die gleiche Flexibilität bieten, wie im Online-Shop.

Vorteile und Nachteile von Salesforce

Besonders für Anfänger bietet Salesforce eine benutzerfreundliche Oberfläche. Bereits mit wenig Erfahrung lassen sich erste Daten mühelos in das Salesforce System implementieren und ermöglichen einen schnellen Start mit der neuen Cloud Software. Dank einer einfachen Infrastruktur lassen sich Daten und Dokumente von überall bearbeiten und sind On-Demand verfügbar. Schon ein Smartphone reicht aus, um mit der Nutzung einer App eine dauerhafte Erreichbarkeit und Datenaktualisierung in Echtzeit zu ermöglichen.

Salesforce ist ein Software as a Service (SaaS) Anbieter. In der Anschaffung hat das den klaren Vorteil, dass sich das neue System schnell und einfach in ein Unternehmen integrieren lässt. Allerdings ist diese Variante kostenintensiver, als der Aufbau einer eigenen IT-Lösung. Der Ausstieg aus dem Salesforce System, in ein anderes, kann sich zudem schwierig gestalten. Nicht immer ist eine vollständige Implementierung der Salesforce Daten in ein neues System möglich.

Cloud Computing Angebote von Salesforce verstehen sich als Mietmodell. Im Gegensatz zu SAP mit einem Softwarelizenz-Kaufmodell, ermöglicht das dem Nutzer, die benötigten Module selber auszuwählen. Man spart Hardware und kann jederzeit mal mehr, oder weniger Angebote nutzen. Der Anwender zahlt somit nur für die Produkte, die er auch wirklich benötigt. Zudem lassen sich zahlreiche Produkte von Salesforce auch im Nachhinein noch in das bestehende System integrieren und ergänzen.
Weitere Vorteile und Nachteile sind:

VorteileNachteile
Vertriebsautomatisierung beschleunigt ProduktionsprozesseStetige Gebühren für Lizenznutzung
Einsteigerpaket 25 Euro: Auch für kleine Betriebe geeignetZusatzfunktionen mit Kosten verbunden
Benötigt keine Soft- oder Hardware Datensicherheit ist hoch, aber nur wenige vertrauen darauf
Verbesserung KundenserviceVerlassen und Übernahme des Systems in ein Neues können sich schwierig gestalten
AnwenderfreundlichERP-Basis von SAP ermöglicht zwar komplexere Modifikationsmöglichkeiten der Software, auf Kosten der Benutzerfreundlichkeit
Benötigt wenig Vorkenntnisse
Salesforce: Vorreiter und marktführend im Cloud-CRM-Bereich
Trailhead Lernplattform

Salesforce im Unternehmen einführen

Obwohl Salesforce sehr benutzerfreundlich ausgelegt ist, kann ein Unternehmen nicht einfach ein Abo abschließen und dann sofort von besseren Geschäftsprozessen profitieren. Die Einführung von Salesforce ist ein Weg, den man am besten zusammen mit einem Experten geht. Am Anfang steht meist die Erkenntnis, dass dem vorhandenen Aktenchaos und Datenwirrwarr ein Ende gesetzt werden muss, aber wie geht es weiter?

Zunächst sollte die Einführung von Salesforce als Projekt verstanden werden. Projekte zeichnen sich zumeist durch einen begrenzten Zeitrahmen, klar definierte Ziele und einen Projekt-Verantwortlichen aus. Die Einführung von Salesforce funktioniert also nicht über Nacht und auch nicht einfach nebenbei, sondern betrifft die innersten Strukturen eines jeden Unternehmens. Ernennen Sie also einen Projektleiter, der die nächsten Schritte einleitet und den gesamten Prozess überwacht.

Der Projektleiter sollte zusammen mit einem kleinen Termin ermitteln und festhalten, wie das eigene Unternehme funktioniert, welche einzelnen Arbeitsprozesse es gibt und welche Daten dabei anfallen. Auch Schnittstellen und genutzte Software oder Werkzeuge sind wichtig. Mit diesem Status quo kann man sich nun auf die Suche nach einer passenden Salesforce-Agentur machen, die beim Umstieg auf Salesforce hilft. Das Unternehmen Salesforce sieht sich primär nur als Entwickler und Bereitsteller der eigenen CRM-Systeme, aber nicht als Service-Provider. Die Zusammenarbeit mit zertifizierten Partner-Agenturen ist also keine Nische, sondern ein zentrales Distributionskonzept, um die eigene Software zum Anwender zu bringen. Es kommt allerdings je nach Anforderungslage nicht jede Agentur in Frage - einige Tipps zur Auswahl eines passenden Partners finden Sie hier.

Zusammen mit der richtigen Salesforce-Agentur werden noch einmal klare Ziele definiert, Strategien entwickelt und Probleme identifiziert. Die Agentur übernimmt neben der technischen Einführung auch die Schulung aller Anwender und steht für späteren Support zur Verfügung.

Grundlagen und erste Schritte

Wer selbst erst einmal ohne externe Hilfe in Salesforce “hineinschnuppern” möchte, der sollte die wichtigsten Grundlagen und die ersten Schritten kennen: Die Reise beginnt mit der allerersten Anmeldung. Über eine E-Mail werden Sie weitergeleitet und erstellen einen neuen Benutzer und die grundlegenden Anmeldeinformationen.

Die Benutzeroberfläche von Salesforce ordnet alle Daten in logischen Kategorien (sogenannte Objekte). Kontakte, Accounts, Kundenvorgänge und weitere Anwendungsfelder werden also als Objekte dargestellt und beinhalten alle relevanten Daten. Etwa beinhaltet so das Objekt “Kontakte” alle Informationen über Personen, mit denen Sie zusammenarbeiten.

Salesforce Anwendungen sind in Registerkarten und Seiten unterteilt. Die Registerkarte ist das übergeordnete Element, von der man zu den jeweiligen Start-, Bearbeitungs- und Detailseiten weitergeleitet wird. Die Registerkarten werden für die Kategorisierung von Standartobjekten genutzt und das Layout üblicherweise vom Administrator vorgegeben. Die Navigationsfunktionen werden so maßgeschneidert an Ihr Unternehmen angepasst.

Der nächste Schritt sollte die Einrichtung des integrierten Tools namens “Chatter” sein, welches die Vernetzung und Kommunikation mit allen Ihren Mitarbeitern, Kollegen und Kunden ermöglicht. Dies ist über die Salesforce Plattform unter der Registerkarte “Chatter” zu erreichen, oder über die Salesforce Anwendung. Gleiches gilt für Ihre Mitarbeiter, die idealerweise über mobile Endgeräte und einer App direkt untereinander verknüpft werden.

Ein Tipp für Anfänger: Alle Änderungen und Eingaben müssen am Ende gespeichert werden! Dies funktioniert über einen Klick auf “Speichern” am unteren Ende der jeweiligen Datei. Das Schließen des Webbrowsers, oder der Anwendung, ohne die Bestätigung der Eingabe hat zur Folge, dass die Daten verloren gehen und erneut eingegeben werden müssen.

Salesforce auf Deutsch nutzen

Es ist nicht zwingend selbstverständlich, dass eine ausländische Software ohne Weiteres im deutschen Unternehmensalltag genutzt werden kann. Entweder bestehen technische Hürden oder es fehlen passende Schulungsunterlagen, die auch auf deutsche Begriffe abgestimmt sind. Bei Salesforce gibt es allerdings keine Probleme, denn zahlreiche Sprache werden vollständig unterstützt.

Ergänzend kann jeder Benutzer seine persönliche Sprache manuell einstellen. Ein Klick auf den Abwärtspfeil neben dem Avatar des Benutzers und anschließend auf das Zahnradsymbol, oder auf Administration, eröffnet den Block “Organisationseinstellung“. Über diesen gelangt man abschließend zur Auswahl der Sprache.

Allerdings gilt es zu bedenken, dass zahlreiche Tipps im Internet von englischen Beiträgen stammen, in denen andere Begrifflichkeiten benutzt werden. Oft verankern sich zwar viele der englischen Begriffe auch im deutschen Sprachgebrauch, dennoch könnte dies zu Unsicherheiten führen. Salesforce setzt für die Nutzung allerdings keine englischen Sprachkenntnisse voraus. Über die individuelle Einstellung und Anpassung kann die Sprache von Salesforce an die gesprochene Sprache des Unternehmens angepasst werden. Auf die Eingabe der Daten hat die Einstellung der Sprache des Systems keine Auswirkungen.

Hilfe und Support für Salesforce

Was tun, wenn es mit Salesforce mal nicht so klappt, wie gewünscht? Hier eröffnen sich Anwendern und Unternehmen zwei unterschiedliche Lösungen: Zum einen bietet Salesforce klassische FAQs für häufige Fragen, telefonischen Kundendienst und das Upgrade zum “Premier Success”-Paket für dauerhafte telefonische Supportleistung mit hauseigenen Schulungen. Weiterhin können auch kostenlose Schulungen über die Lernplattform “Trailhead” in Anspruch genommen werden. In verschiedene Pfade und Lerngruppen unterteilt, aktuell zwölf an der Zahl, kann man Erlerntes direkt in verschiedenen Test-Herausforderungen umsetzen. Viele Inhalte sind sogar schon auf Deutsch verfügbar!

Obgleich das hauseigene Angebot recht breit gefächert ist, kann sich ein personalisierter Support-Service durch eine Agentur schnell bezahlt machen. Ein enger Partner, der auf Abruf das eigene Unternehmen besuchen kann, wird Probleme sicherlich deutlich schneller identifizieren und beheben, als ein einfacher Telefonsupport. Auch die Schulung der eigenen Mitarbeiter wird viel spezialisierter ausfallen, wenn die Salesforce-Partner-Agentur bereits bei der Einführung des CRM-Systems mitgeholfen hat.

Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen.

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