Erfolgsgeschichte Truma – Tradition mit Innovation

Video Truma

Zusammenfassung

Dank Multi-Cloud-Implementierung zum Kundenliebling: Durch die Einführung von Salesforce werden nun alle Prozesse von Vertrieb, Marketing und Service Innen-/Außendienst nahtlos digital abgewickelt.

Dadurch wird nicht nur eine Steigerung von Effizienz und Zufriedenheit bei allen Mitarbeitenden geschaffen, sondern auch bei (End-)Kund:innen.

Das haben wir umgesetzt

Vereinheitlichung der IT-Landschaft als skalierbare Basis Einführung neuer Strategien für nahtlose Prozesse in Marketing, Vertrieb & Service Digitale Transformation im Service Außendienst - jetzt nur noch mit Tablet Entwicklung eines Händlerportals für mehr Effizienz & Zufriedenheit

Technologien

Über Truma

Truma ist ein Hidden Champion aus Deutschland, der sich auf die Herstellung von Komfortprodukten für Wohnwagen und Reisemobile spezialisiert hat. Mit einem breiten Produktportfolio, das von Heiz- und Klimasystemen über Warmwasserboiler und Rangiersysteme bis hin zu Lösungen für Strom- und Gasversorgung reicht, hat sich Truma als verlässlicher Partner in der Branche etabliert.

Das Unternehmen, das in Putzbrunn bei München ansässig ist, erwirtschaftet mit rund 700 Mitarbeitenden einen Jahresumsatz von etwa 200 Millionen Euro. Mit seiner langjährigen Erfahrung und seinem Engagement für Qualität und Innovation hat sich Truma einen festen Platz in der Caravaning-Branche gesichert.

Personen in einer Werkstatt

„Die Digitalisierung mit Salesforce und Salesfive verschafft uns einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Nicht nur in der Technologie sind wir einen Schritt voraus, sondern auch im Kundenmanagement.”

Tobias Schwarze
Leiter der IT-Organisation
Truma Gerätetechnik GmbH & Co. KG

Gabelstabler

Die Herausforderung

Vor dem Start des Digitalisierungsprojekts war klar: Truma möchte weiterhin seine Marktführerschaft sichern und über Marketing und Service den Endkunden besser kennenlernen. Die neuen Erkenntnisse sollten dazu dienen, die Produktpalette und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Um diesem Anspruch gerecht werden zu können, erkannte das Traditionsunternehmen die Notwendigkeit einer umfassenden Digitalisierung in allen Bereichen, die die Kundeninteraktionen umfassten. Vor der Umsetzung mussten viele Prozesse manuell abgewickelt werden, vieles wurde in Papierform erledigt und es gab unzureichend Reporting-Möglichkeiten. Die Implementierung ermöglichte es, Prozesse zu automatisieren, menschliche Fehlerquellen zu reduzieren und eine effizientere und effektivere Steuerung der Unternehmensaktivitäten zu ermöglichen.

Die Lösung

Eine Plattform für alle Abteilungen, keine Hürden. Mit der Multi-Cloud-Implementierung wurde für Truma eine Ära der Digitalisierung eingeleitet, die stets weiterentwickelt wird.

Bild mit Screenshot und PC
IT-Organisation

Integrierte Systemlandschaft

IT-Organisation

Integrierte Systemlandschaft

Es ist gelungen, die verschiedenen Systeme von Truma zu konsolidieren, um anschließend mit Salesforce eine einheitliche und schlanke IT-Landschaft zu kreieren. Durch die Schnittstellen von Salesforce und dem Einsatz einer Middleware konnten bestehende Systeme integriert oder migriert werden. Durch die Systemzusammenlegung und umfassender Beratung wurden neue Prozesse geschaffen, die nicht nur das Ökosystem skalierbar machen, sondern auch die Arbeitsabläufe vereinheitlichen und optimieren.

Das System wurde mit dem Ziel entwickelt, international eingesetzt zu werden. Als ersten Schritt haben wir es speziell für den deutschen Markt implementiert und getestet. Jetzt passen wir das bestehende System an die speziellen Anforderungen der verschiedenen Länder an und bereiten es für den praktischen Einsatz vor.

Marketing & Vertrieb

Stammdaten, Aufträge, Kommunikation & mehr auf einem Blick

Marketing & Vertrieb

Stammdaten, Aufträge, Kommunikation & mehr auf einem Blick

Im Rahmen unserer Digitalisierungsinitiative haben wir durch Salesforce eine Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb etabliert. Dadurch eröffnen sich tiefgreifende Einblicke in die Beziehungen zu Endkunden und gleichzeitig wird der B2B-Vertrieb zentralisiert.

Folgende Maßnahmen wurden erfolgreich umgesetzt:

  • Digitale Dokumentation sämtlicher Vertriebsaktivitäten, einschließlich detaillierter Besuchsberichte

  • Nahtlose Integration von SAP, um eine umfassende B2B-Kundenakte in Salesforce bereitzustellen

  • Transparente Steuerung und umfassende Analyse von Messeaktivitäten

  • Ein zentraler Speicherort für Verkaufsdokumente und Wettbewerbsanalysen

  • Digitale Erfassung von Produktschulungen. Zudem erfolgt die automatisierte Zertifikatserstellung.

Fehlerkatalog

Smarte Fehlerermittlung für Service Innen- und Außendienst

Screenshot Händlerportal
Fehlerkatalog

Smarte Fehlerermittlung für Service Innen- und Außendienst

Eine der signifikantesten Innovationen durch die Einführung von Salesforce ist die Entwicklung einer umfassenden und intelligenten Gerätefehlerdatenbank, auch Fehlerkatalog genannt. Diese Datenbank ermöglicht es den Mitarbeitenden, die Ursache der von den Kund:innen geschilderten Problems rasch zu identifizieren. Durch geführte Prozesse kann der/dem Kund:in direkt am Telefon ein Lösungsvorschlag zur Selbstbehebung unterbreitet werden. Dies ermöglicht nicht nur eine erhebliche Zeitersparnis, sondern reduziert auch die Notwendigkeit von Serviceeinsätzen.
Bei schwerwiegenden Fehlern schlägt das System automatisch den Einsatz eines Service-Technikers vor und übermittelt alle relevanten Kundendaten sowie einen vordefinierten Lösungsansatz an dessen mobiles Endgerät. Zusätzlich generiert die Anwendung eine angepasste Liste der benötigten Ersatzteile.

Service

Premium Service in Innen- & Außendienst

Service

Premium Service in Innen- & Außendienst

Mit der erfolgreichen Einführung der Service Cloud und Field Service Lightning hat Truma seine Serviceprozesse neu definiert und einen Meilenstein in puncto Effizienz und Kundenorientierung gesetzt.

Ein nahtloser Service-Innendienst:
Durch die Implementierung einer kanalunabhängigen Service-Plattform werden sämtliche Service-Anfragen in Salesforce zentral erfasst. Alle Informationen zu Service-Fall, Historie und Stammdaten sind nunmehr sofort an einem Ort verfügbar.

Präzise Kategorisierung und intelligente Empfehlungen:
Ein geführter Fehlerkatalog ermöglicht eine schnelle und präzise Kategorisierung der Service-Fälle. Dieser gibt auch automatisierte Handlungsempfehlungen für die weitere Vorgehensweise und entscheidet, ob das Problem sogar selbst von den Kund:innen gelöst werden kann.

Revolution im Service-Außendienst:
Die tägliche Planung der Service-Einsätze inklusive Routenführung und relevanten Kundendaten wird über ein Tablet abgewickelt. Der geleitete Fehlerkatalog unterstützt die Techniker vor Ort bei der Reparatur. Auch die organisatorische Abwicklung des Falls findet über das Tablet statt.

Händlermanagement

Selbstservice & Garantieabwicklung für effektiven & günstigen Support

Händlermanagement

Selbstservice & Garantieabwicklung für effektiven & günstigen Support

Um die Prozesse bei den Partnern, Händlern und Zulieferern von Truma zu vereinfachen, wurde durch uns als Dienstleister ein Händlerportal auf Basis der Salesforce Experience Cloud implementiert.

Das benutzerfreundliche Self-Service-Portal bietet neben dem Zugriff auf Stammdaten auch einen teilautomatisierten Prozess für die Abwicklung von Garantie- und Service-Angelegenheiten. Dieser Prozess nutzt die interne Datenbank für Gerätefehler und Lösungen und gibt klare Anweisungen zur Fehlerbehebung.

Automatisierte Berechnungen von Garantielaufzeiten, Garantiearten, Kosten, Rücksendungsarten und Qualitätskomponenten optimieren den Arbeitsablauf und reduzieren den manuellen Aufwand bei Truma.

Das Ergebnis

Durch die Multi-Cloud-Implementierung hat Truma eine bedeutende Transformation erreicht, durch die sie sogar den LUPO Award gewonnen haben.

Schnellerer Service, höhere Kundenzufriedenheit

Den Kund:innen beim ersten Anruf einen Servicetermin sichern und trotzdem die Effizienz im Außendienst steigern: Diesen Anspruch an den eigenen Kundenservice erfüllt Truma nun mit der Transformation aller Serviceprozesse.

Produkte und Service
nach Kundenbedarf

Produktoptimierung für noch bessere Kundenerlebnisse. Durch das Nachvollziehen von Kundenhistorien und Marketinganalysen hat Truma die Bedürfnisse der Endkunden besser verstanden und kann so Produkte und Serviceleistungen weiter optimieren.

Skalierbare IT für globale Märkte

Durch die Konsolidierung und Migration alter IT-Systeme haben wir eine zukunftsorientierte, skalierbare IT-Infrastruktur geschaffen. Die Lösung ist für den globalen Einsatz konzipiert und bietet die Flexibilität, sich an länderspezifische Anforderungen anzupassen.

“Die Initiativen, die Truma getroffen hat in den Punkten Digitalisierung, Effizienz und auch in der Abwicklung für den Händler, ist vorbildlich. Und deshalb haben wir den Lupo bekommen. Das ist so zusagen der Branchen-Oskar. Salesfive und auch der ganze Digitalisierungsprozess mit Salesforce ist mit Sicherheit der ausschlaggebende Faktor gewesen, warum Truma diesen Preis gewinnen konnte.”

Michael Peikert
Head of European Retail
Management & Marketing
Truma Gerätetechnik GmbH & Co. KG

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